【正文】 項(xiàng)。證件有效。如有任何疑問，應(yīng)有禮貌地與客人確認(rèn)。操做電腦為客人分排房間并詢問客人是否需要無煙房（若事先分好則無需此步）。注：A、若客人房間尚未整理好，應(yīng)向客人說明并致歉，同時(shí)提供適當(dāng)禮遇；（國(guó)際慣例C/I時(shí)間為中午12點(diǎn)以后）B、請(qǐng)客房中心協(xié)助盡快整理房間；C、將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間告知給客人；D、房間未整理好之前，鑰匙不能交給客人。填寫客人房卡，并請(qǐng)客人在房卡上簽字。制作房間鑰匙。確認(rèn)付款方式落實(shí)信用擔(dān)保語 氣 委 婉迅 速 準(zhǔn) 確現(xiàn)金（1）按“房?jī)r(jià)天數(shù)”收取預(yù)付金。（2）收款，當(dāng)面點(diǎn)清唱票，注意假幣。（3）填寫預(yù)付金單據(jù)，第一聯(lián)交客人，二、三聯(lián)與現(xiàn)金事后登記后交收銀簽收。信用卡（1）驗(yàn)卡（簽名是否一致；有效期；各類特征是否具備）。（2）按“房?jī)r(jià)天數(shù)”在POS做授權(quán)操作(牡丹卡需在授權(quán)單上記下信用卡有效期)。（3）將信用卡用雙手遞還給客人并表示感謝。支票支付必須由銷售員或酒店相關(guān)人員擔(dān)保方可收取。他人代付： （1）付款人是住客，則填寫“同意轉(zhuǎn)帳單”，明確代付客人房號(hào)及項(xiàng)目，請(qǐng)代付人簽名確認(rèn)。（2）付款人非住客，請(qǐng)其預(yù)付押金或刷卡并在簽購(gòu)單上簽名。填寫“同意轉(zhuǎn)帳單” 明確被代付客人房號(hào)及項(xiàng)目，并請(qǐng)外店代付人簽名確認(rèn)由公司付費(fèi)的客人，則根據(jù)訂房資料中所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取預(yù)付金。房卡及IC卡鑰匙的遞交微 笑禮 貌將填好的房卡及鑰匙遞交給客人，并簡(jiǎn)要說明電子鑰匙的使用方法。如有行李員在，則將鑰匙交給行李員，請(qǐng)其引領(lǐng)客人進(jìn)房。指示電梯位置，?？腿俗〉暧淇?。電腦C/I資料處理迅 速準(zhǔn) 確將電腦快速C/I。將客人信息輸入電腦，并確保準(zhǔn)確。、預(yù)定單(傳真)和押金單(信用卡簽購(gòu)單)按次序訂在一起,放入相應(yīng)房號(hào)帳夾內(nèi)。辦理無預(yù)訂客人入住手續(xù) 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序歡迎客人微 笑真 誠(chéng)客人走向柜臺(tái)12米處，即主動(dòng)問候表示歡迎。注意：A、若事先知道客人的姓名應(yīng)用姓氏稱呼客人；B、若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻；確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。確認(rèn)客人要求根據(jù)房態(tài)控制房 號(hào)在符合客人要求前提下推銷高價(jià)房若客人是無預(yù)訂的臨時(shí)客人，應(yīng)首先問清客人對(duì)房間的具體要求。向客人介紹酒店各類房間房?jī)r(jià)及特點(diǎn)。根據(jù)客人的支付能力及身份，恰當(dāng)使用推銷用語。在客人猶豫時(shí)，靈活使用房?jī)r(jià)政策所授予的權(quán)限。以下程序同F(xiàn)ORECP003辦理持有公司或旅行社訂房憑證的客人入住手續(xù) 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序歡迎客人確認(rèn)預(yù)訂微 笑真 誠(chéng)準(zhǔn) 確客人走向柜臺(tái)12米處，即主動(dòng)問候表示歡迎。注意：A、若事先知道客人的姓名應(yīng)用姓氏稱呼客人；B、若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻；確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。確認(rèn)客人是否有預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂要 求迅 速準(zhǔn) 確仔細(xì)閱讀訂房憑證是否是發(fā)給本酒店的。調(diào)出訂單及電腦資料，核對(duì)客人訂房數(shù)、房類、入住期限以及付款方式是否一致。注意：A、遇到訂房憑證是發(fā)給本酒店的，而酒店沒有客人預(yù)定，先按散客價(jià)格受理讓客人入住，請(qǐng)客人暫付押金或信用卡授權(quán)，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社。在收到旅行社確認(rèn)資料后，再更改電腦信息，并立即通知客人讓其放心。B、遇到持公司訂房憑證的客人提前抵店，要視當(dāng)天住房率情況再?zèng)Q定是否給客人房間。如開房要到預(yù)訂組拿出客人訂單。確認(rèn)訂房憑證項(xiàng)目以外費(fèi)用結(jié)算方式。注意：A、若客人要臨時(shí)更換房間種類并產(chǎn)生差額（門市價(jià)差額）費(fèi)用應(yīng)當(dāng)面與客人確認(rèn)，且差額現(xiàn)付。 B、與一般客人不同的是該訂房房?jī)r(jià)是對(duì)客人保密的，而且房卡上也不寫房?jī)r(jià)。 以下程序同F(xiàn)ORECP003團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序了解團(tuán)隊(duì)客 情細(xì) 致仔細(xì)閱讀預(yù)抵團(tuán)隊(duì)訂房資料，了解團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、房數(shù)、房類、抵店時(shí)間、特殊要求以及付款方式。填寫“團(tuán)隊(duì)賓客登客表”或“旅游團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書”上已知內(nèi)容。如已得到團(tuán)隊(duì)成員具體分房名單，將團(tuán)隊(duì)成員 姓名抄在登記表上。預(yù) 排房 號(hào)準(zhǔn) 確符 合要 求根據(jù)團(tuán)隊(duì)用房類型及房數(shù)，為團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)。注：A、9:00AM以前抵店的團(tuán)隊(duì)盡量安排VC房或上一批團(tuán)隊(duì)離店較早的房間。B、根據(jù)酒店規(guī)定團(tuán)隊(duì)用房分布樓層安排房間。同一個(gè)團(tuán)隊(duì)盡量安排在相鄰或同一層樓面。將分好的房號(hào)及時(shí)輸入電腦并抄在《團(tuán)隊(duì)賓客登記單》上。若事先提供分房名單的團(tuán)隊(duì)，按分房要求具體標(biāo)明。將預(yù)分給團(tuán)隊(duì)的房號(hào)報(bào)給客房中心（以每個(gè)團(tuán)為單位），并記錄受話人姓名或工號(hào)。一般情況下準(zhǔn)備12間備用房，防止團(tuán)員增加。制做房卡鑰 匙準(zhǔn) 確按團(tuán)隊(duì)用房數(shù)準(zhǔn)備好房卡，并在上面注明房號(hào)、離店日期、姓名（或團(tuán)名）。在房卡上注明含早情況。陪同的房卡要另外注明“陪同字樣”。將房卡按不同房型和房號(hào)順序排列。其他資料準(zhǔn) 備準(zhǔn) 確全 面將該團(tuán)確認(rèn)書、登記表、房卡鑰匙、訂房資料等全部一起放入指定團(tuán)隊(duì)夾（每團(tuán)一夾），存放在指定位置。團(tuán)隊(duì)如有特殊要求的（如：加床、房?jī)?nèi)布置等）要及時(shí)將信息通知有關(guān)部門。隨時(shí)跟催團(tuán)隊(duì)用房是否準(zhǔn)備就緒。REMARK：次日抵店團(tuán)隊(duì)由前一天夜班分房，制作房卡（不做鑰匙）。辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù) 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序迎客并確 認(rèn)微 笑熱 情準(zhǔn) 確團(tuán)隊(duì)抵店向客人表示歡迎，并迅速找到陪同或領(lǐng)隊(duì)，與之確認(rèn)團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、用房數(shù)及人數(shù)。取出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)資料，準(zhǔn)備辦理入住手續(xù)。辦 理入 住手 續(xù)快 速高 效15分鐘內(nèi)詢問陪同團(tuán)隊(duì)用房數(shù)量及人數(shù)有無變化，并讓其提供團(tuán)隊(duì)成員分房名單。請(qǐng)陪同收集齊所有團(tuán)隊(duì)成員證件交給接待員。將準(zhǔn)備好的鑰匙給陪同，請(qǐng)陪同分配房號(hào)。分房完畢后，與陪同確認(rèn)并記錄最終的分房名單。將《團(tuán)隊(duì)賓客登記單》表格給陪同或領(lǐng)對(duì)，請(qǐng)其協(xié)助填寫。注：A、若該團(tuán)事先有團(tuán)隊(duì)成員資料，則只需查驗(yàn)證件即可，事后再轉(zhuǎn)抄在登記表上。B、如該團(tuán)有團(tuán)體簽證，則復(fù)印一份并立即將原件還給陪同或領(lǐng)隊(duì)。與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間及離店時(shí)間等特殊要求情況，將相應(yīng)內(nèi)容填入團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書，并請(qǐng)其簽名確認(rèn)（留下陪同聯(lián)系電話）。告之陪同或領(lǐng)隊(duì)電梯方位、用餐地點(diǎn)、餐廳位置、房與房通話方法、外線撥叫方法。如該團(tuán)為現(xiàn)付團(tuán)，則按標(biāo)準(zhǔn)收取定金；如為轉(zhuǎn)帳團(tuán)，也要請(qǐng)陪同另外支付每天200元押金。資 料處 理準(zhǔn) 確及 時(shí)將該團(tuán)在電腦中快速C/I。將團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人資料輸入電腦。將該團(tuán)資料放入團(tuán)隊(duì)夾內(nèi)。其他說明陪同房的安排：A、陪同只提供床位，費(fèi)用以床位計(jì)算。B、通常一間房可安排兩個(gè)陪同床，一般安排同社陪同。C、若出現(xiàn)有陪同加入房時(shí)，一定要預(yù)先通知前者并向后者說明。團(tuán)隊(duì)用房增減情況：A、若團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)提出增加房間且房?jī)r(jià)要求該團(tuán)團(tuán)隊(duì)價(jià)，則要聯(lián)系銷售部有關(guān)人員，或請(qǐng)其先按散客價(jià)入住并交押金，同時(shí)要求旅行社發(fā)確認(rèn)傳真，收到傳真后第一時(shí)間通知陪同，并修改房?jī)r(jià)。在沒收到確認(rèn)傳真前只能按散客價(jià)對(duì)待。B、若減少房間則要特別注明，并更改資料。如減少房間過多還需通知銷售部知曉。辦理VIP客人入住手續(xù) 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序準(zhǔn) 備工 作全 面仔 細(xì)。：。房間的分配力求選擇同類型客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等各方面處于最佳狀態(tài)的的客房；，要將鑰匙卡歡迎信及登記卡放送至大堂經(jīng)理處； 《來賓通知單》送總辦、路總、高總、杜總、余總、房務(wù)中心、總臺(tái)、總機(jī)、禮賓、餐飲部、保安部。 ，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤；。 和相關(guān)部門經(jīng)理；，在酒店正門組織酒店員工歡迎客人到店。接 待工 作不要讓客人等 候：、公司司名稱、房間號(hào)碼、職位名稱； ，以客人姓名稱呼客人，及時(shí)通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接；：、公司司名稱、房間號(hào)碼、職位名稱；，并親自將客人送至房間； ，及時(shí)通知酒店總經(jīng)理，或當(dāng)日行政值班班經(jīng)理在酒店門口親迎客人或親自帶客人至房房間；，并征詢客人對(duì)房房間的滿意度；，禮貌地詢問客人是否需需要其它服務(wù)，如：叫醒服務(wù)、機(jī)票確認(rèn)、訂車票服務(wù)等；F. 預(yù)?？腿司幼∮淇?，輕輕關(guān)上房門信息資料錄 入準(zhǔn) 確：，立即在電腦中完成C/I操作。，并準(zhǔn)確輸入電電腦； ； ：。，并注明身份，以便作為訂房和和日后查尋的參考資料； ?？头糠峙涞墓ぷ鞒绦? 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序分類統(tǒng)計(jì)各類客房的預(yù)訂逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)當(dāng)日預(yù)抵客人報(bào)表，將客人所訂的不同種類房間進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時(shí)間。房間分配的先后順序應(yīng)按照：先VIP、有特殊要求客人，再團(tuán)隊(duì)客人，最后一般散客的原則。在住房率較高，客人所訂房型無法滿足，則升級(jí)條件為：A、同類訂房付費(fèi)較高的客人；B、?？突騐IP客人；C、只住一晚的客人；升級(jí)住房需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)控 制房 號(hào)符合訂房要求和接待規(guī)格根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)的控制。分配房間所應(yīng)考慮的因素：A、將能夠確認(rèn)預(yù)離的房間排給較晚預(yù)抵的客人；B、盡量將同一批客人安排在相鄰或同一到樓面；C、將VC房預(yù)分給抵店較早的客人；D、在給不同類型客人排房出現(xiàn)“矛盾”，一般情況下按客人抵店先來后到原則來解決；與 有 關(guān) 部 門 聯(lián) 系信 息暢 通清 楚將已排給即將抵店客人但衛(wèi)生尚未清掃好的房間號(hào)碼通知客房部。將預(yù)分給預(yù)抵團(tuán)隊(duì)的房號(hào)報(bào)給客房部，并記錄受話人姓名或工號(hào)。用《來賓通知單》將重點(diǎn)客人需布置鮮花、水果的房號(hào)，通知客房中心。將團(tuán)隊(duì)客人需要加床的房間號(hào)報(bào)給客房中心，并記錄受話人姓名或工號(hào)。REMARK：，制作鑰匙袋（不做鑰匙）。 散客結(jié)帳程序 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序核對(duì)帳目并 確 認(rèn)認(rèn) 真仔 細(xì)1. 當(dāng)客人到前臺(tái)時(shí)，首先先微笑并禮貌地與客人人打招呼；2. 當(dāng)確認(rèn)客人準(zhǔn)備辦理結(jié)算手續(xù)后，與客人確認(rèn)認(rèn)房間號(hào)碼；（通過電腦中登記的客人姓名，或?qū)⒖腿说蔫€匙在電腦中解讀，確認(rèn)客人的房房間號(hào)碼，注意：當(dāng)確認(rèn)了客人姓名后，可直直接使用客人的名字稱呼客人）3. 服務(wù)員主動(dòng)收取房間鑰匙、房卡、押金收據(jù)，并禮貌地詢問客人是否發(fā)生其它消費(fèi)； 4. 向房務(wù)中心報(bào)離店房間號(hào)碼，檢查客人房間使使用情況和房間有無破損物品或客人遺留物物品，如房間內(nèi)有遺留物，要及時(shí)提醒客人。；5. 取出登記卡、信用卡復(fù)印件等相關(guān)登記資料，以便其他客人重新使用。當(dāng)客人有要求時(shí)，將信用卡復(fù)印件歸還給客人或當(dāng)面銷毀；6. 若房間內(nèi)還有客人，禮貌地詢問客人確切的離店時(shí)間；（一定不做電腦C/O，但可先結(jié)清帳目）7. 打印出電腦帳單,交予客人請(qǐng)客人核查酒店消消費(fèi)；8. 向客人解釋客人不明白的項(xiàng)目，并禮貌地向客客人解釋酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；9. 如客人要求打折、優(yōu)惠或客人因某種原因而拒拒付，可請(qǐng)大堂經(jīng)理與客人協(xié)商解決，在大堂堂經(jīng)理未到達(dá)之前，不要向客人許諾或同意任任何事情；10. 經(jīng)客人審核無誤后，請(qǐng)客人在帳單上簽字認(rèn)認(rèn)可；，但晚些離店時(shí)，服務(wù)員要在電腦中做C/O留言功能，注明延遲離店和具體離店時(shí)間，以便提醒其他人員注意避免重復(fù)打擾客人，并及時(shí)通知客房部；結(jié) 帳認(rèn)真仔細(xì)迅 速1) 若客人以信用卡付款，當(dāng)客人離店時(shí)，要有禮禮貌的請(qǐng)客人再次出示信用卡，并在POS機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交易，請(qǐng)客人在交易簽購(gòu)單上簽字；前臺(tái)接待在核對(duì)簽字后，才能將信用卡還給客人；若當(dāng)場(chǎng)無法交易成功，請(qǐng)客人換一張信用卡（注意語氣）；2) 若為公司付款，接待人員打出電腦明細(xì)帳單，經(jīng)客人認(rèn)可并在帳單上簽字，找齊所有公司擔(dān)保付款憑證一起交至財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部和公司進(jìn)行結(jié)算；3) 支票結(jié)算，首先應(yīng)將支票交至酒店總出納處進(jìn)行核查，經(jīng)總出納確認(rèn)后，方能收取客人的支支票進(jìn)行結(jié)算；4) 若有其它非正常結(jié)帳情況出現(xiàn)，應(yīng)首先通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)處理解決。5）一式二聯(lián)，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)給客人。6）旅行社預(yù)付房費(fèi)、轉(zhuǎn)帳等一定要注意房?jī)r(jià)保密