【正文】 期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD023主題: 處理為他人付費的散客入住培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么辦理入住備注參照HBGSFOFD012標(biāo)準(zhǔn)辦理入住手續(xù)。如多個房間為同行客人，并由其中一間房支付費用。如6608的客人支付其他房間在店期間的押金，前臺員工需要在6608的入住登記單下方填寫其他房間的房號和所擔(dān)保的項目，并在OPERA的“Comment”欄目中分別輸入：‘6608 P/F XXXX’意為6608房間為XXXX房間付費； ‘XXXX P/B 6608’意為XXXX房間的費用由6608房間支付注：支付費用的客人同時應(yīng)在入住登記單上簽字，并在其中的一張RC單上留下聯(lián)系方式。避免結(jié)帳時跑單 避免損失批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門：前臺職位: 前臺接待編號:HBGSFOSOP024主題: High Balance的處理程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么查賬補交押金每日中班主管或代班指定專人負(fù)責(zé)核查所有在店的散客賬目。中班員工在18：00左右進入OPERAReportsReportsGuestInHouse by room打印在店散客報表根據(jù)報表中的房號，進入OPERACashierBilling，輸入客人的房號，核對下列內(nèi)容：l 與入住登記單核對入住人數(shù)是否正確；l 查看客人的押金是否充足；l 查看Fix Charge是否正確輸入；l 核對客人在店期間消費的ih 賬單是否已齊全。對于消費能力較強的客人，若所剩押金已不足1000元，且并非次日離店，前臺需向主管匯報，及時聯(lián)系客人補交押金。對于消費金額已經(jīng)超出所支付的押金金額的客人，前臺應(yīng)第一時間通知前臺主管和值班經(jīng)理，由主管或值班經(jīng)理聯(lián)系客人（晚上19：00前），委婉的告知客人費用不足，需到前臺補交押金。如客人不在房間，則送留言。并在系統(tǒng)中設(shè)置No Post.避免出現(xiàn)押金超出后再聯(lián)系客人，降低風(fēng)險批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門：前臺職位: 前臺接待編號:HBGSFOSOP024主題: High Balance的處理程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么補交押金如果時間已超過19：00，前臺員工應(yīng)在Trace中注明情況，并告知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好交接，于次日早晨跟進。避免時間太晚而打擾客人休息批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理 簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD025主題: 外幣兌換培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、外幣水單做什么怎么做為什么問候客人住店兌換外幣參照HBGSFOFD001 與客人確認(rèn)兌換外幣的幣別、金額并在客人面前清點 每間房每天外幣兌換的最高限額不超過人民幣5000元 根據(jù)銀行外幣兌換的要求，對客人兌換的外幣進行鑒別，并確保外幣完整，無破損，無污漬 在銀行水單上按要求填寫客人姓名、國籍、日期、房號、兌換幣別、外匯牌價、人民幣金額、外幣號碼及員工姓名注意：水單填寫錯誤后，必須注明作廢原因后交給FOM簽字投至總出納，禁止撕毀。（外幣兌換僅針對住店客人）進入OPERA－Cashiering－Cashier Functions－Currency Exchange－收銀員密碼－兌換幣種－兌換金額－房號，根據(jù)系統(tǒng)得出相應(yīng)的人民幣金額，填寫在水單中。在客人面前查點清現(xiàn)金與水單第一聯(lián)一并交給客，外幣將作為現(xiàn)金收入投到財務(wù)部，現(xiàn)金短款將從當(dāng)天收入中補齊。批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD026主題: 為散客結(jié)帳培訓(xùn)設(shè)施: OPERA 做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作問候客人報退檢查帳單在客人離店前一晚為客人打印消費帳單并由禮賓部的夜班員工送至客人房間(將帳單從房間的門底縫送入，僅針對有雜項消費的散客和VIP客人) 參照HBGSFOFD001注意：將使用FCS系統(tǒng)報退收回客人的鑰匙及押金單原件，詢問客人是否使用過房間小酒吧的物品，以及是否將房間保險箱清空從房號文件夾中取出相關(guān)資料（如預(yù)授權(quán)單）進入OPERA－cashier－billing輸入客人的房間號碼，先將NR房價的客人按‘Check Out’做Check Out；再查看有房價的客人“Check out Aerlts”和“Comment”欄及‘Trace’快速瀏覽帳目判斷是否有錯誤帳目，如有立即跟進確保減少客人在前臺退房時的查看帳單時間確保前臺為客人提供更快捷的服務(wù)確保需要跟進的工作順利完成確保客人結(jié)帳的準(zhǔn)確性批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD026主題: 為散客結(jié)帳（續(xù)） 培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么結(jié)帳詢問客人送至房間的帳單是否查看如客人有任何疑問，積極跟進，直到客人滿意；如客人沒有疑義，立即為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。如客人消費臨時增加，則需告知客人消費增加的金額，如客人需要重新打印帳單，則為客人重新打印帳單并為客人辦理結(jié)帳手續(xù)與客人確認(rèn)付款方式 客人自付－現(xiàn)金付款： 如客人需要給酒店支付現(xiàn)金，按‘Payment’－‘cash’－輸入金額，此時帳目余額顯示為‘0’，按‘Check Out’退房并打印帳單并簽字如酒店需要給客人退還現(xiàn)金，按‘Post’－‘8080’－‘應(yīng)退金額’，此時，客人帳目余額顯示為‘0’，按‘Check Out’退房并打印帳單，請客人在退款單上簽字并核對無誤后，退還現(xiàn)金給客人客人自付－信用卡付款：核對信用卡，確認(rèn)是否為客人入住時所出示的同張卡。如是，在銀行POS交易機做“預(yù)授權(quán)完成”；如客人換卡結(jié)帳，則選擇“Sales”（一般交易），與電腦中再次核對金額后請客人在交易單上簽字。并將客人入住時的另一張卡預(yù)授權(quán)做撤消。確保將公司所付的項目掛入公司帳注意房價保密批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD026主題: 為散客結(jié)帳（續(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA 做什么怎么做為什么查看9500送別客人注意事項裝訂賬單按‘Payment’選擇對應(yīng)的項目結(jié)帳 打印余額為“0”的帳單，與發(fā)票、信用卡持卡人聯(lián)一同交給客人公司付費：客人確認(rèn)帳目后請客人在帳單上簽字，將所有費用移至第二窗口，按‘Option’－‘Routing’－‘Edit’更改為相應(yīng)的公司名字，然后按‘Payment’選擇‘city leger’進行掛帳房費由旅行社/網(wǎng)絡(luò)訂房中心支付：將房費移至第二窗口，如旅行社與酒店有信貸協(xié)議，按‘Option’－‘Routing’－‘T/A名稱’然后按‘Payment’選擇‘city leger’進行掛帳；如無，則按‘9’‘same room’‘other name’‘Temp’,然后按‘Payment’選擇‘city leger’進行掛帳參照HBGSFOFD036標(biāo)準(zhǔn)及時處理漏單項目。 感謝客人選擇凱萊酒店并?？腿寺猛居淇?。在結(jié)帳時盡量取得客人反饋，若客人有有任何不滿意，這是補救的最后機會。參照HBGSFOFD029提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD027主題: 為團隊結(jié)帳培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么準(zhǔn)備團隊成員帳目結(jié)團隊總帳閱讀團隊信息文件夾：1. 團隊總賬2. 團員帳目3. 付款方式4. 確認(rèn)電匯憑證如發(fā)現(xiàn)有誤立即跟進如房間有高額的帳目應(yīng)及時通知陪同/領(lǐng)隊聯(lián)系客人到前臺團員結(jié)帳同散客，參照HBGSFOFD 026標(biāo)準(zhǔn)進入OPERA－BillingBlock輸入對應(yīng)的團號或團隊假房號， 房價房間數(shù)入住間夜數(shù)核對團隊的房費人數(shù)入住間夜數(shù)11元核對基金根據(jù)團隊預(yù)定單上的付款方式進行結(jié)帳現(xiàn)金付款收取現(xiàn)金后按‘Payment’－‘cash’－輸入金額，按‘Folio’打印帳單便于結(jié)賬批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD027主題: 為團隊結(jié)帳（續(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么查看9500送別團隊跟進旅行社/訂房中心付款將付款的項目核對后，移至第二窗口，如旅行社與酒店有信貸協(xié)議，按‘Option’－‘Rounting’－‘T/A名稱’然后選擇‘city leger’進行掛帳；如無，則選擇‘other name’‘Temp’,然后選擇‘city leger’進行掛帳參照HBGSFOFD036標(biāo)準(zhǔn)及時處理漏單項目。送別團隊并祝旅途愉快打印總帳余額為“0”的帳單，將所有團隊信息資料附在帳單后，在投單時交予財務(wù)部批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門：前臺職位: 前臺接待員編號:HBGSFOSOP028主題: 現(xiàn)金退款的操作程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、押金余款電匯說明單、押金余款入賬申請單做什么怎么做為什么簽名一致時直接退款簽名不一致復(fù)印領(lǐng)款人的有效證件當(dāng)系統(tǒng)中的簽字與Paidout單上簽名字跡一致時，直接在電腦中打印Balance為“0”的賬單給客人簽字確認(rèn)，即可退款。 當(dāng)系統(tǒng)中的簽名與Paidout單簽名字跡不一致時，按以下程序操作：間且電腦上有記錄時，則復(fù)印該客人有效證件，請其在復(fù)印件上注明已領(lǐng)取押金，并簽名且留下聯(lián)系方式；同時在Balance為“0”的賬單上簽字后，打印“0”Change，方可退款。間入住記錄時，需與押金領(lǐng)取人核對付款人聯(lián)系電話號碼，并和付款人取得聯(lián)系確認(rèn)后，在退款賬單上注明“押金已領(lǐng)取”字樣并簽字確認(rèn)，方可退款。確保退款已由客人簽收確?？腿死娌皇軗p失確保酒店利益不受損失批準(zhǔn): 運營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運作程序部門：前臺職位: 前臺接待員編號:HBGSFOSOP028主題: 現(xiàn)金退款的操作程序（續(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、押金余款電匯說明單、押金余款入賬申請做什么怎么做為什么填寫“押金余款電匯說明”傳真“現(xiàn)金退款單”填寫“押金余款入賬申請”內(nèi)部交接3. 如客人需將押金退回付款人賬戶時，按以下標(biāo)準(zhǔn)操作： 1）請客人在“押金余款電匯說明”書上填寫：房號、姓名、住店日期、返還金額、押金付款人的聯(lián)系電話及傳真號碼、收款人姓名及賬號、開戶行名稱和地址等信息，并告之客人匯款的相關(guān)手續(xù)費用由收款人自理。將前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理已簽批的“押金余款電匯說明”原件交與客人。2）告知客人兩個工作日內(nèi)酒店會將“現(xiàn)金退款單”傳真至押金付款人，由其親