【正文】 客人點煙②待客人香煙點著后,方可熄火①點煙前,②使用火柴時,須將火柴劃向自己的一側(cè),待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)③使用打火機點煙時,應(yīng)確保打火機質(zhì)量,為安全起見須實現(xiàn)調(diào)整打火機的火焰,④每次點煙不準連續(xù)超過兩位客人(二十四)服務(wù)員為客人更換餐具的工作程序與標準程序標準①服務(wù)員在客人用餐過程中,須隨時觀察客人的餐桌,當(dāng)需要給客人更換餐具時,須立即做好相應(yīng)的準備工作②一般情況須不超過兩道菜為客人換依次餐具③從服務(wù)臺中取出潔凈的餐具放在托盤上①為客人更換餐具時,服務(wù)員須左手托盤,走到客人面前,禮貌地詢問客人②征得客人允許后,按順時針方向,從客人右側(cè)為客人更換餐具(二十五)煙灰缸更換的工作與程序程序標準①當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時,須為客人更換煙灰缸②從服務(wù)臺中取出潔凈,無破損的煙灰缸,放入托盤①服務(wù)員左手托托盤,走到客人右側(cè),詢問客人是否可以現(xiàn)在更換②客人同意后,須用右手拿起一個潔凈的煙缸從客人的右側(cè)將其蓋房在需更換的煙灰缸上③用右手將兩個煙缸同時拿起,放在托盤中④重新拿起干凈的煙灰缸,將其擺放回餐桌的原位置上(二十六)對老年和殘疾客人服務(wù)的工作程序與標準程序標準①及時安排他們坐在離門口較近的座位或沙發(fā)上②對于走路不方便的客人須給予必要的幫助,如:幫助推車,拿物品等③①服務(wù)須周到,耐心,不準催促客人②服務(wù)時須給予客人特殊的照顧,隨時了解他們的特殊要求③如果客人在拿取食物,切割食物時又困難,須盡量幫助客人④(二十七)為兒童服務(wù)的工作程序與標準程序標準①當(dāng)客人帶兒童用餐時,服務(wù)員須主動,②,及時通知服務(wù)員安排③服務(wù)員備好兒童椅后,請客人將兒童抱到椅子上,并放好兒童椅上的小桌,以防止兒童滑落按照其年齡大小擺放餐具:5歲以下兒童,只擺放一個餐盤,一個湯碗,一個湯匙。5歲以上兒童須按標準擺臺①客人訂飲料時,須主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料,并為其準備吸管②客人訂食品單時,須主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心①②餐廳經(jīng)理,領(lǐng)班可適當(dāng)為來就餐的兒童準備一些小點心,小禮品,紙和彩筆,在小孩影響客人就餐時,送給兒童玩耍,以穩(wěn)定兒童情緒③當(dāng)客人準備離開餐廳時,服務(wù)員須在征得客人同意后,將兒童從兒童椅上抱下交給兒童家長(二十八)餐后甜食服務(wù)的工作程序與標準程序標準①②在客人確定所點提案時候,服務(wù)員須馬上填寫食品單,③,服務(wù)員各留一聯(lián)①,如果時客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等,則須清潔干凈②,并向客人報甜食的名稱②必要時為客人提供甜食分餐服務(wù),女士優(yōu)先的原則①甜食送進餐廳后,并向客人報甜食的名稱②必要時為客人提供甜食分餐服務(wù),服務(wù)員須站立于客人右側(cè),并按照先賓后主,女士優(yōu)先的原則③待客人吃完甜食后,須馬上搬走空餐具(二十九)客人桌面清潔的工作程序與標準程序標準客人用餐過程中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有空盤,空碗和空酒杯時,須征得客人同意后及時撤掉①當(dāng)客人用完正餐后,須征得客人同意,清潔客人餐桌②清潔餐桌時,站在客人右側(cè),左手中的托盤須放在客人背后,不準拿到客人的面前,以避免影響客人交談③服務(wù)員在撤餐具時,托盤內(nèi)的物品須分類擺放,且整齊有序,做到輕拿輕放④,客人用完甜食后,撤掉甜食餐具(三十)征詢客人意見的工作程序與標準程序標準為客人上最后一道菜后,餐廳經(jīng)理,領(lǐng)班須準備好筆和一份酒店統(tǒng)一印制的賓客意見征詢表①客人就餐完畢后,經(jīng)理,領(lǐng)班須用雙手講筆和賓客意見征詢表從客人的右側(cè)呈給客人②經(jīng)理,領(lǐng)班須以誠懇的態(tài)度征詢客人意見和建議,詢問客人對服務(wù)和餐飲的滿意程度③經(jīng)理,領(lǐng)班將客人所填寫的賓客意見征詢表收回,并做好相應(yīng)的記錄當(dāng)班經(jīng)理,預(yù)防措施,針對客人就菜點質(zhì)量提出的意見和建議及時反饋至廚房廚師長,由其認真分析完后,負責(zé)采取糾正,預(yù)防措施,力求餐廳服務(wù)及菜點質(zhì)量日臻完善,以滿足客人的需求(三十一)結(jié)賬服務(wù)的工作程序與標準程序標準①當(dāng)客人要求結(jié)賬時,服務(wù)員須請客人稍等,并立即去收銀處為客人取賬單②服務(wù)員告訴收銀員所結(jié)賬單的臺號,并檢查賬單臺號,人數(shù),食品及飲品消費是否正確③將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi),走到主人右側(cè),左手輕托賬夾下端,遞至主人面前,請主人檢查,注意不準讓其他客人看到賬單④問清客人是付現(xiàn)金結(jié)賬,還是使用信用卡等結(jié)賬①如果是客人簽單,服務(wù)員須核實請客人姓名,為客人遞上筆,并禮貌地提示客人須用正楷寫清單位,姓名、電話號碼②客人簽好賬單后,服務(wù)員講賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿起賬夾,并真誠地感謝客人③講賬單送回收銀處①如果使用信用卡結(jié)賬,服務(wù)員須請客人等候,并將信用卡和賬單送回收銀處②,賬單及信用卡夾在結(jié)賬內(nèi),拿回餐廳③將結(jié)賬夾打開,從主人右側(cè)遞給主人,并為客人遞上筆,④將賬單第一頁,信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人,并真誠地感謝客人⑤將賬單第二聯(lián),信用卡收據(jù),另外三頁送回收銀員處①將客人費用賬單及付款先進一并收齊給餐廳收銀員②將符合后賬單存根及付款零頭交給客人①將客人費用賬單及付款先進一并收齊交給餐廳收銀員②收銀員在支票反面藍字填寫背書欄,寫清客人姓名,①請客人出示有效簽約掛賬卡②請客人按簽約持張卡內(nèi)容簽單并核對③到收銀員處核對簽約但單位明細(三十二)為客人開發(fā)票的工作程序與標準程序標準①,確認客人后,到收銀處為客人開具餐飲發(fā)票②,并告訴客人所需要等待的時間服務(wù)員將賬單第一頁交給收銀員,并檢查收銀員開具的發(fā)票金額與實際消費金額須一致,并再次感謝客人在本餐廳的消費(三十三)送客人離開餐廳的工作程序與標準程序標準①,女士優(yōu)先的原則②禮貌地向客人道別,感謝客人的光臨,送客人至餐廳門口離去③任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別④如客人乘電梯,服務(wù)員須為客人提供叫梯服務(wù),送客人進入電梯后,目送客人離開①客人離開餐廳后,服務(wù)員須檢查臺面上,下有無客人遺忘的物品②用托盤將臺面上客人用過的各種餐具和用具撤下③鋪換新臺布,重新擺臺,調(diào)整座椅(三十四)餐廳客滿接待就餐客人的工作程序與標準程序標準迎賓員首先問候客人，并禮貌地告訴客人,餐廳已經(jīng)客滿①確認餐廳內(nèi)客人用餐的情況,并預(yù)計客人需要等候的大約時間②向客人提出建議,請客人在餐廳一側(cè)的大堂吧就坐③如客人同意等候,須提供茶水等服務(wù),同時請客人看菜單④⑤,建議客人在本酒店臨近其他餐廳就餐,并主動介紹其他餐廳的風(fēng)味特點a如果客人同意去其他餐廳用餐,須立即用電話幫助客人做就餐預(yù)定b告訴客人去其他餐廳的路線,并再次為客人不能在本餐廳就餐表示歉意保證在預(yù)計的時間內(nèi)讓等候的客人就餐,并準時或提前幾分鐘請客人進餐廳就坐(三十五)餐廳關(guān)門前最后訂單確定的工作程序與標準程序標準①餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘,服務(wù)員須手拿菜單,站立于主人右側(cè),輕聲地詢問主人是否還需添加些食品,甜食和水果②如主人決定添加食品或甜食,③如主人不再添加食品或甜食,服務(wù)員須誠懇地為大叫客人的談話而道歉①若客人決定添加食品,服務(wù)員須禮貌地向客人做簡單介紹,使客人便于選擇②客人確定食品后,服務(wù)員須馬上填寫訂單,并分送至廚房,傳菜員和收款員③食品送進餐廳后,立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)(三十六)餐廳安全的工作程序與標準程序標準①隨時檢查餐廳的各項設(shè)施設(shè)備的使用情況,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理②隨意檢查服務(wù)人員的安全知識③隨時檢查安全通道是否暢通,安全,急救設(shè)備是否齊全,可靠①各種電器的安全使用方法②使員工熟悉安全通道的位置,各種安全設(shè)備的使用和急救措施③提醒員工做余下工作中注意安全:a. 搬運重物或托舉裝滿無偏的托盤時b. 從托盤上撤物品時c. 為客人點煙時d. 自助餐臺上使用酒精爐和電熱爐時e. 擦拭刀叉和玻璃器皿時f. 在餐廳內(nèi)行走速度過快過超越他人時g. 女員工穿著高跟鞋時h. 在行擦洗過的地面上行走時i. 客人的餐具或杯具有破損時j. 客人的小孩在餐廳內(nèi)跑動時k. 給兒童使用鋒利的餐具時l. 開啟香檳酒和葡萄酒時m. 在餐廳內(nèi)使用明火為客人制作食品時n. 在其他人身后工作時o. 從廚房取熱食品時p. 使用服務(wù)車運送餐具時①及時通知有關(guān)安全部門②保持鎮(zhèn)定,首先疏散客人③對受傷的客人給予及時,周到的護理(三十七)處理客人投訴的工作程序與標準程序標準①須請客人把問題講清楚②不準打斷客人的談話③不準讓客人覺得你對此事漠不關(guān)心①不準找任何借口②須誠懇地向客人道歉,并正面回答客人的問題,給予客人適當(dāng)?shù)慕忉將倭私饪腿送对V的原因及客人的需要②③①客人離去前須再一次向客人道歉②把問題和處理意見記錄下來①調(diào)查,分析客人投訴的原因②若是飯菜質(zhì)量問題,須向餐廳經(jīng)理匯報,③,采取糾正和預(yù)防措施,避免同類問題再度發(fā)生29