【正文】 客人點(diǎn)煙②待客人香煙點(diǎn)著后,方可熄火①點(diǎn)煙前,②使用火柴時(shí),須將火柴劃向自己的一側(cè),待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)③使用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí),應(yīng)確保打火機(jī)質(zhì)量,為安全起見(jiàn)須實(shí)現(xiàn)調(diào)整打火機(jī)的火焰,④每次點(diǎn)煙不準(zhǔn)連續(xù)超過(guò)兩位客人(二十四)服務(wù)員為客人更換餐具的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①服務(wù)員在客人用餐過(guò)程中,須隨時(shí)觀(guān)察客人的餐桌,當(dāng)需要給客人更換餐具時(shí),須立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作②一般情況須不超過(guò)兩道菜為客人換依次餐具③從服務(wù)臺(tái)中取出潔凈的餐具放在托盤(pán)上①為客人更換餐具時(shí),服務(wù)員須左手托盤(pán),走到客人面前,禮貌地詢(xún)問(wèn)客人②征得客人允許后,按順時(shí)針?lè)较?從客人右側(cè)為客人更換餐具(二十五)煙灰缸更換的工作與程序程序標(biāo)準(zhǔn)①當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí),須為客人更換煙灰缸②從服務(wù)臺(tái)中取出潔凈,無(wú)破損的煙灰缸,放入托盤(pán)①服務(wù)員左手托托盤(pán),走到客人右側(cè),詢(xún)問(wèn)客人是否可以現(xiàn)在更換②客人同意后,須用右手拿起一個(gè)潔凈的煙缸從客人的右側(cè)將其蓋房在需更換的煙灰缸上③用右手將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起,放在托盤(pán)中④重新拿起干凈的煙灰缸,將其擺放回餐桌的原位置上(二十六)對(duì)老年和殘疾客人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①及時(shí)安排他們坐在離門(mén)口較近的座位或沙發(fā)上②對(duì)于走路不方便的客人須給予必要的幫助,如:幫助推車(chē),拿物品等③①服務(wù)須周到,耐心,不準(zhǔn)催促客人②服務(wù)時(shí)須給予客人特殊的照顧,隨時(shí)了解他們的特殊要求③如果客人在拿取食物,切割食物時(shí)又困難,須盡量幫助客人④(二十七)為兒童服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí),服務(wù)員須主動(dòng),②,及時(shí)通知服務(wù)員安排③服務(wù)員備好兒童椅后,請(qǐng)客人將兒童抱到椅子上,并放好兒童椅上的小桌,以防止兒童滑落按照其年齡大小擺放餐具:5歲以下兒童,只擺放一個(gè)餐盤(pán),一個(gè)湯碗,一個(gè)湯匙。5歲以上兒童須按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)①客人訂飲料時(shí),須主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料,并為其準(zhǔn)備吸管②客人訂食品單時(shí),須主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心①②餐廳經(jīng)理,領(lǐng)班可適當(dāng)為來(lái)就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點(diǎn)心,小禮品,紙和彩筆,在小孩影響客人就餐時(shí),送給兒童玩耍,以穩(wěn)定兒童情緒③當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí),服務(wù)員須在征得客人同意后,將兒童從兒童椅上抱下交給兒童家長(zhǎng)(二十八)餐后甜食服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①②在客人確定所點(diǎn)提案時(shí)候,服務(wù)員須馬上填寫(xiě)食品單,③,服務(wù)員各留一聯(lián)①,如果時(shí)客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)上有菜汁等,則須清潔干凈②,并向客人報(bào)甜食的名稱(chēng)②必要時(shí)為客人提供甜食分餐服務(wù),女士?jī)?yōu)先的原則①甜食送進(jìn)餐廳后,并向客人報(bào)甜食的名稱(chēng)②必要時(shí)為客人提供甜食分餐服務(wù),服務(wù)員須站立于客人右側(cè),并按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則③待客人吃完甜食后,須馬上搬走空餐具(二十九)客人桌面清潔的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)客人用餐過(guò)程中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有空盤(pán),空碗和空酒杯時(shí),須征得客人同意后及時(shí)撤掉①當(dāng)客人用完正餐后,須征得客人同意,清潔客人餐桌②清潔餐桌時(shí),站在客人右側(cè),左手中的托盤(pán)須放在客人背后,不準(zhǔn)拿到客人的面前,以避免影響客人交談③服務(wù)員在撤餐具時(shí),托盤(pán)內(nèi)的物品須分類(lèi)擺放,且整齊有序,做到輕拿輕放④,客人用完甜食后,撤掉甜食餐具(三十)征詢(xún)客人意見(jiàn)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)為客人上最后一道菜后,餐廳經(jīng)理,領(lǐng)班須準(zhǔn)備好筆和一份酒店統(tǒng)一印制的賓客意見(jiàn)征詢(xún)表①客人就餐完畢后,經(jīng)理,領(lǐng)班須用雙手講筆和賓客意見(jiàn)征詢(xún)表從客人的右側(cè)呈給客人②經(jīng)理,領(lǐng)班須以誠(chéng)懇的態(tài)度征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,詢(xún)問(wèn)客人對(duì)服務(wù)和餐飲的滿(mǎn)意程度③經(jīng)理,領(lǐng)班將客人所填寫(xiě)的賓客意見(jiàn)征詢(xún)表收回,并做好相應(yīng)的記錄當(dāng)班經(jīng)理,預(yù)防措施,針對(duì)客人就菜點(diǎn)質(zhì)量提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋至廚房廚師長(zhǎng),由其認(rèn)真分析完后,負(fù)責(zé)采取糾正,預(yù)防措施,力求餐廳服務(wù)及菜點(diǎn)質(zhì)量日臻完善,以滿(mǎn)足客人的需求(三十一)結(jié)賬服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí),服務(wù)員須請(qǐng)客人稍等,并立即去收銀處為客人取賬單②服務(wù)員告訴收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào),并檢查賬單臺(tái)號(hào),人數(shù),食品及飲品消費(fèi)是否正確③將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi),走到主人右側(cè),左手輕托賬夾下端,遞至主人面前,請(qǐng)主人檢查,注意不準(zhǔn)讓其他客人看到賬單④問(wèn)清客人是付現(xiàn)金結(jié)賬,還是使用信用卡等結(jié)賬①如果是客人簽單,服務(wù)員須核實(shí)請(qǐng)客人姓名,為客人遞上筆,并禮貌地提示客人須用正楷寫(xiě)清單位,姓名、電話(huà)號(hào)碼②客人簽好賬單后,服務(wù)員講賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿起賬夾,并真誠(chéng)地感謝客人③講賬單送回收銀處①如果使用信用卡結(jié)賬,服務(wù)員須請(qǐng)客人等候,并將信用卡和賬單送回收銀處②,賬單及信用卡夾在結(jié)賬內(nèi),拿回餐廳③將結(jié)賬夾打開(kāi),從主人右側(cè)遞給主人,并為客人遞上筆,④將賬單第一頁(yè),信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人,并真誠(chéng)地感謝客人⑤將賬單第二聯(lián),信用卡收據(jù),另外三頁(yè)送回收銀員處①將客人費(fèi)用賬單及付款先進(jìn)一并收齊給餐廳收銀員②將符合后賬單存根及付款零頭交給客人①將客人費(fèi)用賬單及付款先進(jìn)一并收齊交給餐廳收銀員②收銀員在支票反面藍(lán)字填寫(xiě)背書(shū)欄,寫(xiě)清客人姓名,①請(qǐng)客人出示有效簽約掛賬卡②請(qǐng)客人按簽約持張卡內(nèi)容簽單并核對(duì)③到收銀員處核對(duì)簽約但單位明細(xì)(三十二)為客人開(kāi)發(fā)票的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①,確認(rèn)客人后,到收銀處為客人開(kāi)具餐飲發(fā)票②,并告訴客人所需要等待的時(shí)間服務(wù)員將賬單第一頁(yè)交給收銀員,并檢查收銀員開(kāi)具的發(fā)票金額與實(shí)際消費(fèi)金額須一致,并再次感謝客人在本餐廳的消費(fèi)(三十三)送客人離開(kāi)餐廳的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①,女士?jī)?yōu)先的原則②禮貌地向客人道別,感謝客人的光臨,送客人至餐廳門(mén)口離去③任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別④如客人乘電梯,服務(wù)員須為客人提供叫梯服務(wù),送客人進(jìn)入電梯后,目送客人離開(kāi)①客人離開(kāi)餐廳后,服務(wù)員須檢查臺(tái)面上,下有無(wú)客人遺忘的物品②用托盤(pán)將臺(tái)面上客人用過(guò)的各種餐具和用具撤下③鋪換新臺(tái)布,重新擺臺(tái),調(diào)整座椅(三十四)餐廳客滿(mǎn)接待就餐客人的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)迎賓員首先問(wèn)候客人，并禮貌地告訴客人,餐廳已經(jīng)客滿(mǎn)①確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐的情況,并預(yù)計(jì)客人需要等候的大約時(shí)間②向客人提出建議,請(qǐng)客人在餐廳一側(cè)的大堂吧就坐③如客人同意等候,須提供茶水等服務(wù),同時(shí)請(qǐng)客人看菜單④⑤,建議客人在本酒店臨近其他餐廳就餐,并主動(dòng)介紹其他餐廳的風(fēng)味特點(diǎn)a如果客人同意去其他餐廳用餐,須立即用電話(huà)幫助客人做就餐預(yù)定b告訴客人去其他餐廳的路線(xiàn),并再次為客人不能在本餐廳就餐表示歉意保證在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)讓等候的客人就餐,并準(zhǔn)時(shí)或提前幾分鐘請(qǐng)客人進(jìn)餐廳就坐(三十五)餐廳關(guān)門(mén)前最后訂單確定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘,服務(wù)員須手拿菜單,站立于主人右側(cè),輕聲地詢(xún)問(wèn)主人是否還需添加些食品,甜食和水果②如主人決定添加食品或甜食,③如主人不再添加食品或甜食,服務(wù)員須誠(chéng)懇地為大叫客人的談話(huà)而道歉①若客人決定添加食品,服務(wù)員須禮貌地向客人做簡(jiǎn)單介紹,使客人便于選擇②客人確定食品后,服務(wù)員須馬上填寫(xiě)訂單,并分送至廚房,傳菜員和收款員③食品送進(jìn)餐廳后,立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)(三十六)餐廳安全的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①隨時(shí)檢查餐廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用情況,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理②隨意檢查服務(wù)人員的安全知識(shí)③隨時(shí)檢查安全通道是否暢通,安全,急救設(shè)備是否齊全,可靠①各種電器的安全使用方法②使員工熟悉安全通道的位置,各種安全設(shè)備的使用和急救措施③提醒員工做余下工作中注意安全:a. 搬運(yùn)重物或托舉裝滿(mǎn)無(wú)偏的托盤(pán)時(shí)b. 從托盤(pán)上撤物品時(shí)c. 為客人點(diǎn)煙時(shí)d. 自助餐臺(tái)上使用酒精爐和電熱爐時(shí)e. 擦拭刀叉和玻璃器皿時(shí)f. 在餐廳內(nèi)行走速度過(guò)快過(guò)超越他人時(shí)g. 女員工穿著高跟鞋時(shí)h. 在行擦洗過(guò)的地面上行走時(shí)i. 客人的餐具或杯具有破損時(shí)j. 客人的小孩在餐廳內(nèi)跑動(dòng)時(shí)k. 給兒童使用鋒利的餐具時(shí)l. 開(kāi)啟香檳酒和葡萄酒時(shí)m. 在餐廳內(nèi)使用明火為客人制作食品時(shí)n. 在其他人身后工作時(shí)o. 從廚房取熱食品時(shí)p. 使用服務(wù)車(chē)運(yùn)送餐具時(shí)①及時(shí)通知有關(guān)安全部門(mén)②保持鎮(zhèn)定,首先疏散客人③對(duì)受傷的客人給予及時(shí),周到的護(hù)理(三十七)處理客人投訴的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)①須請(qǐng)客人把問(wèn)題講清楚②不準(zhǔn)打斷客人的談話(huà)③不準(zhǔn)讓客人覺(jué)得你對(duì)此事漠不關(guān)心①不準(zhǔn)找任何借口②須誠(chéng)懇地向客人道歉,并正面回答客人的問(wèn)題,給予客人適當(dāng)?shù)慕忉將倭私饪腿送对V的原因及客人的需要②③①客人離去前須再一次向客人道歉②把問(wèn)題和處理意見(jiàn)記錄下來(lái)①調(diào)查,分析客人投訴的原因②若是飯菜質(zhì)量問(wèn)題,須向餐廳經(jīng)理匯報(bào),③,采取糾正和預(yù)防措施,避免同類(lèi)問(wèn)題再度發(fā)生29