【正文】 姓名。(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒。(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。(1)對(duì)熟悉的情況，隨問隨答。(2)對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。(3)對(duì)不清楚又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。(4)經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。 隨時(shí)收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識(shí)手冊(cè)。十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 (1)接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全。?(2)對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺(tái)中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名。(2)打印轉(zhuǎn)交時(shí)間，請(qǐng)客人填表簽名。(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。(1)致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機(jī)接話人姓名，以便查核。(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時(shí)能迅速接到物品。 客人來(lái)取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。三、門童迎送賓客工作流程及標(biāo)準(zhǔn)指揮車輛： ，示意司機(jī)將車開至正門門前。，動(dòng)作規(guī)范，示意司機(jī)停穩(wěn)車輛。拉門服務(wù) ，里手擋在車門上沿頂部，請(qǐng)客人下車。，歡迎客人光臨酒店。接待服務(wù) 。，將客人的行李和物品交予客房服務(wù)人員或送到客人房間。送客服務(wù) ，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。，將車門關(guān)好，注意要小心關(guān)門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。第三篇：酒店前廳部預(yù)訂流程攜程預(yù)訂操作基本流程（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認(rèn)，若無(wú)客人資料則需要新建客戶資料）3.“訂房中心”選項(xiàng)中選擇“攜程” （目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號(hào)；今后隨著客房逐漸放開，將不再對(duì)非本日入住的訂單確定房號(hào)） （包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。 散客預(yù)訂電話訂房當(dāng)我們接聽電話時(shí)，必須講“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽的，酒店要求職員在電話三聲內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)，當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項(xiàng)目：客人的姓名（FULL NAME）到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間需要的房數(shù)、房間種類和房?jī)r(jià)來(lái)電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼詢問客人是否還有其它要求，如接車服務(wù)，并說(shuō)明收費(fèi)說(shuō)明訂房的保留時(shí)間最后，復(fù)述以上內(nèi)容，與客人核對(duì)電傳、傳真、信件等訂房：當(dāng)收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成： A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么；B、把客人要求一一寫在訂單上，涉及其它部門的要求要及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)是否能提供，不能滿足的要求應(yīng)向客人解釋清楚原因；C、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社； D、每一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對(duì)方。拒絕客人的預(yù)訂：房間訂滿，甚至超額預(yù)訂（OVER BOOK）對(duì)賓館營(yíng)業(yè)來(lái)說(shuō)大有益處，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也是必要的，但同時(shí)對(duì)我們的工作造成了不利因素。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預(yù)訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如商務(wù)套房等）或暫做后補(bǔ)（ON WAITING），待有房間時(shí)，再做確認(rèn)給對(duì)方，在萬(wàn)不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，一般采用以下步驟：（1）、根據(jù)預(yù)訂情況，根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，禮貌地拒絕客人；（2）、首先稱呼客人的姓名，如：I’m ,很對(duì)不起?。?）、然后，講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解；（4）、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本酒店打下基礎(chǔ)，留下良好印象。交預(yù)付金額，確保房間為確保客人的房間，又不使酒店因客人沒到（NOSHOW）而造成經(jīng)濟(jì)損失，我們?cè)谧鲇喎康臅r(shí)候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號(hào)碼確保訂房，下面是操作步驟：（1）寫清楚訂單各項(xiàng)目；（2）輸入電腦；（3）預(yù)付金電腦入數(shù)（4）如使用信用卡號(hào)碼確保訂房，要求用信用卡號(hào)碼及有效日期，如客人沒到（NOSHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號(hào)碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償?！?散客訂房的特殊要求：接車或接機(jī)客人要求酒店派車接到酒店，必須請(qǐng)客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員按照客人的要求用書面的形式回客人，并報(bào)清楚車價(jià)，按以下訂車程序：（1）填寫訂單（2）傳真訂單至汽車租賃公司,并交班（3）主管檢查；（4）訂單歸案；（5）接車前一天，主管要與汽車調(diào)度核對(duì)； 注明：*填寫訂車單，必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確填寫清楚，字跡要端正，清晰訂車單要保持整潔； *當(dāng)天新增，更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度。更改、取消訂房找出預(yù)訂單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應(yīng)的取消和更改。：*如有訂車，訂票、訂餐、訂金、VIP要按照程序通知相應(yīng)的部門更改或取消。*凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房，要多印其資料交財(cái)務(wù)向旅行社收取損失費(fèi)。超額預(yù)訂的處理程序： １．發(fā)現(xiàn)超額預(yù)訂情況 ２．查看房間狀況３．確認(rèn)所有客房預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性 ４．代訂其他酒店客房 ５．計(jì)算超額預(yù)訂數(shù)量６．保證特殊預(yù)訂在本酒店７．做好超額預(yù)訂到店客人的安排 ８．分析出現(xiàn)超額預(yù)訂原因 ９．做好資料存檔制定改進(jìn)措施(一)出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核當(dāng)日所有預(yù)訂資料，看是否有重復(fù)、未及時(shí)更改的或取消的預(yù)訂(二)對(duì)于重點(diǎn)賓客或保證類預(yù)訂，應(yīng)務(wù)必保證其訂房, 最后安排一般類的預(yù)訂房(三)查核酒店所有房間實(shí)際占用情況打印一份當(dāng)前房間狀況報(bào)表與客房部核對(duì)每間房的實(shí)際情況打印一份當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表檢查此類客人是否全部當(dāng)天離店，注意不能接受任何續(xù)住請(qǐng)求檢查當(dāng)日所有住店客人資料，看是否有提前退房的客人打印一份待修房報(bào)表，與客房部核對(duì)是否有當(dāng)天可以恢復(fù)的空房(四)計(jì)算當(dāng)天所有可用房數(shù)及預(yù)訂房房數(shù)，統(tǒng)計(jì)出超訂的房間數(shù)，及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理(五)作好超預(yù)訂客人的安排工作并作好記錄第四篇：前廳部主要工作流程前廳部主要工作流程前臺(tái)早班：08：00——08：30交接班。閱讀交接記錄本，清點(diǎn)現(xiàn)金及房卡。08：30——09：00熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)流程，檢查預(yù)定客人信息及排房和抵店客人信息。09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會(huì)員卡。11：30——12：30員工用餐。12：30——14：00催帳。檢查應(yīng)走未走的房間，對(duì)續(xù)住房費(fèi)用不夠的客人電話催交預(yù)付金。14：00——14：3014：30——17：3017：30——18：3018：30——19：00前臺(tái)晚班：19：00——19：3019：30——20：0020：00——23：3023：30——24：0024：00——06：0006：00——07：0007：00——07：3007：30——08：00 核對(duì)房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知經(jīng)理或主管。正常接待客人，隨時(shí)核對(duì)預(yù)定客人信息和在住客人信息。員工用餐。自杳單據(jù)賬目領(lǐng)班檢查；準(zhǔn)備交接工作，整理臺(tái)面，下班通知值班經(jīng)理。交接班。（同早班）熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)流程，查看預(yù)定情況，對(duì)未到的預(yù)定進(jìn)行整理和取消。正常接待入住客人及客人各種要求。核對(duì)公安系統(tǒng)單據(jù)，自查其他單據(jù)。核對(duì)電腦系統(tǒng)，房號(hào)房型及房?jī)r(jià)的確認(rèn)。檢查moring call核對(duì)好電腦系統(tǒng)后，過夜審。夜審前打報(bào)表2003002；審后打報(bào)表603606011002夜班人員在入住不多的情況下可輪流休息。保證前臺(tái)有人在崗。檢查房態(tài)，打掃衛(wèi)生。寫交班記事本，把前一天需要注意的事或需要解決的事記錄下來(lái)，交給早班幫忙處理。交接班（同早班）。自查單據(jù)賬目值班經(jīng)理檢查；準(zhǔn)備交接工作，第五篇：酒店前廳收銀工作流程酒店前廳收銀工作流程，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。，紅色一聯(lián)交客人保管。，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂，工作總結(jié)《酒店前廳收銀工作流程》。，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入房”及“付房”。，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。（ ■）