【正文】 姓名。(3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒。(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。(1)對熟悉的情況，隨問隨答。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復。(3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人。(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。 隨時收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。十二、客人留物轉交處理流程 (1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全。?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。(1)做好轉交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉交人單位和姓名。(2)打印轉交時間，請客人填表簽名。(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核。(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。 客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。三、門童迎送賓客工作流程及標準指揮車輛： ，示意司機將車開至正門門前。，動作規(guī)范，示意司機停穩(wěn)車輛。拉門服務 ，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。，歡迎客人光臨酒店。接待服務 。，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。送客服務 ，應主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。，將車門關好，注意要小心關門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。第三篇：酒店前廳部預訂流程攜程預訂操作基本流程（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認，若無客人資料則需要新建客戶資料）3.“訂房中心”選項中選擇“攜程” （目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號；今后隨著客房逐漸放開，將不再對非本日入住的訂單確定房號） （包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。 散客預訂電話訂房當我們接聽電話時，必須講“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正確的聲調應該是友好、親切和動聽的，酒店要求職員在電話三聲內接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價然后再報低一點的普通房價，當客人表示愿意接受時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目：客人的姓名（FULL NAME）到達和離店的具體日期、時間需要的房數(shù)、房間種類和房價來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼詢問客人是否還有其它要求，如接車服務，并說明收費說明訂房的保留時間最后，復述以上內容，與客人核對電傳、傳真、信件等訂房：當收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成： A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么；B、把客人要求一一寫在訂單上，涉及其它部門的要求要及時與相關部門聯(lián)系確認是否能提供，不能滿足的要求應向客人解釋清楚原因；C、弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社； D、每一個訂房都必須用書面形式回復對方。拒絕客人的預訂：房間訂滿，甚至超額預訂（OVER BOOK）對賓館營業(yè)來說大有益處，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作造成了不利因素。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如商務套房等）或暫做后補（ON WAITING），待有房間時，再做確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，一般采用以下步驟：（1）、根據(jù)預訂情況，根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，禮貌地拒絕客人；（2）、首先稱呼客人的姓名，如：I’m ,很對不起！（3）、然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解；（4）、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務，為客人下次光臨本酒店打下基礎，留下良好印象。交預付金額，確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到（NOSHOW）而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：（1）寫清楚訂單各項目；（2）輸入電腦；（3）預付金電腦入數(shù)（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（NOSHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償?！?散客訂房的特殊要求：接車或接機客人要求酒店派車接到酒店，必須請客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員按照客人的要求用書面的形式回客人，并報清楚車價，按以下訂車程序：（1）填寫訂單（2）傳真訂單至汽車租賃公司,并交班（3）主管檢查；（4）訂單歸案；（5）接車前一天，主管要與汽車調度核對； 注明：*填寫訂車單，必須按其項目準確填寫清楚，字跡要端正，清晰訂車單要保持整潔； *當天新增，更改、取消訂車，必須立即通知汽車調度。更改、取消訂房找出預訂單，在訂單上作相應的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應的取消和更改。：*如有訂車，訂票、訂餐、訂金、VIP要按照程序通知相應的部門更改或取消。*凡旅行社取消當天或取消可收取損失費期內的訂房，要多印其資料交財務向旅行社收取損失費。超額預訂的處理程序： １．發(fā)現(xiàn)超額預訂情況 ２．查看房間狀況３．確認所有客房預訂信息的準確性 ４．代訂其他酒店客房 ５．計算超額預訂數(shù)量６．保證特殊預訂在本酒店７．做好超額預訂到店客人的安排 ８．分析出現(xiàn)超額預訂原因 ９．做好資料存檔制定改進措施(一)出現(xiàn)超額預訂時，應仔細審核當日所有預訂資料，看是否有重復、未及時更改的或取消的預訂(二)對于重點賓客或保證類預訂，應務必保證其訂房, 最后安排一般類的預訂房(三)查核酒店所有房間實際占用情況打印一份當前房間狀況報表與客房部核對每間房的實際情況打印一份當日預計離店客人報表檢查此類客人是否全部當天離店，注意不能接受任何續(xù)住請求檢查當日所有住店客人資料，看是否有提前退房的客人打印一份待修房報表，與客房部核對是否有當天可以恢復的空房(四)計算當天所有可用房數(shù)及預訂房房數(shù)，統(tǒng)計出超訂的房間數(shù)，及時上報主管或經(jīng)理(五)作好超預訂客人的安排工作并作好記錄第四篇：前廳部主要工作流程前廳部主要工作流程前臺早班：08：00——08：30交接班。閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡。08：30——09：00熟悉掌握當天房態(tài)流程，檢查預定客人信息及排房和抵店客人信息。09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。11：30——12：30員工用餐。12：30——14：00催帳。檢查應走未走的房間，對續(xù)住房費用不夠的客人電話催交預付金。14：00——14：3014：30——17：3017：30——18：3018：30——19：00前臺晚班：19：00——19：3019：30——20：0020：00——23：3023：30——24：0024：00——06：0006：00——07：0007：00——07：3007：30——08：00 核對房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知經(jīng)理或主管。正常接待客人，隨時核對預定客人信息和在住客人信息。員工用餐。自杳單據(jù)賬目領班檢查；準備交接工作，整理臺面，下班通知值班經(jīng)理。交接班。（同早班）熟悉掌握當天房態(tài)流程，查看預定情況，對未到的預定進行整理和取消。正常接待入住客人及客人各種要求。核對公安系統(tǒng)單據(jù)，自查其他單據(jù)。核對電腦系統(tǒng)，房號房型及房價的確認。檢查moring call核對好電腦系統(tǒng)后，過夜審。夜審前打報表2003002；審后打報表603606011002夜班人員在入住不多的情況下可輪流休息。保證前臺有人在崗。檢查房態(tài)，打掃衛(wèi)生。寫交班記事本，把前一天需要注意的事或需要解決的事記錄下來，交給早班幫忙處理。交接班（同早班）。自查單據(jù)賬目值班經(jīng)理檢查；準備交接工作，第五篇：酒店前廳收銀工作流程酒店前廳收銀工作流程，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。，紅色一聯(lián)交客人保管。，放置于收銀抽屜內保管。，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂，工作總結《酒店前廳收銀工作流程》。，裝入套內放入相應帳欄內。，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入房”及“付房”。，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內。（ ■）