【文章內容簡介】 總數一致。7) 任何行李如未鎖，破損必須記錄下來并通知領隊。8) 以下資料必須記錄在團隊表格中a) 來店日期b) 行李到達時間c) 行李總件數d) 行李車車牌號e) 司機簽字f) 行李領班簽字9) 當接收所有的團隊行李后，在行李送入客人房間之前必須使用行李網把行李罩好，由當班人員負責監(jiān)管。10) 當團隊辦理完登記手續(xù)后，行李將由行李員立即送入客人的房間。11) 當送行李時，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數。12) 最后由行李領班負責把各房間的行李數記錄在團隊表中。13) 行李員在樓層推運行李時，需要小心以免將樓道的墻紙，或其它東西撞壞。 行李網使用工作程序1） 所有團隊行李如果存放在大廳電梯出入口附近時，必須使用行李網將行李罩上。2） 行李網必須將所有客人的行李蓋住。3） 如果行李網不用時將存放在行李房。4） 根據行李網情況，隨時將行李網送往洗衣房清洗。5） 行李房備有四個大行李網。 離店團隊行李處理工作程序1）行李領班在團隊離店的前一天要準備好以下資料:a) 最新的團隊表，在團隊離店的前一天晚上打印出一份準確的團隊表。b) 收取行李的時間，行李員與團隊領隊確認行李收取時間。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號、件數。d) 收取行李最好從遠離電梯的房間開始。e) 如果客房門口沒有行李，行李員應按房間門鈴，如客人答復，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。當行李員從房間往樓下運行李時，必須保證樓道、電梯間及電梯飾物不被損壞，并且電梯中只能放入一至兩輛行李車。3) 行李運往大廳后放在不礙事的地點，集中并清點實際件數，記錄在團隊表格中，請領隊簽字。4) 如果行李不同時拉/運走，則剩余的行李清點后用行李網將所有剩余的行李罩上，以防丟失。5) 團隊的帳目必須在結清后才能放行。已結帳后的前臺員工簽字簽在行李團隊表上。6) 司機或旅行社負責行李的人員在團隊表上簽字,注明行李車的車牌號碼。7) 團對的行李不能集中放在大廳靠近前臺區(qū)域,以免給前臺造成混亂。8) 團隊表存放一個月。 使用出租車卡工作程序1） 當客人需要出租車時，門童負責叫出租車。2） 門童問清客人要去的地點。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3） 告訴客人出租費依據表上的金額付費。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號碼點。5） 要求門童叫的出租整體上干凈、整潔。6） 門童不允許與司機有任何不正當的生意關系。7） 出租車從酒店正門東側排隊處叫。 等候客人登記入住工作程序1） 當客人到達酒店時，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺登記。2） 行李員把客人的行李拿進酒店。3） 行李員站在客人后面等候客人入住登記。4） 當客人登記完成后，行李員從前臺接待處得到客人的房號，同時前臺員工向客人介紹說:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說：“這邊請/This way please， Mr. Harkness.”5） 行李員把客人帶入客梯間，等候電梯，如客人行李較多需使用行李車，應注意不要防礙其它客人出入電梯，貴賓樓層不能使用行李車。6） 行李員應該讓客人先上客梯，不能與客人爭搶電梯。7） 如果房間未能清理完畢，在下午2:00之后,行李員在前臺員工的授權下將客人領到咖啡廳免費喝一杯軟飲料。 協助客人辦理行李丟失的工作程序1） 因航空公司原因， 當客人要求行李員幫助處理行李丟失時，需要以下文件：a) 護照b) 客人已填好行李丟失報告表c) 授權信2） 行李員與相關的航空公司取得聯系，則向客人說：“我負責聯系您的行李，隨后請與前臺禮賓部聯系。例：“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李員送走客人后電話與航空公司取得聯系。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機場運送到酒店，禮賓部員工與客人聯系。5） 如由酒店行李員工去機場取客人的行李，禮賓部員工向客人講清出租車費由客人支付。6） 當客人的行李取回后，客人的行李及護照歸還客人 機場接機工作程序1）接機人員須手舉接機夾子，在機場國際或國內出口處等候,出發(fā)前務必提前確認航班落地時間。2）客人的姓名要求用大寫字母書寫工整。3）同一航班的客人名字寫在一張接機條上。 4）當客人被接到后，行李接機人員必須說以下： 例：“Wele to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5）行李員負責聯系酒店所訂的車輛到機場大廳出口。行李員說：“I will call your car for you.”6）引領客人去停車場，幫助客人把行李放入車內，并再次確認件數。7）打開車門讓客人上車。8）在車離開機場時再與客人確認行李的件數。9）如行李員與客人同車返回酒店時，行李員應座在前排副座。10)客人在接機的雜項單上簽字，然后由前臺員工將接機的費用輸入電腦中。3. 前臺工作程序 歡迎客人工作程序1）問候客人a) 當客人向前臺接待走近時，不管客人因為什么原因。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個客人時，一些適度的示意向等待的客人示意。例：“先生／小姐，請您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當時的場面格外的忙，一些眼勢溝通或肢體語言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。d) 問候之后不應該憑猜想，比如：員工不能直截了當的說。例：“登記呀”應該說:“您好，您需要幫忙嗎？”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當問候客人之后，歡迎的詞語就應隨之跟上，如：孫先生／小姐，您好，歡迎光臨/Wele to our hotel。b) 如是回頭的話，客人的姓應該隨時使用，讓客人感覺更親切、更親近。c) 如果是商務層客人，前臺員工電話通知商務層員工后，將客人引領至上午樓層專用電梯。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見貴賓層客人登記程序） 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺應向所有來店的客人打招呼，禮貌、微笑的對待我們的客人。（見歡迎客人工作程序）例：Good morning/afternoon/evening. Wele to the Jian Guo Garden Hotel.2） 如遇客人所述或拼寫的姓名不符，應與客人確認客人的姓名，預訂的途徑或以什么姓名做的房間預定，并在打印出的臨時住宿登記單上修改后在遞給客人簽字，如果在不忙的情況下，協助客人填寫臨時入住登記單。3） 前臺員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服，多用一些像“您好、請、對不起等語言”。4） 前臺員工應根據酒店及公安局的要求填寫所有在臨時入住登記單的內容。5） 問清客人結帳時的付款方式，以及用禮貌的詞語請客人填寫地址。例：“Mr./Mrs/Smith May I have your address amp。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來護照。 例：“先生／小姐，請用一下您的護照或證件/May I have your passport please?”b) 在條件允許的情況下，幫助客人填寫臨時住宿登記 單。 c) 臨時住宿登記單內有以下內容需要填寫：姓名、中文姓名（日本人，必須填寫）性別、國籍、出生年月日、護照／證件種類、號碼、簽證種類、簽證有效期、到達日期、預離日期、地址、房號及客人簽字。d) 打開護照要求有驗證的程續(xù)即本人與護照上的照片對照，并把臨時住宿登記單遞給客人，并禮貌的讓客人在相關的位置上簽字，同時與客人確認預先打印的一些資料是否正確，如：預離日期、姓名、住址。e) 房價及房號絕不應該大聲的說出來，應該在房卡上指示給客人看并向客人確認，從安全及其它因素考慮，如說出房價和房號是應該避免的。例：“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room , room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時，客人的預訂是當天所做的，臨時住宿登記單應馬上拿出幫助客人填寫，其它程序同上。7) 結帳時付款方式有以下：a) 信用卡（使用酒店可接收的信用卡，如美運通、大來卡、萬事達、JCB、長城、牡丹卡、金穗、龍卡等）b) 大部分客人在結帳時使用信用卡，禮貌的從客人那里要來信用卡，并在相應的刷卡機上印上相對應的信用卡帳單，而不能手工將信用卡號碼輸入輸卡授權機中。c) 無預定客人入住，如用國內信用卡，應在信用卡帳上簽字，前臺員工應與信用卡上的簽字相對，核對簽字是否一致，然后向客人說：例：“Thank you for your credit card. .”8) 住房交換單／憑證（Voucher）：a) 旅行社／航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預到之前已與酒店的銷售部／預訂部安排好。b) 當客人入住登記時收到住房交換單時，前臺員工必須要仔細的查看住房交換單／憑證時的內容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類型或其它，如有差異及時與銷售部取得聯系處理，住房交換單／憑證通常只負責房費和服務費，所以在電腦中要做轉帳處理，相應帳目的模塊窗口要建立。c) 員工在接待持住房交換單／憑證的客人時也應注意：客人雖然在做預訂時付款已都安排好，但是由于某種原因，客人在到達酒店之后手中未持有住房交換單／憑證，這時，員工應注意所持證明注明的原因，如：客人入住無住房交換單／憑證原件，只持有復印件。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單／憑證的房費，絕對不能讓客人知道，因為它與旅行社／團隊的房價性質是一致的（保密價格）如客人要問的話，只能報門市價格。e) 現金：l 如客人想在結帳時付現金，相對應的押金應該收取如下：所住房間的房費+服務費所住的天數+300元雜費/每天l 所收的現金押金給客人打印出的收據或手工填寫押金單，團隊或旅行社已付房費，只收取客人雜費押金300元/每天。10）公司付賬：如所有的費用或部分費用由公司支付時，要求有承付單位的傳真擔保，與財務部信貸部門下發(fā)的后付表來確認公司付帳問題。11）記帳卡結帳時將所有金額在記帳卡上注明日期、金額、員工簽字。12）以上幾項工作完成后，入住登記的過程也就全部完成。a) 當在電腦中給客人安排相符合要求的房間，如：床的種類，吸煙/不吸煙樓層等。b) 然后根據所安排的房號，在制卡機器上做客人房間的鑰匙。c) 在房卡上寫上客人的姓名、房號、房價、來店日期、離店日期d) 并確認離店日期。e) 注意：不能大聲說出客人的房號/房費，應在房卡的相對欄目上向客人指示所寫的內容。f) 把房卡/鑰匙、護照、信用卡（如有）一同還給客人，同時給客人指示電梯的方向，應說：例：“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13） 如果時間允許，一些細節(jié)的酒店服務項目應向客人講解，以便提高酒店與客人的友好關系，同時也促銷酒店的服務產品。14） 注意：熱誠的微笑服務，客人名字的使用以及和諧的禮貌會話等細節(jié)，都會使客人感覺酒店的服務水準。15） 整個入住登記手續(xù)應在五分鐘之內完成。 重要客人/VIP歡迎的準備工作程序1） 每日VIP客人到達之前的準備工作2） VIP等級的制訂及審批由總經理、副總經理領導批準。3） VIP分為三等。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經理、副總經理批準的客人。b) 國家首腦/政府要員c) 大型企業(yè)的董事長及董事d) 知名人士e) 所有入住套房的客人5) 將“臨時入住登記單”在客人到達之前打印出來。6) 根據房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。7) 每日早上10點鐘，前臺員工打印出VIP報表2份付后，1份送至客房部送鮮花，另一份送咖啡廳送水果用。8) 前臺領班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時必須干凈（VC）。9) 將打印好的“臨時入住登記單”放在VIP的歡迎夾中，夾中同時放一支筆、訂房單，如有客人的物品（如傳真等）也同時