【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廣部核對(duì)（人數(shù)、房數(shù)、日期、房晚數(shù)、訂餐、特殊要求等）。 程序： 六．客人名單 收到旅行社發(fā)出的客人名單后，打出團(tuán)體訂單核對(duì)房數(shù)、人數(shù)團(tuán)名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的早班做客人電腦帳戶時(shí)，將第二天的團(tuán)體分房名單正確地輸入電腦。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 024 標(biāo) 題 VIP訂房操作程序 政策： 基于各類預(yù)訂的不同方式，要求前臺(tái)接待員必須嚴(yán)格依照既定的操作程序進(jìn)行預(yù)訂受理，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤。 程序： VIP的含義： VERY IMPORTANT PERSON（非常重要客人） 一． VIP的分類及待遇： 根據(jù) VIP客人不同的級(jí)別制定不同的禮遇規(guī)格，主要從安全保衛(wèi)規(guī)格、迎、送的管理人員、安排房間的類別、房?jī)?nèi)放置的鮮花、水果、致意品等方面體現(xiàn)出來，所有 VIP客人房?jī)?nèi)都放有總經(jīng)理名片及致歡迎函。 程序： 二． VIP費(fèi)用的付款方式： 國(guó)家邀請(qǐng)的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào)總經(jīng)理室。 旅行社代理人的 VIP費(fèi)用（基本上報(bào)總經(jīng)理室）。 客人提出享受 VIP待遇的，由客人自行付款。 審核是否做 VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。 程序： 三． VIP接待通知單須填內(nèi)容： 客人姓名、團(tuán)名、客人身份、抵離日期（航班）、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。 程序： 四． VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的問題： 1．當(dāng)收到 VIP接待計(jì)劃后，立即填寫訂單及輸入電腦，交 接待領(lǐng)班預(yù)分房間、預(yù)分房后，并由接待將房號(hào)輸入 電腦。 2．當(dāng)天新增、更改或取消 VIP，要立即通知有關(guān)部門，并 記下對(duì)方工號(hào)，不得延誤，如果是新增的 VIP，則重新 派送 VIP報(bào)表。 程序： 五． VIP報(bào)表： VIP報(bào)表分為：日?qǐng)?bào)表、一周預(yù)報(bào)情況報(bào)表、每周星期天上午做下星期的 VIP報(bào)表。 六． VIP報(bào)表的發(fā)送： 總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部、前廳部、客房部、工 程部、財(cái)務(wù)部。 程序： 七． VIP房號(hào)的變更、取消、新增： 1．變更 到店日期前變更 首先檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位，如果已報(bào)，房號(hào)在變更后，及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。 到店當(dāng)天變更 VIP日?qǐng)?bào)表發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下對(duì)方工號(hào)。 程序： 2．取消 到店日期前取消 記錄通知取消人的姓名、工作單位（部門）、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并做電腦取消。 程序： 3．新增 在接到新增 VIP計(jì)劃后，預(yù)分房號(hào)、及時(shí)用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好 VIP接待通知單，并已由總經(jīng)理審核簽字后，連同 VIP日?qǐng)?bào)表（新增VIP已抄在上面），復(fù)印并交禮賓部派送至各有關(guān)部門。 程序： 八． VIP訂房的基本程序： 填寫訂單及 VIP接待通知單 —— 輸入電腦 —— 交前廳部領(lǐng)班預(yù)分房 —— VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名 —— 領(lǐng)班檢查并簽名 —— 訂單歸檔 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 025 標(biāo) 題 預(yù)排房操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及原則 政策： 為確保各類客戶都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)兼顧酒店效益，排房時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照如下程序進(jìn)行操作，確保各類客房得到合理安排的同時(shí)，保證酒店的營(yíng)收最大化。 程序： 一．排房的時(shí)機(jī)： 原則上客房越早排定越好，但在實(shí)際作業(yè)時(shí)，多半于到達(dá)日當(dāng)天上午進(jìn)行；特殊狀況時(shí)，可能提前至前一天或更早。 程序： 二．排房的順序： 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： 1．團(tuán)體客人； 2．重要客人（ VIP）； 3．已付訂金等保證類預(yù)訂客人； 4．要求延期之預(yù)期離店客人； 5．普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間； 6．?？停? 7．無預(yù)訂的散客； 8．不穩(wěn)定的預(yù)訂客人； 程序： 三．客房分配原則： 各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有考慮的重點(diǎn)。但一般應(yīng)遵循以下原則： 1．散客在高樓，團(tuán)體在低樓； 2．同樓層中散客與團(tuán)體分處電梯或走廊兩側(cè)； 3．散客遠(yuǎn)離電梯，團(tuán)體靠近電梯； 4．同行或同團(tuán)客人，盡量不將一層樓房間完全排給一個(gè) 團(tuán)體；（避免因工作量完全集中而造成操作上的不 便）； 5. 大型團(tuán)體應(yīng)適當(dāng)分布于數(shù)個(gè)樓層的相同位置房間中； （以免同團(tuán) 體客人因房間大小不同，而造成抱怨） 程序： 6．先排貴賓再排普通客人； 7．非第一次住宿的客人，盡量安排與上次同一間房，或 不同樓層中相同位置的房間； 8．先排長(zhǎng)期住客，后排短期住客； 9．先排團(tuán)體，后排散客； 10．團(tuán)體房一經(jīng)排定即不應(yīng)改變； 11．團(tuán)體房排定后應(yīng)通知訂房者，以利其先期作業(yè)。 程序： 四．排房技巧： 1．盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的 樓層； 2．對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái) 和電梯較近的房間，但需注意電梯噪音； 3．把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層或區(qū)域； 4．對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?； 程序： 5．不要把敵對(duì)國(guó)家、政治傾向不同或素質(zhì)不同的客人安排 在同一樓層或臨近的房間； 6．會(huì)議團(tuán)隊(duì)客房如有保衛(wèi)組或會(huì)務(wù)組等后勤保障組，應(yīng)設(shè) 置在樓層靠近電梯處； 7．要注意房號(hào)的忌諱； 程序： 五．注意事項(xiàng)： 當(dāng)分配房間給特殊客人時(shí)，接待員必須確定房間會(huì)符合客人需求且會(huì)讓客人滿意，因此前臺(tái)接待人員必須了解下列事項(xiàng)： 1．酒店內(nèi)所有房間的狀態(tài)； 2．酒店內(nèi)每間房間的特色及位置； 3．接到會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單時(shí)，仔細(xì)閱讀預(yù)定單中的定房 要求；注意散客的要求及特殊偏好； 程序： 4．及時(shí)與銷售部保持聯(lián)系，對(duì)預(yù)定單中的疑問確認(rèn)清 楚，及時(shí)更改，提供準(zhǔn)確的信息給相關(guān)部門； 5．及時(shí)與客房部保持聯(lián)系，將排房過程中出現(xiàn)的問題及 時(shí)解決。 程序： 這些房間狀態(tài)的信息是由客房狀態(tài)表或房間狀態(tài)報(bào)告得來的，而客人的偏好與需求則是由預(yù)定抵達(dá)客人名單、特殊要求表單及非常重要客人表單上得知，每間房間的特色及位置可由樓層分配圖了解。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 026 標(biāo) 題 散客入住接待程序 政策： 通過登記程序，可直接、有效獲取客人的相關(guān)信息資料，建立客人在酒店的帳戶；精確的帳戶信息是酒店獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵；另外，了解和滿足客人的需求可以減少客人入住期間可能發(fā)生的問題和誤解。因此，必須嚴(yán)格依照以下程序進(jìn)行操作，確保賓客能夠迅速、滿意入住酒店并在入住期間享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 程序： 一．禮貌致意： 1．當(dāng)客人到達(dá)接待區(qū)域，立即暫停手邊正在做的任何書面 工作，注視客人，微笑招呼； 2．熱情的問候客人，并使客人知道我們很高興他的入住， 并非常愿意為他提供溫馨的服務(wù)； 3．當(dāng)知道客人名字后，用他的姓稱呼客人； 4．微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。 程序： 二．當(dāng)客人有預(yù)定時(shí)： 1．獲取客人姓名，查訂房情況； A．可通過人名、公司、訂房日期等查出客人訂單。 B．如訂單找不到，不要輕易對(duì)客人說“不”，必要時(shí)可將 所有 《 預(yù)訂單 》 取出，逐張查找，還應(yīng)與預(yù)訂銷售等 各部緊密聯(lián)絡(luò)。 程序： 2．客人填寫 《 臨時(shí)住宿登記表 》 ，如已有客史存于電腦中，只需請(qǐng)其在 《 臨時(shí)住宿登記表 》 上簽名確認(rèn)即可； 3．核查登記表，確認(rèn)每一項(xiàng)內(nèi)容均填寫完整，且與有關(guān) 證件內(nèi)容相符； 4．再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店時(shí)間及付款方式后把 客人引至收銀處交壓金； 5．分房、制作房卡，填寫鎖匙卡，并請(qǐng)客人在鎖匙卡上 簽名，并介紹其用途； 程序： 6．將房卡交至行李生手中，請(qǐng)其帶客人上房間，同時(shí)預(yù)祝 客人居住愉快；。 7．報(bào)房間號(hào)至房務(wù)中心，同時(shí)在房態(tài)表上更改房態(tài)； 8．再次確認(rèn)登記單上之內(nèi)容，核對(duì)后在下方簽上自己的姓 名，同時(shí)請(qǐng)當(dāng)值班收銀員答名于登記單上，以便于確 認(rèn)； 程序： 9．把登記單下聯(lián)交于收銀手中，按上聯(lián)內(nèi)容將客人信息輸 機(jī)，并在電腦中分房，使電腦中房態(tài)信息與手中房態(tài)表 之信息相符； 10．將登記單放在鑰匙孔中； 11．填寫 《 當(dāng)日抵店記錄 》 。 程序： 三．當(dāng)客人無預(yù)定時(shí)： 1．首先熱情的向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租的房間類型、對(duì)應(yīng)之價(jià)格及不同房間類型的區(qū)別，介紹房間時(shí)應(yīng)從高向低進(jìn)行介紹；確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類、離店日期及付款方式。 2．請(qǐng)客人填寫 《 臨時(shí)住宿登記表 》 ，當(dāng)客人填完后，索取客人護(hù)照，快速、隱蔽地檢查所填寫的身份信息，并在 《 臨時(shí)住宿登記表 》 上寫明房號(hào)和房?jī)r(jià)；如客人以前入住過酒店，確認(rèn)客史后只需請(qǐng)其在 《 臨時(shí)住宿登記表 》 上簽字確認(rèn)即可； 程序： 3．如需交押金則詢問客人押金支付方式，并請(qǐng)收銀為其辦 理押金手續(xù)（當(dāng)客人用現(xiàn)金付帳時(shí)，押金應(yīng)包括所住的 期限，并在登記時(shí)收取）； 4．制作房卡，填寫歡迎卡，請(qǐng)客人在歡迎卡上簽名，并介 紹其用途； 5．感謝客人選擇本酒店并祝?？腿司幼∮淇?；將房卡交于 行李生，通知行李生引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間設(shè)施； 程序： 6．給房務(wù)中心通知入住，更改房態(tài)； 7．在 《 臨時(shí)住宿登記表 》 上簽名，請(qǐng)收銀簽字確認(rèn)后，把登記單下聯(lián)一并交至收銀手中處。 8．將信息輸入電腦和帳戶（必須在鑰匙給出之前，在電 腦中做入住處理）； 9．填寫 《 當(dāng)日抵店記錄 》 。 程序： 注意事項(xiàng)： 1． 為避免客人使用假信用卡，一定要特別注意其付款方 式，及時(shí)確認(rèn)信用卡是否有效； 2．為客人分房時(shí)最重要是房租和房間種類的配合； 3．如客人有特別需求則盡可能按客人意愿為其分配其喜 歡的房間類型（如加床、房間朝向等）。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 027 標(biāo) 題 會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人入住接待程序 政策： 團(tuán)隊(duì)以及商務(wù)活動(dòng)越來越成為服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)重要市場(chǎng)，給予散客登記的殷勤好客同樣也應(yīng)給予團(tuán)隊(duì)客人；額外的服務(wù)可通過交流、計(jì)劃和準(zhǔn)備而達(dá)到，而且這種額外的服務(wù)可以增加酒店在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)上的份額。 程序： 1．當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，立即通知前廳部經(jīng)理，并主動(dòng)向陪同或 領(lǐng)隊(duì)問好，并詢問該團(tuán)的團(tuán)名、人數(shù)、房數(shù)、接待單 位，然后利用團(tuán)隊(duì)總表找出此團(tuán)； 2．獲知行李件數(shù)和確認(rèn)離店日期、用餐時(shí)間及有何特殊要 求，出行李時(shí)間、車次及退房時(shí)間、行李是跟客人還是 專車運(yùn)送，以及領(lǐng)隊(duì)房號(hào)等資料，如需要早叫服務(wù)，安 排并將需早叫的房間及時(shí)間交于總機(jī)處理； 程序： 3．任何信息的變化應(yīng)立即在團(tuán)隊(duì)指令上更新，如用餐時(shí) 間、叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)或陪同的聯(lián)系方式及房號(hào)，以確保 團(tuán)隊(duì)成員可從接待處獲知； 程序： 4．若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理，一般不 允許任意增減房間。 A．增加房間 ● 有關(guān)合同，確定是否能給予增加和簽報(bào)； ● 可以則請(qǐng)陪同在團(tuán)單