【文章內容簡介】 日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：擦玻璃的方法和程序共 1 頁１、 首先檢查玻璃上有無嚴重積垢，若有應用刀片刮處。用抹水器蘸清水刷玻璃。用玻璃刮由上向下刮玻璃。用抹水器蘸玻璃清潔劑涂抹玻璃。用玻璃刮清除水漬。左手拿一塊抹布，右手拿玻璃刮，每刮一次就用抹布將玻璃刮上的 水擦干。 7不可用手輕甩玻璃刮，以免污水濺到到其他地方。8擦完后從上下左右四個方向看均明亮、潔凈、無水漬。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：工服管理規(guī)定共 1 頁工裝是酒店為員工提供的僅供上班期間穿著的服裝。每位員工都有責任和義務愛惜自己的工裝，維護工裝的清潔與完整。為保護好酒店的工裝，延長工裝使用壽命，現對工裝使用做如下規(guī)定：任何員工下班后均不許穿工裝。工裝不許帶出酒店。凡有穿有裝外出者將給予輕微過失處理。任何人必須愛惜工裝。下班后工裝要疊放整齊或掛起。以免次日發(fā)皺，影響使用。凡人為原因造成服裝小面積污染難以去除或輕微損壞經修補仍可使用的，按工裝原價的30%給予賠償。凡個人原因造成服裝大面積污染或嚴重損壞無法正常使用的均按服裝原價予以賠償。各部門按規(guī)定的時間換洗工裝，詳細時間見附表。行管人員可隨時換洗工裝，但要愛惜工裝，盡量減少洗滌次數。星 期換 工 裝 的 部 門星期一餐飲部、財務部、安全部星期二房務部、工程部星期三餐飲部星期四房務部、財務部、安全部星期五餐飲部、工程部星期六房務部其它（1）廚師每天在9：00—10：30AM或4：30—5：30PM可以更換工裝。（2）工作中如遇特殊情況，工裝被污染可以隨時更換。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：服務速度的有關規(guī)定共 1 頁 為提高服務質量，保證服務的快速快捷，為客人提供一流的服務質量?，F對服務速度做如下規(guī)定： 凡接到服務指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務，具體要求為，同一樓層應在3分鐘內出現在客人面前，非本樓層應在5分鐘出現在客人面前。對于客人提出的問題當時未能準確解答的，應向客人承諾在5分鐘內向客人做出答復?？腿艘蟠驋叻块g時最遲15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時要求清掃，應向領班或服務中心尋求協助。若房間出現故障需要維修，應在10分鐘內排除故障。若預計維修時間超過10分鐘應建議客人換房。行李生接到客人行李服務要求時，也應在5分鐘內到達客人房間?？偱_為客人登記的時間不能超過3分鐘，為客人結帳的時間不能超過5分鐘?？腿嗽诜績鹊却块g清掃時，清掃該房不能超過25分鐘?？偱_或服務中心派出去的服務項目，應在5分鐘后向客人落實該服務是否進行。若尚未進行應向客人道歉并催促相關人員，嚴重的可直接向酒店管理層投訴。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：維修報修程序共 1 頁 為規(guī)范維修制度，提高維修速度，保證及時處理故障，更好的為客人服務，現對報修做如下規(guī)定： 客房服務員、商務中心文員、總臺人員及有關使用人均有對所轄區(qū)域報修的責任。 客房服務員發(fā)現設備故障時要報給服務中心，服務中心用對講機的形式通知維修人員前去維修，同時記錄通知的時間及通知到的維修人員。維修人員持維修單前去維修，維修完畢后，請使用部門員工簽字確認，同時告知服務中心維修完畢。4 商務中心、大堂設施的維修由客戶服務經理負責通知工程維修，在不影響正常使用的情況一般在夜間維修。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：鑰匙存放制度共 1 頁為規(guī)范營業(yè)區(qū)鑰匙存放，利于酒店經營和各部門工作。各營業(yè)區(qū)下班期間鑰匙一律不許帶出酒店，交于總臺保管，具體規(guī)定如下： 各營業(yè)區(qū)域必須將本部門鑰匙貼標簽注明部門。 下班后將鑰匙交于前臺統(tǒng)一保管，同時進行登記。各部門應將鑰匙領取人員名單報至前臺。前臺妥善保管鑰匙，不許無關人員借用。 每天早上營業(yè)前，由營業(yè)區(qū)域到前臺領取鑰匙。（中餐廳、四季風味廳、大堂吧、商務中心、中廚房等）存取鑰匙人員必須工裝整齊，并遵守大堂紀律，保持良好的儀容儀表和行為舉止。不能私配酒店鑰匙。如鑰匙損壞需報部門總監(jiān)批準，由總監(jiān)指定人員配備鑰匙。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：客人生日共 1 頁 為體現酒店對客人的關注和禮遇規(guī)格，酒店應該在住店客人重大紀念日活動時前去祝賀，如客人生日、結婚紀念日、客源所在國的國慶日或民族重大節(jié)日。 總臺接待員登記時必須留意當日是否有住店客人的重大節(jié)日。 接待員每天早上查對住店客人名表尋找當日生日的客人。 若有應迅速報告前廳當值經理，或夜間值班經理。 當值經理應填寫蛋糕預訂單送至咖啡廳準備生日蛋糕或其他相應的節(jié)日禮品。向房務部預定鮮花。 當值經理在合適的時間到客人房間向客人表示祝賀，送餐員攜帶蛋糕、蠟燭、鮮花跟隨前去。 客人離店時應聯系時間前去送行。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：電梯服務共 1 頁程 序 標 準（1）要求每一個員工見到客人需要電梯時都應主動提供叫電梯服務（2）、摁電梯在電梯外時應主動問好，詢問客人是上樓還是下樓，幫客人摁“上”或“下”的按鈕。（3）、送客人進電梯 若電梯未到應主動征詢客人對客房服務是否滿意； 電梯到時，應用單手扶住安全門刀，請客人進梯，以免電梯自動關閉嚇著客人； 若與客人同乘電梯，應請客人先進，自己站在電梯數字模塊附近，方便操作。（4）送客人離去當電梯門即將關閉時，應向客人說再見。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：FO修改日期： 批 準：發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類別；客房管理主 題 ：進入客房共 2 頁程 序標 準敲門或摁門鈴1. 首先觀查房間是否亮“DND”燈。2. 站在門的正前方約75CM處敲門，用食指或中指輕敲三下，報“客房服務”或“HOUSEKEEPING”、或“行李服務”或其他，等客人回音，若無回音應隔五秒后再敲三下。開門 征得客人同意可以開門進房間，切記開門不要用力過猛。 若三次敲門無人應答，也可輕輕打開房門，在門半開時繼續(xù)大聲報“客房服務”、“HOUSEKEEPING”或自己的崗位，確信房內 無人時可以大膽開門，切記開門不要用力過猛。進房進門后可能遇到三種情況（1） 若客人在房間應征詢客人意見，是否可以衛(wèi)生清掃或其他服務。（2） 若客人正要外出應向客人道歉，等客人出去后再打掃房間。（3） 有時客人在洗澡或睡覺沒有聽見敲門，在沒有打擾客人情況下，輕輕地退出房間。其它（1） 進客房一定要養(yǎng)成三個習慣，那就是觀察的習慣、敲門的習慣、通報的習慣。（2） 無論你進入的是O房或V房都必須要先敲門后進房。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：連通房管理共 1 頁連通房即可以做三套間整體出售，也可以按兩套間和標準間分開出售。它的日常狀態(tài)和正確使用如下： 正常情況下連通房為三套間形式，鑰匙有房務中心保管，一般情況 不許員工借用，更不允許帶出賓館。 如碰到會議團隊接待或客人要求將連通房分租時，總臺應明確告知客人房間結構，必要時可請客人先看房后登記。 客人同意入住后，總臺應首先通知客房部，由客房領班親自將連通門雙鎖，方可出租給客人。 客人退房后，客房部應將連通門打開，使其恢復到三套間形式。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：商務中心下班后管理共 1 頁為保證夜間商務中心能滿足客人的服務需要，現對商務中心下班后的有關事宜做如下規(guī)定： 商務中心下班后將鑰匙交給總臺保管。 若商務中心下班后有客人需要商務服務，總臺人員要報值班經理批準后，開啟商務中心為客人提供服務。 客戶服務經理必須安排總臺人員到商務中心交叉培訓，達到熟練操作商務中心的機器設備，懂得各項服務的收費項目和收費標準。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：物品管理及盤存制度共 1 頁為加強資產管理，降低經營成本，房務部制定物品管理及盤存制度如下： 各經營點每月盤點一次，有各直接管理人員負責，每月的最后一天為盤存日。 盤存的對象包括；固定資產、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。 應制訂盤存報表一式兩份存檔。 客房部可分樓層進行盤存。其他各口單獨盤存。 部門有指定的資產管理員，或指定的負責人負責此項工作。 當月盤存若出現資產流失、丟失、無故損壞將由相應的責任人承擔。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：簽到制度共 1 頁 房務部個崗位工作人員上班均實行簽到簽退制度，具體規(guī)定如下： 各崗位人員均許需提前10分鐘到崗，到崗以簽到時間為準。 各級工作人員含管理人員均應執(zhí)行簽到制度，簽到格式為自己填好到崗時間，并簽名。 不允許代人簽到，簽到簽退均有本人填寫，不允許虛填時間。 下班離店時應簽上離店時間即為簽退。 客房部的簽到地點為服務中心〈四樓〉，洗衣房、制服房的簽到地點為洗衣房辦公室，前廳、PA工作人員簽定到地點為服務中心〈一樓〉。 如無簽到將以遲到論處，違犯簽到制度以輕微過失處理。中州國際酒店管理有限公司標準操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標號：HK修改日期： 批 準：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：AM共 1 頁大堂副理負責大堂各種設施設備的正常運行，維持服務秩序，處理客人投訴等工作。大堂副理每日巡視大堂的電梯，公共衛(wèi)生間等公用設施，并做好工作日志記錄。大堂副理負責接待處理客人投訴，遇到自己處理不了的問題要設法穩(wěn)住客人，再找上級請示，非行政上班時間要向值班經理請示。大堂副理要將客人投訴情況、事由、調查結果、處理結果詳細記入工作日志，向管理層反映真實的情況。大堂副理應主動找