【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：擦玻璃的方法和程序共 1 頁(yè)１、 首先檢查玻璃上有無(wú)嚴(yán)重積垢，若有應(yīng)用刀片刮處。用抹水器蘸清水刷玻璃。用玻璃刮由上向下刮玻璃。用抹水器蘸玻璃清潔劑涂抹玻璃。用玻璃刮清除水漬。左手拿一塊抹布，右手拿玻璃刮，每刮一次就用抹布將玻璃刮上的 水擦干。 7不可用手輕甩玻璃刮，以免污水濺到到其他地方。8擦完后從上下左右四個(gè)方向看均明亮、潔凈、無(wú)水漬。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：工服管理規(guī)定共 1 頁(yè)工裝是酒店為員工提供的僅供上班期間穿著的服裝。每位員工都有責(zé)任和義務(wù)愛(ài)惜自己的工裝，維護(hù)工裝的清潔與完整。為保護(hù)好酒店的工裝，延長(zhǎng)工裝使用壽命，現(xiàn)對(duì)工裝使用做如下規(guī)定：任何員工下班后均不許穿工裝。工裝不許帶出酒店。凡有穿有裝外出者將給予輕微過(guò)失處理。任何人必須愛(ài)惜工裝。下班后工裝要疊放整齊或掛起。以免次日發(fā)皺，影響使用。凡人為原因造成服裝小面積污染難以去除或輕微損壞經(jīng)修補(bǔ)仍可使用的，按工裝原價(jià)的30%給予賠償。凡個(gè)人原因造成服裝大面積污染或嚴(yán)重?fù)p壞無(wú)法正常使用的均按服裝原價(jià)予以賠償。各部門(mén)按規(guī)定的時(shí)間換洗工裝，詳細(xì)時(shí)間見(jiàn)附表。行管人員可隨時(shí)換洗工裝，但要愛(ài)惜工裝，盡量減少洗滌次數(shù)。星 期換 工 裝 的 部 門(mén)星期一餐飲部、財(cái)務(wù)部、安全部星期二房務(wù)部、工程部星期三餐飲部星期四房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、安全部星期五餐飲部、工程部星期六房務(wù)部其它（1）廚師每天在9：00—10：30AM或4：30—5：30PM可以更換工裝。（2）工作中如遇特殊情況，工裝被污染可以隨時(shí)更換。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定共 1 頁(yè) 為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)對(duì)服務(wù)速度做如下規(guī)定： 凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。對(duì)于客人提出的問(wèn)題當(dāng)時(shí)未能準(zhǔn)確解答的，應(yīng)向客人承諾在5分鐘內(nèi)向客人做出答復(fù)?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)最遲15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時(shí)要求清掃，應(yīng)向領(lǐng)班或服務(wù)中心尋求協(xié)助。若房間出現(xiàn)故障需要維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)排除故障。若預(yù)計(jì)維修時(shí)間超過(guò)10分鐘應(yīng)建議客人換房。行李生接到客人行李服務(wù)要求時(shí)，也應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。總臺(tái)為客人登記的時(shí)間不能超過(guò)3分鐘，為客人結(jié)帳的時(shí)間不能超過(guò)5分鐘?？腿嗽诜?jī)?nèi)等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過(guò)25分鐘。總臺(tái)或服務(wù)中心派出去的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在5分鐘后向客人落實(shí)該服務(wù)是否進(jìn)行。若尚未進(jìn)行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向酒店管理層投訴。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：維修報(bào)修程序共 1 頁(yè) 為規(guī)范維修制度，提高維修速度，保證及時(shí)處理故障，更好的為客人服務(wù)，現(xiàn)對(duì)報(bào)修做如下規(guī)定： 客房服務(wù)員、商務(wù)中心文員、總臺(tái)人員及有關(guān)使用人均有對(duì)所轄區(qū)域報(bào)修的責(zé)任。 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)要報(bào)給服務(wù)中心，服務(wù)中心用對(duì)講機(jī)的形式通知維修人員前去維修，同時(shí)記錄通知的時(shí)間及通知到的維修人員。維修人員持維修單前去維修，維修完畢后，請(qǐng)使用部門(mén)員工簽字確認(rèn)，同時(shí)告知服務(wù)中心維修完畢。4 商務(wù)中心、大堂設(shè)施的維修由客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工程維修，在不影響正常使用的情況一般在夜間維修。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：鑰匙存放制度共 1 頁(yè)為規(guī)范營(yíng)業(yè)區(qū)鑰匙存放，利于酒店經(jīng)營(yíng)和各部門(mén)工作。各營(yíng)業(yè)區(qū)下班期間鑰匙一律不許帶出酒店，交于總臺(tái)保管，具體規(guī)定如下： 各營(yíng)業(yè)區(qū)域必須將本部門(mén)鑰匙貼標(biāo)簽注明部門(mén)。 下班后將鑰匙交于前臺(tái)統(tǒng)一保管，同時(shí)進(jìn)行登記。各部門(mén)應(yīng)將鑰匙領(lǐng)取人員名單報(bào)至前臺(tái)。前臺(tái)妥善保管鑰匙，不許無(wú)關(guān)人員借用。 每天早上營(yíng)業(yè)前，由營(yíng)業(yè)區(qū)域到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙。（中餐廳、四季風(fēng)味廳、大堂吧、商務(wù)中心、中廚房等）存取鑰匙人員必須工裝整齊，并遵守大堂紀(jì)律，保持良好的儀容儀表和行為舉止。不能私配酒店鑰匙。如鑰匙損壞需報(bào)部門(mén)總監(jiān)批準(zhǔn)，由總監(jiān)指定人員配備鑰匙。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：客人生日共 1 頁(yè) 為體現(xiàn)酒店對(duì)客人的關(guān)注和禮遇規(guī)格，酒店應(yīng)該在住店客人重大紀(jì)念日活動(dòng)時(shí)前去祝賀，如客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日、客源所在國(guó)的國(guó)慶日或民族重大節(jié)日。 總臺(tái)接待員登記時(shí)必須留意當(dāng)日是否有住店客人的重大節(jié)日。 接待員每天早上查對(duì)住店客人名表尋找當(dāng)日生日的客人。 若有應(yīng)迅速報(bào)告前廳當(dāng)值經(jīng)理，或夜間值班經(jīng)理。 當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)蛋糕預(yù)訂單送至咖啡廳準(zhǔn)備生日蛋糕或其他相應(yīng)的節(jié)日禮品。向房務(wù)部預(yù)定鮮花。 當(dāng)值經(jīng)理在合適的時(shí)間到客人房間向客人表示祝賀，送餐員攜帶蛋糕、蠟燭、鮮花跟隨前去。 客人離店時(shí)應(yīng)聯(lián)系時(shí)間前去送行。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：電梯服務(wù)共 1 頁(yè)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)（1）要求每一個(gè)員工見(jiàn)到客人需要電梯時(shí)都應(yīng)主動(dòng)提供叫電梯服務(wù)（2）、摁電梯在電梯外時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是上樓還是下樓，幫客人摁“上”或“下”的按鈕。（3）、送客人進(jìn)電梯 若電梯未到應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)客房服務(wù)是否滿(mǎn)意； 電梯到時(shí)，應(yīng)用單手扶住安全門(mén)刀，請(qǐng)客人進(jìn)梯，以免電梯自動(dòng)關(guān)閉嚇著客人； 若與客人同乘電梯，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，自己站在電梯數(shù)字模塊附近，方便操作。（4）送客人離去當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)再見(jiàn)。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)：所有職能部門(mén)及相關(guān)項(xiàng)目文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：進(jìn)入客房共 2 頁(yè)程 序標(biāo) 準(zhǔn)敲門(mén)或摁門(mén)鈴1. 首先觀(guān)查房間是否亮“DND”燈。2. 站在門(mén)的正前方約75CM處敲門(mén)，用食指或中指輕敲三下，報(bào)“客房服務(wù)”或“HOUSEKEEPING”、或“行李服務(wù)”或其他，等客人回音，若無(wú)回音應(yīng)隔五秒后再敲三下。開(kāi)門(mén) 征得客人同意可以開(kāi)門(mén)進(jìn)房間，切記開(kāi)門(mén)不要用力過(guò)猛。 若三次敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答，也可輕輕打開(kāi)房門(mén)，在門(mén)半開(kāi)時(shí)繼續(xù)大聲報(bào)“客房服務(wù)”、“HOUSEKEEPING”或自己的崗位，確信房?jī)?nèi) 無(wú)人時(shí)可以大膽開(kāi)門(mén)，切記開(kāi)門(mén)不要用力過(guò)猛。進(jìn)房進(jìn)門(mén)后可能遇到三種情況（1） 若客人在房間應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否可以衛(wèi)生清掃或其他服務(wù)。（2） 若客人正要外出應(yīng)向客人道歉，等客人出去后再打掃房間。（3） 有時(shí)客人在洗澡或睡覺(jué)沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)敲門(mén)，在沒(méi)有打擾客人情況下，輕輕地退出房間。其它（1） 進(jìn)客房一定要養(yǎng)成三個(gè)習(xí)慣，那就是觀(guān)察的習(xí)慣、敲門(mén)的習(xí)慣、通報(bào)的習(xí)慣。（2） 無(wú)論你進(jìn)入的是O房或V房都必須要先敲門(mén)后進(jìn)房。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：連通房管理共 1 頁(yè)連通房即可以做三套間整體出售，也可以按兩套間和標(biāo)準(zhǔn)間分開(kāi)出售。它的日常狀態(tài)和正確使用如下： 正常情況下連通房為三套間形式，鑰匙有房務(wù)中心保管，一般情況 不許員工借用，更不允許帶出賓館。 如碰到會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待或客人要求將連通房分租時(shí)，總臺(tái)應(yīng)明確告知客人房間結(jié)構(gòu)，必要時(shí)可請(qǐng)客人先看房后登記。 客人同意入住后，總臺(tái)應(yīng)首先通知客房部，由客房領(lǐng)班親自將連通門(mén)雙鎖，方可出租給客人。 客人退房后，客房部應(yīng)將連通門(mén)打開(kāi)，使其恢復(fù)到三套間形式。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：商務(wù)中心下班后管理共 1 頁(yè)為保證夜間商務(wù)中心能滿(mǎn)足客人的服務(wù)需要，現(xiàn)對(duì)商務(wù)中心下班后的有關(guān)事宜做如下規(guī)定： 商務(wù)中心下班后將鑰匙交給總臺(tái)保管。 若商務(wù)中心下班后有客人需要商務(wù)服務(wù)，總臺(tái)人員要報(bào)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后，開(kāi)啟商務(wù)中心為客人提供服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理必須安排總臺(tái)人員到商務(wù)中心交叉培訓(xùn)，達(dá)到熟練操作商務(wù)中心的機(jī)器設(shè)備，懂得各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：物品管理及盤(pán)存制度共 1 頁(yè)為加強(qiáng)資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，房務(wù)部制定物品管理及盤(pán)存制度如下： 各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)每月盤(pán)點(diǎn)一次，有各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤(pán)存日。 盤(pán)存的對(duì)象包括；固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。 應(yīng)制訂盤(pán)存報(bào)表一式兩份存檔。 客房部可分樓層進(jìn)行盤(pán)存。其他各口單獨(dú)盤(pán)存。 部門(mén)有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。 當(dāng)月盤(pán)存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失、無(wú)故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：簽到制度共 1 頁(yè) 房務(wù)部個(gè)崗位工作人員上班均實(shí)行簽到簽退制度，具體規(guī)定如下： 各崗位人員均許需提前10分鐘到崗，到崗以簽到時(shí)間為準(zhǔn)。 各級(jí)工作人員含管理人員均應(yīng)執(zhí)行簽到制度，簽到格式為自己填好到崗時(shí)間，并簽名。 不允許代人簽到，簽到簽退均有本人填寫(xiě)，不允許虛填時(shí)間。 下班離店時(shí)應(yīng)簽上離店時(shí)間即為簽退。 客房部的簽到地點(diǎn)為服務(wù)中心〈四樓〉，洗衣房、制服房的簽到地點(diǎn)為洗衣房辦公室，前廳、PA工作人員簽定到地點(diǎn)為服務(wù)中心〈一樓〉。 如無(wú)簽到將以遲到論處，違犯簽到制度以輕微過(guò)失處理。中州國(guó)際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門(mén)： 文件類(lèi)別；客房管理主 題 ：AM共 1 頁(yè)大堂副理負(fù)責(zé)大堂各種設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，維持服務(wù)秩序，處理客人投訴等工作。大堂副理每日巡視大堂的電梯，公共衛(wèi)生間等公用設(shè)施，并做好工作日志記錄。大堂副理負(fù)責(zé)接待處理客人投訴，遇到自己處理不了的問(wèn)題要設(shè)法穩(wěn)住客人，再找上級(jí)請(qǐng)示，非行政上班時(shí)間要向值班經(jīng)理請(qǐng)示。大堂副理要將客人投訴情況、事由、調(diào)查結(jié)果、處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志，向管理層反映真實(shí)的情況。大堂副理應(yīng)主動(dòng)找