星級酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容(編輯修改稿)
2024-10-15 11:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 除與安置，以備賣出。第二篇：酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？答；(1)在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進(jìn)行檢(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？答：(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ ” 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯?？腿朔从乘筒头?wù)時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。、物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認(rèn)識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。、客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？答：(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強(qiáng)日常管理；A ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)B ：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工
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