【文章內(nèi)容簡介】 PROCEDURES： 標準：（1） 每年將回顧兩次，一次在提交行動計劃前，第二次在市場計劃前，確切的時間將受飯店整個市場價格決定的影響。（2） 參與回顧的包括總經(jīng)理，財務(wù)總監(jiān)，前臺經(jīng)理，其他飯店行政級成員如需要亦可參加。（3） 價格回顧時基于：a)競爭對手分析b) 客人的價值滿意度。（4） 需要與飯店預(yù)算進行對照。 規(guī)范：（1） 飯店要比較競爭對手的價格政策并作出分析。（2） 飯店要通過和競爭對手比較分析價格、市場占有率來確定自己在市場中的位置。（3） 價格高低反映當?shù)厥袌龊脡模S時回顧價格政策以適應(yīng)隨時變動的市場。（4） 制定新的季度計劃。（5） 價格訂案的最后通過必須得到總經(jīng)理的批準。制度POLICY預(yù)付訂金收取制度編號REF CODESA4114執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：減少和避免飯店因客戶方的原因而造成不必要的經(jīng)濟損失。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1．旅行團隊訂金和付款: 為保證支付在飯店期間的有關(guān)費用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應(yīng)在離店時支付所有住店費用方能離店。除非已辦理信用手續(xù)，應(yīng)提前7 天支付所有房費。對于支持性的旅行社并在財務(wù)總監(jiān)的批準下，可不支付訂金，但取消收費應(yīng)按合同辦理。2．會議團隊訂金和付款:會議團隊的預(yù)付訂金應(yīng)在會議團隊到達前7天繳納會議團對將在飯店發(fā)生總金額的30%50%訂金，并在入住時繳納足夠的押金。3．任何不交押金或訂金的團隊必須經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準。制度POLICY貴賓等級劃分及申請編號REF CODESA4115執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：規(guī)范利園飯店貴賓的定義和級別， 明確客人貴賓身份的申請程序。貴賓的統(tǒng)一書寫為“VIP”。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1．貴賓的等級分為貴賓A、貴賓B、貴賓C：（1） 下列客人可屬貴賓C范疇：1) 排名前十位的訂房公司2) 公司重要行政官3) 住套房的客人4) 五次以上住店的客人5) 支付全額房費的客人6) 商務(wù)公司重要客戶7) 投訴客人（2） 下列客人可屬貴賓B范疇：1) 業(yè)主公司行政人員2) 利園飯店集團行政人員3) 社會知名人士/明星4) 副市長級別領(lǐng)導(dǎo)5) 具有Sir,Lord,Baron(閣下，爵士，男爵)，或Lady(爵士夫人，男爵夫人)抬頭稱呼的客人6) 由總經(jīng)理或市場推廣及銷售總監(jiān)或前廳經(jīng)理指定的客人 （3） 下列客人可屬貴賓A范疇：1) 入住利園飯店總統(tǒng)套房的客人2) 皇家成員3) 國家領(lǐng)導(dǎo)4) 政府部長/省長/市長制度POLICY貴賓等級劃分及申請編號REF CODESA4115執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部5) 大財團的董事(包括利園國際飯店集團公司等)6) 由總經(jīng)理或銷售推廣及銷售總監(jiān)指定的貴賓客人7) 在訂房時由公司申明的貴賓客人2．申請程序（1） 接到貴賓的用餐或客房預(yù)定，應(yīng)第一時間通知市場推廣及銷售總監(jiān)，并根據(jù)貴賓的等級劃分，在客房預(yù)訂單上注明貴賓的等級。如：VIPA。如客人僅僅是用餐，同時還須通知餐飲部總監(jiān)，并隨后通知總經(jīng)理。（2） 非正常情況下的商務(wù)客戶的貴賓等級B/C申請，需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)批準。制度POLICY果籃/禮品贈送制度編號REF CODESA4116執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 嚴格控制水果和禮品的發(fā)放，減少成本。2. 提高客人的滿意度。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1．果盤1） 需根據(jù)貴賓的等級進行申請和執(zhí)行。2） 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)/高級銷售經(jīng)理/公關(guān)經(jīng)理/前廳經(jīng)理/大堂副理可以簽批貴賓C級別水果盤。3） 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)/前廳經(jīng)理可以簽批貴賓B級別水果盤，通宵班大堂副理可以在特殊的情況下（如客人嚴厲投訴）簽批貴賓B級別水果盤。4） 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)可以簽批貴賓A級別水果盤，值班經(jīng)理可以在特殊的情況下（如客人嚴厲投訴）簽批貴賓A級別水果盤。2. 商務(wù)合同公司紀念小禮品一切贈送給商務(wù)合同公司的紀念小禮品的申請必須經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)批準。銷售人員須把贈送單位（具體人員）及小禮品贈送數(shù)量如實填寫到禮品饋贈記錄表上。3．有較高價值捐贈和禮品（1） 所有關(guān)于捐贈和禮品證明的請求都必須經(jīng)總經(jīng)理批準。（2） 禮物可以是免費住店，用餐，或其它服務(wù)的形式，但必須考慮飯店要為此獲得最大程度的促銷效果和回報。另外，禮物或捐贈必須是給飯店的重要或主要的客戶。有關(guān)公共關(guān)系的捐贈和禮物也需權(quán)衡禮物價值和回報價值。（3） 如果請求得到批準，由銷售經(jīng)理準備一份禮品證書，并附信函一封。市場推廣及銷售總監(jiān)將負責(zé)登記經(jīng)編號的證書，包括準備的日期、單位、禮品類型、碼號有效日期，不可兌現(xiàn)金等。（4） 禮品證明說明預(yù)訂是通過市場推廣及銷售部辦理的，而且要注明是屬禮品證明預(yù)訂。（5） 如果證明涉及訂房，前廳應(yīng)按免費住房情況處理，并將禮品證明作為憑證。制度POLICY果籃/禮品贈送制度編號REF CODESA4116執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（6） 如果是餐飲證明，則其原件應(yīng)與客人簽名的單據(jù)一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部，以便將費用計入市場開拓支出上，單據(jù)和證明復(fù)印件由市場推廣及銷售部保存。制度POLICY帳務(wù)跟催編號REF CODESA4117執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：確保飯店的欠帳在最短時間里等到回收。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1. 銷售人員應(yīng)具有義務(wù)協(xié)助財務(wù)部應(yīng)收賬部門向會議團隊組織者，商務(wù)客戶掛帳單位， 特殊情況掛在客房帳務(wù)與銷售人員有直接關(guān)系的欠帳。2. 沒有簽信貸協(xié)議的或超出信貸限制的客戶要求簽單掛帳，銷售人員都應(yīng)給予婉拒。特殊情況需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)或財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準。3. 所有與銷售人員有直接關(guān)系發(fā)生的欠帳，都應(yīng)在1周時間里追討回店，最長時間不得超過30天，否則將記入銷售人員私人費用。特殊情況需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)或財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準。制度POLICY飯店設(shè)施介紹規(guī)范編號REF CODESA4118執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：使有興趣和有潛力的客戶通過對飯店服務(wù)及設(shè)施的介紹加深了解，最終留下美好印象并產(chǎn)生購買欲望。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 約定好日期、時間，計劃好參觀要點。如果展示會議室要先檢查會議室的租用情況，盡量避開會議室利用率高的時間或正在打掃的時間。 從前臺領(lǐng)取房間鑰匙。建議：要節(jié)省你與客戶的時間，盡量看同一樓層的房間（根據(jù)實際情況）。要盡量安排高層的房間，因為一般高層的風(fēng)景比較好。 檢查要展示的房間是否是干凈的可賣房。會議室應(yīng)沒有未清理的食品及碗盤。（* 絕對不能給客人看臟房） 告訴前臺你將要在什么時候接待誰。客人到達后，讓前臺員工主動與其打招呼，會使客人感到很受歡迎、很有面子。 準備好必要的銷售資料、名片、記事本和鋼筆。客人應(yīng)至少得到一份飯店簡介、一份宣傳冊和價目表。 站在飯店門口等候客人，當客人到達時，應(yīng)微笑著與客人打招呼，不要忘記拿好銷售資料等。 介紹過程中，要保持輕松、風(fēng)趣。詢問客人可參觀多長時間，告訴客人你將先后向他展示什么。比如：“我先帶您看一下我們的客房，然后看會議室、餐廳……?！眴柨腿耸欠裼袉栴}。問客人需要得到什么，并要做好記錄。不要忘記給客人銷售資料。 簡單介紹飯店信息：（1） 飯店集團/集團總部/集團飯店數(shù)量/集團飯店分布的主要地區(qū)。（2） 飯店業(yè)主/開業(yè)時間/樓層數(shù)/客房數(shù)。（3） 飯店的主要餐飲娛樂設(shè)施及特色。（4） 帶客人看房間時，要先看低檔房間，后看高級房間，這樣會給客人很好的感覺：（5） 當你和客人路過樓層走廊時，要告訴客人緊急通道、照明燈、防火設(shè)備、煙感器等的位置。（6） 開門前一定要先敲門（用手而不是用鑰匙），領(lǐng)客人到窗前看一看窗外的風(fēng)景。（事先一定要找風(fēng)景好的房間）。（7） 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施，以及客人能得到的優(yōu)惠。制度POLICY飯店設(shè)施介紹規(guī)范編號REF CODESA4118執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（8） 告訴客人是否可以開窗。（有些客人喜歡新鮮空氣）。（9） 介紹夜用窗簾。（厚，可擋光）/日用窗簾（薄，透光）。（10） 介紹房內(nèi)電視可搖控并有衛(wèi)星頻道外加免費的電影頻道。（11） 介紹消防設(shè)施，包括疏散地圖和其他。（12） 介紹送餐服務(wù)菜單。（13） 介紹行里架、毯子、免費的木制衣掛。（14） 介紹舒適的浴室、2條毛巾/浴巾及涼衣繩。（15） 介紹床的尺寸、床單分層（讓客人看一下）。（16） 介紹開夜床服務(wù)。（17） 介紹干洗及濕洗服務(wù)。（18） 介紹飯店一些其他特色。（其它飯店沒有的）（19） 介紹收音機及室內(nèi)音樂頻道。（20） 介紹可單獨控制的室內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)。（21） 介紹語音留言系統(tǒng)。（22） 介紹視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（23） 介紹行政樓層時，要突出我們比較獨特的樓層電梯鑰匙系統(tǒng)。（24） 解說保險及電子鑰匙卡、安全門鏈、雙保險鎖、“請勿打擾”顯示器、各燈具的開關(guān)位置和使用注意項。 178。 展示套房時，確?？蛷d及臥房之間的門不要被鎖上。從客房出來到會議室、酒吧、餐廳、商務(wù)中心，沿途介紹我們的特殊促銷項目。建議：如果遇見各部門的經(jīng)理及負責(zé)人，把他們介紹給客人，讓他們向客人介紹詳細設(shè)施及服務(wù)，可能會更具體更有趣，也會讓你休息一下。 如果時間允許可以請客人休息一下，喝點兒什么。1總結(jié)要點，客戶如有問題，馬上回答或解決。制度POLICY飯店設(shè)施介紹規(guī)范編號REF CODESA4118執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部1問客戶是否最近有用房、用餐等需求。1感謝客人抽出時間來飯店參觀，并親自送其到飯店門口。1完成銷售報告，準備行動計劃，跟蹤生意并采取必要的措施。制度POLICY新員工培訓(xùn)制度編號REF CODESA4119執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 確保每個銷售人員都接受銷售技巧和銷售管理的培訓(xùn)。2． 標準：（1）新員工將在5個月的工作時間內(nèi)完成培訓(xùn)。（2）新員工要獲得適合應(yīng)聘位置的最起碼的知識技巧和經(jīng)驗。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1． 培訓(xùn)的日期由市場推廣與銷售總監(jiān)和培訓(xùn)經(jīng)理決定。2． 交叉培訓(xùn)日期由培訓(xùn)經(jīng)理負責(zé)。3． 銷售總監(jiān)要選擇適合的培訓(xùn)材料來培訓(xùn)新員工。4． 學(xué)習(xí)內(nèi)容要包括：（1）閱讀和理解銷售運作手冊，準備回答市場推廣與銷售總監(jiān)的提問。（2）了解崗位職責(zé)與規(guī)范并遵照執(zhí)行。（3）在前臺和在宴會部至少各花一周的時間進行交叉培訓(xùn)。（4）認識飯店行政級成員。制度POLICY團隊房量控制程序編號REF CODESA4120執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：確保飯店在高入住率的同時保持高的平均房價和獲得最好的收益。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1. 避免在飯店旺季和周期性生意好的日子接大量的團隊。2. 會議團和旅行團應(yīng)考慮在非繁忙或淡季節(jié)大量接待，以提高飯店的入住率。3. 在同一時間有會議團和旅行團出現(xiàn)的時候，應(yīng)先考慮選擇會議團隊，因為它能給餐飲部帶來收益。4. 在旺季和周期性生意好的日子里，團隊的比例應(yīng)不超過總房數(shù)為20%，淡季和非繁忙日子的比例為3050%。5. 當七天或三天訂房預(yù)測顯示飯店某天住房率達到85%時，一切團隊的預(yù)訂將需得到市場推廣及銷售總監(jiān)的批準。制度POLICY客人轉(zhuǎn)店制度編號REF CODESA4121執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJ