【正文】 )店內(nèi)客人預(yù)訂會議室須問清姓名、房間號并告訴客人租金；(2)店外客人來電話預(yù)訂會議室須留下客人的姓名和電話號碼；(3)客人來商務(wù)中心預(yù)訂會議室，請客人在《會議室預(yù)訂日記本》上簽字并交押金；(4)所有商務(wù)中心的會議室預(yù)訂必須在《會議室預(yù)訂日記本》上記錄。〖ZK)〗●詢問客人(1)詢問是否需要飲品，如茶、咖啡、點心等；(2)詢問是否需要投影儀、錄像機、放大機、信紙等等；(3)詢問客人有無特殊要求，提前做好準(zhǔn)備?！駲z查會議室(1)在會議室出租一小時前檢查會議室布置規(guī)格和用品擺放；(2)檢查會議室是否整潔，確保為客人提供整潔、舒適的開會環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接收(1)保證電話間整齊、清潔；(2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用；(3)如果磁卡電話出現(xiàn)故障，而客人確有急事的可為其辦理人工長途業(yè)務(wù)；(4)告訴客人計費方式?！窈藢?1)客人類型：住店客人或非住店客人；(2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途；(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬、電話卡、對方付款；(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號；(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款?！裢ㄔ?1)撥總機請打開長途線；(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話；(3)及時正確計價。●結(jié)賬(1)按電腦顯示金額計價；(2)開賬單； (3)在《登記單》上記錄。秘書、翻譯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●準(zhǔn)備(1)當(dāng)客人提出秘書或翻譯服務(wù)時，首先要了解專業(yè)范圍、語種和具體要求，并向客人報價；(2)選擇合適的秘書、翻譯人員，并征求客人意見；(3)秘書、翻譯人員要事先做好準(zhǔn)備；(4)對客人的譯稿、說話和有關(guān)資料必須嚴(yán)格保密。●翻譯、秘書(1)提供筆譯服務(wù)時，接到翻譯件要當(dāng)場閱覽一遍，弄清原文內(nèi)容，同時詢問客人譯完文稿時間，如有疑問要請教有關(guān)專家，翻譯后的稿件，應(yīng)經(jīng)其他翻譯人員進(jìn)行一次以上的審核校對，最好將譯稿打印出來，征求客人意見，如客人要求寫作修改，須按客人要求盡快完成；(2)提供口譯服務(wù)時，要主動征詢客人談話對方的情況，對口譯的要求，應(yīng)準(zhǔn)備的資料、用品，口譯時要注意禮節(jié)禮貌，并做好翻譯記錄；(3)提供秘書服務(wù)時，要主動征詢客人對秘書工作的要求、時間安排、注意事項、秘書工作的文具用品單，事后主動征求客人意見?！窠Y(jié)賬(1)開賬單收費；(2)在《登記本》上記錄。商務(wù)參考資料及店內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●免費服務(wù)商務(wù)中心免費向客人提供下列商務(wù)參考資料：(1)中國電話號碼簿；(2)本省(市)電話號碼簿；(3)本省(市)郵政編碼簿；(4)地圖冊：中國、本省(市)；(5)班機時刻表；(6)火車時刻表；(7)中國旅游涉外酒店指南；(8)酒店簡介；(9)旅游雜志；(10)當(dāng)天報紙?！竦陜?nèi)服務(wù)(1)店內(nèi)各部門因工作需要，商務(wù)中心提供上述服務(wù)，計費標(biāo)準(zhǔn)同客人(不加收服務(wù)費)，內(nèi)部記賬；(2)各部門經(jīng)理必須持有店級領(lǐng)導(dǎo)的批示，并在賬單上簽字，才能發(fā)國際電傳、傳真；(3)收電傳、傳真和國內(nèi)電傳、傳真，由各部門經(jīng)理在賬單上簽字；(4)各部門持本部門經(jīng)理簽字允許復(fù)印與業(yè)務(wù)有關(guān)的資料，并在登記本上登記、簽字；(5)各部門工作人員如辦理與工作無關(guān)的以上業(yè)務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)同客人。接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●準(zhǔn)備電腦中應(yīng)儲存：(1)各大酒店電話號碼；(2)各駐華使領(lǐng)館電話號碼；(3)各大醫(yī)院電話號碼；(4)各大餐廳酒樓電話號碼；(5)各大文藝場所電話號碼；(6)政府機關(guān)電話號碼；(7)最新電話號碼；(8)熟記常用的號碼200個。●接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，對外線：您好！酒店。對內(nèi)線：您好！總機。(2)接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話；(3)接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答；(4)對于無人接線、占線的電話要表示歉意：說“對不起”，并向客人說明原因； (5)對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線；(6)對客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；(7)客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間，并及時開啟客房內(nèi)留言燈；(8)熟記常用電話200個，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人；(9)接到要求呼叫某人電話時，用禮貌用語回答對方，并迅速傳呼。●人工接轉(zhuǎn)長途電話(1)要問清受話國家和城市名稱、電話號碼或受話單位名稱；(2)問清是找人電話還是叫號電話。如果找人電話，問清受話人姓名，發(fā)話人的房號和姓名；如國際電話還要同時問清客人是自付還是受付信用卡電話；(3)問清客人所要電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向客人說明計費方法；(4)寫清掛號日期、時間及自己的編號；(5)及時報長途臺，報告時按電話單上的項目順序一項一項地報出，問清“流水”，并互報口號；(6)客人講完后，長途臺通知時間時要重復(fù)一遍，得到長途臺認(rèn)可后互告口號； (7)將賬單及時送往前臺收銀處；(8)每接一個長途電話，應(yīng)查一遍電腦，如是當(dāng)日離店客人，應(yīng)立即通知前臺和前臺收銀處，以免跑賬?！裰睋荛L途電話(1)接到前臺通知的客人住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬；(2)客房直撥的長途電話通過電腦自動入賬；(3)賬臺通知客人結(jié)賬時，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長途電話收費單，將第一、二聯(lián)賬單送賬臺，第三聯(lián)留存并填寫《長途電話登記錄》。回答客人問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接聽電話(1)電話鈴響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好；(2)清晰地報自己所在部門；(3)表示愿意為客人提供服務(wù)?！耨雎爢栐?1)認(rèn)真聆聽客人所講的問題；(2)必要時，請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清的問題；(3)重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn)?！窕卮饐栐?1)及時、準(zhǔn)確給客人滿意答復(fù)；(2)若需查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；(3)電腦儲存的信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；(4)在機臺操作接通與客人房間的電話；(5)清晰地報出所在部門，重復(fù)客人問詢要求；得到客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務(wù)。電話留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接聽店外客人留言(1)當(dāng)客房電話無人接聽，店外客人要求留言；(2)話務(wù)員認(rèn)真核對店外客人要找的店內(nèi)客人的房號、姓名是否與酒店信息一致； (3)準(zhǔn)確地記錄留言者的姓名和聯(lián)系電話；(4)準(zhǔn)確地記錄留言內(nèi)容；(5)復(fù)述留言內(nèi)容與店外客人核對。●將留言輸入電腦(1)使用電腦查出店內(nèi)客人房間，通過固定的電腦程序輸入留言內(nèi)容；(2)核實留言內(nèi)容無誤；(3)在留言內(nèi)容下方輸入為客人提供留言服務(wù)員姓名；(4)打印出留言?！褶D(zhuǎn)達(dá)留言(1)按客房留言對象將留言準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)至客人；(2)每日接班和下班時核對留言轉(zhuǎn)達(dá)對象是否相符；(3)當(dāng)客人電話查詢時，將訪客留言內(nèi)容準(zhǔn)確地告知客人。●取消電話留言(1)清除留言內(nèi)容。電話叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接聽客人叫醒服務(wù)(1)當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時，要問清客人房號、姓名及叫醒時間；(2)復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)；(3)檢查叫醒客房的種類和客人類型，如是套房、VIP，必須做出特別提示；(4)祝客人晚安。●把叫醒信息輸入機臺(1)按機臺上的叫醒鍵，輸入客房號碼和叫醒時間；(2)按機臺執(zhí)行鍵；(3)將套間客房的叫醒信息輸入臥室的電話分機；(4)夜班話務(wù)員再次檢查叫醒的輸入情況、客房情況、套房狀況等；(5)按照最早的叫醒時間，打開叫醒打印機并檢查叫醒系統(tǒng)的工作情況。●填寫叫醒登記本(1)將叫醒時間輸入機臺后，在叫醒登記本上按時間順序填寫客人的房號、客人叫醒時間；(2)認(rèn)真復(fù)查，簽上話務(wù)員姓名。●人工為VIP叫醒(1)在客人指定的叫醒時間，按下客人的房間號碼；(2)用親切和藹的語氣稱呼客人的姓名；(3)叫醒時要講：早上好/下午好/……，現(xiàn)在是點鐘，已到您的叫醒時間；(4)?？腿擞淇臁！駡F(tuán)隊叫醒(1)接到客人電話要求將整個旅游團(tuán)的客人全部叫醒時，應(yīng)禮貌的請客人到前臺問詢處登記；(2)受理23∶00時以后的團(tuán)隊叫醒服務(wù)預(yù)訂，記錄團(tuán)號、叫醒時間、預(yù)訂人姓名、預(yù)訂人房號；(3)根據(jù)前臺問詢處提供的叫醒記錄，中班話務(wù)員負(fù)責(zé)找出團(tuán)隊用房表，并與叫醒登記表核對，夜班話務(wù)員必須再次復(fù)核團(tuán)隊；(4)叫醒登記表和團(tuán)隊分房表，然后按要求將團(tuán)隊叫醒輸入機器；(5)檢查叫醒團(tuán)隊客人的情況，如有問題必須及時糾正?！裉厥馇闆r處理(1)如發(fā)現(xiàn)漏叫或沒有打印出來的叫醒客人，話務(wù)員必須用電話叫醒客人，并做好記錄；(2)如客房叫醒無人應(yīng)答，話務(wù)員必須立即通知客房服務(wù)中心或大堂經(jīng)理去客房檢查，并做出詳細(xì)記錄；(3)如有客人要求取消叫醒服務(wù)，話務(wù)員必須在登記本、黑板、電腦上同時做出更正，并在交接班筆記上說明；(4)如有客人要求多次叫醒時，話務(wù)員必須在《叫醒登記本》上做出說明。內(nèi)外線尋呼酒店經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接到內(nèi)線尋呼酒店經(jīng)理(1)準(zhǔn)備記下內(nèi)線分機號和被呼者號，并重復(fù)分機號和被呼號碼；(2)按下被呼號碼，按呼叫器執(zhí)行鍵；(3)輸入被呼者應(yīng)回的分機號；(4)按完成鍵。●接到外線尋呼酒店經(jīng)理(1)認(rèn)真聽清客人要求呼叫的人的姓名和呼叫號；(2)將呼叫者姓名和被呼叫者及儲存號記錄下來；(3)禮貌地告訴客人“請稍等，請不要掛斷電話”；(4)將外線存入機臺?！駥⒑艚刑栞斎牒艚衅?1)將被叫者的呼叫號打入呼叫器；(2)按呼叫器執(zhí)行鍵；(3)將被呼叫者應(yīng)答的號碼輸入呼叫器；(4)按完成鍵，呼叫完畢?！窠拥奖缓艚姓叽饛?fù)(1)通過呼叫器完成呼叫以后，要經(jīng)常提出被存在機臺上的外線，以免客人等候時間過長；(2)提出外線，告訴客人被呼者已回答；(3)將內(nèi)外線接通，話務(wù)員掛機。客人及員工緊急報警處理標(biāo)準(zhǔn)●接到緊急報警(1)首先告訴報警客人或員工保持冷靜；(2)向報警客人或員工詢問：①報警人姓名、所在單位；②出事地點；③何物燃燒；④火勢大小。(3)準(zhǔn)確記錄在案；(4)告訴報警人，我們會立即通知有關(guān)部門及人員，請您立即尋找緊急出口撤離?！裢ㄖ乐行?1)立即通知消防中心；(2)報警人姓名，所在單位；(3)出事地點和時間；(4)燃燒物；(5)火勢大小；(6)話務(wù)員姓名；(7)記錄受話人姓名?！裼涗泩缶?1)準(zhǔn)確地將接到的報警內(nèi)容記錄在報警本上；(2)寫明報警人姓名，被通知人姓名、電話號碼、具體時間?！竦却乐行膱缶?1)等待消防中心實地察看；(2)若消防中心緊急向電話總機報警則按消防中心緊急報警處理程序進(jìn)行。消防中心緊急報警處理標(biāo)準(zhǔn)●接到緊急報警(1)認(rèn)真聽清報警地點和報警人姓名并做好記錄；(2)重復(fù)報警地點和報警人姓名?！裢ㄖ嘘P(guān)部門按下列順序通知有關(guān)人員：(1)保安部經(jīng)理；(2)房務(wù)部經(jīng)理；(3)工程部經(jīng)理；(4)失火部門經(jīng)理；(5)總經(jīng)理辦公室；(7)有關(guān)部門。如火情嚴(yán)重首先通知總經(jīng)理，向消防隊報警，根據(jù)保安經(jīng)理，或酒店值班經(jīng)理，或酒店更高級別人員的指示處理。●填寫報警記錄(1)報警時間、地點和報警人姓名；(2)記錄發(fā)出通知的時間及回復(fù)情況；(3)記錄報警電話人的姓名；(4)話務(wù)員姓名；(5)等待記錄消防中心通知的報警原因；(6)記錄對外報警的指示。109 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