【導(dǎo)讀】首先前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。前廳部的作用有利于提高酒店決策的科學(xué)性。前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務(wù)。訴、表揚(yáng)、客人的住店、離店、預(yù)訂以及在有關(guān)部門的消費(fèi)情況等）。酒店客房的使用狀況是由前臺控制的。包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。報(bào)表；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。主要職責(zé)是銷售客房，接待住店客人（包括團(tuán)體客。大廳服務(wù)人員一般由大堂副理、行李員組成?？腿似渌写k事項(xiàng)。據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。良好的職業(yè)道德是包括酒店服務(wù)人員和管理人員在內(nèi)的每位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)。包括與下屬、與上級、與其他部門的管理人員及與客人的溝通。這一要求是與前臺員工所擔(dān)負(fù)的酒店外交職能和公關(guān)職能相聯(lián)系的。

　　

【正文】 險(xiǎn)柜。 客房萬能鑰匙的使用 （ 1）一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。 （ 2）在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時(shí)，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。 （ 3）填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。 （四）給住店客人過生日 生日客人的查詢 （ 1）生 日客人的查詢，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫客人生日申報(bào)單，交由大堂副理簽字。 （ 2）接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。 （ 3）同時(shí)通知柜臺員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。 （ 4）從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 祝賀客人生日快樂 （ 1）與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂。 （ 2）借此機(jī)會與客人做短暫交談，征求客人的意見。 （ 3）將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上 。 （五）緊急事件處理程序 酒店是一個(gè)小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇到以下幾種特殊情況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作： 房客生病或受傷 （ 1）房客若是在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。 （ 2）若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。 管理大綱 — 房務(wù)部 ３０５ ? 請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。 ? 情況緊急，可撥打電話 120，請急救中心出診。 ? 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至 周五值班時(shí)間為： 8:0020:00。周六、周日值班時(shí)間為 8:3017:00。 ? 病人若行走不便，可安排輪椅（存放在行李房）或擔(dān)架（客房加床用的折疊床即可）。 （ 3）在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車情況下，可聯(lián)系酒店車隊(duì)。 （ 4）客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 （ 5）保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。 （ 6）傳 染病客房，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。 （ 7）要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時(shí)應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。 房客自殺或死亡 （ 1）若發(fā)現(xiàn)此狀況 ,而未能確定是否已死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。 （ 2）立即封鎖現(xiàn)場及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。 （ 3）凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理： ? 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。 ? 謀殺：保持現(xiàn)場完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。 ? 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“自然死亡“項(xiàng)處理。 火災(zāi)： 管理大綱 — 房務(wù)部 ３０６ （ 1）發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。 （ 2）在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。 （ 3）如火勢很 大或煙勢很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。 （ 4）大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。 （ 5）若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。 （ 6）檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“ 119”派消防車支持。 （ 7）根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo) 決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。 （ 8）當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí)，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。 偷盜： （ 1）發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。 （ 2）接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知管家部主管前往。 （ 3）請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 （ 4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 （ 5）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。 （ 6）通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客 人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行支付。 （ 7）一般要由客人自己報(bào)案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人交涉，外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公 安局。 （ 8）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 員工意外： 管理大綱 — 房務(wù)部 ３０７ 員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。 （六）客人辦理退房時(shí)，若因房間消費(fèi)或賠償客人產(chǎn)生疑問或有嚴(yán)重爭議時(shí)，大堂副理應(yīng) 及時(shí)同客房服務(wù)中心核查確認(rèn)并委婉向客人解釋或采取有效辦法請客人結(jié)付；若有服務(wù)員查報(bào)不準(zhǔn)的可能或經(jīng)調(diào)解客人仍堅(jiān)持未有消費(fèi)或未損壞酒店物品而嚴(yán)重投訴時(shí)，大堂副理為維護(hù)大堂秩序及酒店形象可靈活予以扣減解決并表示安撫、歉意以防失去客人，超出權(quán)限范圍可請上級領(lǐng)導(dǎo)支持解決。 （七）中班大堂副理催收超額消費(fèi)時(shí)，應(yīng)委婉知會到客人，若聯(lián)系不到可給房間送留言條，并告知前臺和客房服務(wù)中心，當(dāng)客人回來時(shí)提示交納押金。對有意逃帳嫌疑的人，大堂副理可視具體情況限制客人房卡，當(dāng)客人來前臺制卡時(shí)請其交納押金后方可發(fā)放新的房卡，遇有嚴(yán)重故意 抵賴或拒不交押金者，大堂副理可請保安部配合收取。遇有當(dāng)晚無法收到押金，而次日有其辦法收到的可能時(shí)，保安部、大堂副理、樓層應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控，以防逃帳。 二、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）早班：（ 07： 3015:30） 與夜班人員交接班，了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。 根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、報(bào)紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。 檢查夜班員工的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤，于08:00以前送各有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)分房：首先給當(dāng)天的 VIP 團(tuán)隊(duì)以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知 管家部并輸入計(jì)算機(jī)，仔細(xì)將計(jì)算機(jī)資料與訂房單核對一遍，以上工作需在 10:30 分以前完成。 待 VIP預(yù)分后，及時(shí)將房號通知大堂副理，以便送鮮花和水果。 打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表。 做好鑰匙回收記錄，核對計(jì)算機(jī)里的房態(tài)。 整理臺面、地面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡（中式/西式），待 VIP、 VRP、 GRP 預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)及時(shí)予以完成。 管理大綱 — 房務(wù)部 ３０８ 待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時(shí)核對計(jì)算機(jī)，保證輸入準(zhǔn)確。 10:30 查看 DUE OUT 房，統(tǒng)計(jì)出有可能延住的 房數(shù)，與客人和訂房人聯(lián)系，請注意 VIP 及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應(yīng)請大堂副理協(xié)助解決及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。 1在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細(xì)記錄，諸如在：文件傳閱，團(tuán)隊(duì) VIP、 VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否擬好，房卡是否做好，以便縮短客人入住的時(shí)間。 1利用閑暇時(shí)間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊(duì)、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。 1預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐卡、房卡務(wù)必請?jiān)诜址繂紊虾灻⒄J(rèn)真核對。 1 14:30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有計(jì)算機(jī)資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。 1領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間，以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。若有入住早的團(tuán)隊(duì)、 VIP，要提前通知管家部、銷售部等有關(guān)部門合作（如有困難應(yīng)及時(shí)上報(bào)）。 1 15： 30交接班。 （二）中班：（ 15:3023:30） 與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作 。 打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表。 根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。 領(lǐng)班檢查換房記錄（是否有換房單）、延住記錄（是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房價(jià)單）。 打一份 POTENTIAL ROOM REVERNUE BY BUILDING REPORT，檢查房價(jià)輸入是否正確，尤其是團(tuán)隊(duì)房價(jià)，有無遺漏和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個(gè)房價(jià)現(xiàn)象，檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入是否正確。 由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。 管理大綱 — 房務(wù)部 ３０９ 利用空暇時(shí)間檢查訂單（包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的 分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。 整理臺面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班給VIP， VRP， GRP預(yù)分房間，通知管家部，準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。 待團(tuán)隊(duì)、散客客人入住后，立即打 R?A?REPORT與管家核對空房情況。 18:00 再次核對當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)。更改計(jì)算機(jī)。 1在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、 VIP、 VRP 的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好 ，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時(shí)做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時(shí)間。 1預(yù)訂部交給的餐卡、房卡（當(dāng)日或次日的），務(wù)必請其在分房單或交接班本上簽名，并認(rèn)真檢查核對。 1領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。 1 21:00領(lǐng)班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入計(jì)算機(jī)的所有資料。 1做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。 1交接班。 （三）夜班： (23:3007:30) 與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。 仔細(xì)核查電腦資料與 RC單上是否一致，在周末時(shí)重點(diǎn)檢查房租 情況。 打印當(dāng)日在住客人報(bào)表、客房營業(yè)報(bào)表、團(tuán)體檢查表。 （四）縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序 早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間，盡量集中在同一樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。將餐券與鑰匙分裝在每一個(gè)房號的信封里。對那種不知每個(gè)房間住幾人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐券耽誤時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分號通知服務(wù)中心和行李員。 如當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)沒有簽證，例如：香港、澳門、臺灣、新加坡的客人，要將 單一份準(zhǔn)備好，避免客人抵店時(shí)再去做，耽誤時(shí)間。