【正文】 價(jià)目表結(jié)算金額，然后填寫《商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目登記冊》注明完成時(shí)間，經(jīng)辦人姓名。人領(lǐng)取時(shí)，將原稿和打印稿一齊交客人，辦理結(jié)算手續(xù)，保證準(zhǔn)確無誤。（現(xiàn)金支付開三聯(lián)發(fā)票，轉(zhuǎn)客帳：憑有效房卡查核電腦后開轉(zhuǎn)帳憑證三聯(lián)，客人簽字） 即刻將簽單費(fèi)用輸入電腦。六、特快專遞流程當(dāng)客人要求提供特快專遞服務(wù)時(shí)，接待員首先必須嚴(yán)格按照快郵公司的有關(guān)規(guī)定，區(qū)別是資料還是包裹類。危險(xiǎn)品、違禁物品不得專遞，封包傳遞必須當(dāng)客人面進(jìn)行。接待員應(yīng)有禮貌地請客人填寫特快專用表格，須提醒客人字跡要清晰，內(nèi)容要正確。如果客人寄的東西屬包裹類，必須給客人另外填一份包裹單，寫明貨物名稱、數(shù)量及價(jià)格、并請客人簽名。將客人所寄的郵件稱一下重量，請注意：超重則按快郵公司規(guī)定加收費(fèi)用。按照所稱重量及快郵公司價(jià)目表，附加10%的服務(wù)費(fèi)。并按結(jié)帳操作程序與客人結(jié)算。迅速電話通知快郵公司前來商務(wù)中心取快件。接待員應(yīng)將接到的郵件，根據(jù)專用表格的內(nèi)容登記在《特快專遞登記簿》上，要求注明日期、客人姓名、房間號碼、寄往何地、寄單號碼、收費(fèi)金額、發(fā)票或《付款憑證》號碼和經(jīng)手人等?？爨]公司人員來取郵件時(shí)，接待員須在專用表格上簽名，然后請快郵公司確認(rèn)價(jià)格后在專用表格上簽名，并留下一聯(lián)復(fù)印一聯(lián)，一聯(lián)交客人；復(fù)印件商務(wù)中心留底備查。保存客人發(fā)送快件的存根A、一般快件發(fā)送的存根是保留在商務(wù)中心。B、如果客人希望自己留存，商務(wù)中心要復(fù)印一份留底，以備客人過幾天后查明快件是否已收到，根據(jù)存根號向快件公司問詢。C、存根在商務(wù)中心保留半年后銷毀。七、代辦服務(wù)當(dāng)客人要求代辦火車、飛機(jī)票時(shí)，需注明項(xiàng)目、目的地、日期、車次、航班等（軟、硬幾等倉）。及時(shí)和航空公司和火車站售票處聯(lián)系，問清是否有票可售。如買飛機(jī)票，還要留下客人護(hù)照和身份證，收取足夠的預(yù)付金。如代辦其它服務(wù)也要收足夠的預(yù)付金告訴客人完成時(shí)間。填寫訂票（代辦）服務(wù)記錄。完成后立即通知客人領(lǐng)取（也可用留言形式通知）說明價(jià)格，當(dāng)場結(jié)清。當(dāng)客人要求代辦其它服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要注明接收時(shí)間，要求完成時(shí)間，經(jīng)辦人，代辦注意事項(xiàng)。八、處理郵件流程住店客人的郵件（1）、收到信件，立即核對電腦，看客人姓名和房號是否吻合，若不吻合、無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號，姓名和房號必須相符。（2）、由商務(wù)中心員工或請應(yīng)接員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。（3）、若是掛號信、包裹單、匯款單必須填寫《郵件通知單》通知客人來商務(wù)中心簽收或收到通知單后，可通知商務(wù)中心員工送進(jìn)房內(nèi)簽收。（4）、如收到特快郵件、急件，可先打電話通知客人，如有要求商務(wù)中心接待員可將急件送上樓，并請客人在《掛號信記錄本》上簽收。即將到店客人信件處理（1）、在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)寫上收到的日期和時(shí)間。（2）、在客人《預(yù)訂單》上注明有信件的信息。（3）、按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。（4）客人抵達(dá)酒店辦理登記時(shí)，接待人員及時(shí)將信件交客人。已離店客人信件的處理（1）、根據(jù)查尋資料或電腦確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱《信件轉(zhuǎn)寄表》《郵件轉(zhuǎn)寄單》按轉(zhuǎn)寄地點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)寄（按客人事先留下轉(zhuǎn)寄地址）。（2）、若客人未留下轉(zhuǎn)寄地址，則在信封上注明保留15天，按日期排列和英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。（3）、并且在《無主信件查尋記錄》寫上客人名字，每天查找是否客人再次入住。（4）、15天以后仍“無”按“退件”處理，取出信件蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理。無法查找受件人的信件處理（1）、根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上注明查無此人，注明收到日期、時(shí)間。（2）、按日期排列，將信件存放在信格內(nèi)保留查找15天退回。（3）、所有退回的信件，應(yīng)作好《郵件退回記錄》。九、出租網(wǎng)吧（電子郵件）流程當(dāng)客人要求使用網(wǎng)吧或收發(fā)電子郵件，應(yīng)告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。填寫網(wǎng)吧使用登記單，注明登記日期、上網(wǎng)時(shí)間、客人姓名和房號、用途，并請客人簽名。客人使用網(wǎng)吧或收發(fā)電子郵件過程，提供必要的咨詢和幫助。服務(wù)結(jié)束后，在登記單上注明上網(wǎng)使用的時(shí)間、帳單號金額，并存檔備查。根據(jù)服務(wù)時(shí)間和所收電子郵件紙張計(jì)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與客人結(jié)帳?，F(xiàn)金開例發(fā)票；記帳開例轉(zhuǎn)帳憑證，客人簽字。十、借用洽談室和辦公用品流程當(dāng)客人要求借用洽談室和辦公設(shè)備時(shí)，問清客人房號姓名和公司名稱，使用起迄時(shí)間，出席人數(shù)，洽談室和設(shè)備租用要求，付款人姓名和付款方式及聯(lián)系電話，并記錄在登記本上，同時(shí)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。帳開具付款憑證，并請客人簽名；如客人現(xiàn)金結(jié)算，請客人付預(yù)付金。用會議設(shè)備，通知相關(guān)部門協(xié)助安裝。接到客人使用完畢的通知后，計(jì)算租用時(shí)間，在付款憑證上注明金額和租用時(shí)間；或與客人現(xiàn)金結(jié)算。 相關(guān)部門將設(shè)備撤除。電話總機(jī)服務(wù)規(guī)范一、 話總機(jī)日常工作先應(yīng)明確總機(jī)每天的工作范圍，并完成上一班未完成的工作及注意事項(xiàng)（做好交接班工作）。向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請勿打擾情況）。對話務(wù)臺電腦提示或打印出來未叫醒客人實(shí)行人工叫醒（補(bǔ)叫），必要時(shí)通知服務(wù)員叫醒。了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號。了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。掌握住客留言情況，注意“免打擾”（DND）房間號碼和客人要求保密的房間（要有時(shí)間觀念）。處理長途電話帳單核對、制作報(bào)表工作。處理長途人工接轉(zhuǎn)（客人的合理要求必須滿足）。把未完成的工作記錄交班本，做好交接班。搞好清潔衛(wèi)生，保持整潔、安靜、決不能在總機(jī)聊天、嘻笑、吃零食。一、轉(zhuǎn)接電話流程（一）、思想上要求認(rèn)識總機(jī)工作是酒店對外服務(wù)的無形門面。（二）、要求話務(wù)員要正確轉(zhuǎn)接電話，用熱情、柔和的語言、語調(diào)問好，報(bào)出酒店店名，了解來電的要求并迅速給以接轉(zhuǎn)，以體現(xiàn)酒店的良好形象。（三） 、酒店的組織機(jī)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（四） 、掌握住客最新的正確資料，VIP資料，會議資料。（五） 、了解掌握轉(zhuǎn)接電話的技能。線轉(zhuǎn)接（市內(nèi)電話）處理（1）、不超過振鈴聲3次的情況下接轉(zhuǎn)。（2）、使用規(guī)范禮貌用語，外線：報(bào)：您好，碧水灣度假村，請問要哪里？或我能為您服務(wù)嗎？根據(jù)客人的要求及時(shí)，準(zhǔn)確地接通電話。（3）、如遇沒人接，要講“對不起，電話暫時(shí)沒人接，請問需要留言嗎？還是過一會兒打過來？”若客人要求留言，說“好的”。我馬上接到留言臺（總臺），然后提示總臺幾號房間有留言。（4）、如遇忙音，應(yīng)及時(shí)說“對不起，電話占線，請銷等”，然后將電話接過去，按30秒鐘的保持鍵，如信息返回，電話仍占線要再向客人講一遍，或者“稍后再打來好嗎？”（5）、如遇客人要錯(cuò)號碼說“對不起，您是否打錯(cuò)？我們是碧水灣度假村”。（然后取消）。（6）、遇到外線查詢電話號碼，應(yīng)及時(shí)將所了解的范圍內(nèi)給予回答或建議他打114查尋臺。內(nèi)線轉(zhuǎn)接處理（1）、當(dāng)顯示內(nèi)線電話時(shí)，應(yīng)講“您好，總機(jī)”或“早上好/中午好/晚上好，請問您要哪里？”或“請問我能為您服務(wù)嗎？”（2）、根據(jù)客人要求準(zhǔn)確無誤地接通店內(nèi)電話。（3）、如遇忙音，說“對不起，請銷等”或請他過一會兒再打號碼。（可以減輕總機(jī)工作量）（4）、如遇無人接時(shí)，應(yīng)說“對不起，電話無人接，請過會兒撥號碼”。（5）、遇內(nèi)線電話查詢電話號碼時(shí)，及時(shí)給以熱情答復(fù)，不論何種方式都應(yīng)及時(shí)查找告訴客人，不能讓客人自己撥打114查尋。長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理（1）、先按“強(qiáng)插鍵”，然后說：“對不起，外面有長途找您或外面緊急電話找您，請問，您現(xiàn)在要接嗎？（客人占用時(shí)）。（2）、如客人表示馬上要接，應(yīng)說：“對不起，請您先掛上，我馬上接過來”。（3）、如客人表示聽完手中電話再接，應(yīng)說：“好的”，然后告訴主叫，請等待或掛機(jī)后過一會兒再打來（也可留下電話號碼通知住客）。二、掛撥長途電話流程（國內(nèi)、國際）首先記下呼叫人的名字，房號。清楚、正確地記下被叫人姓名、電話號碼（包括地區(qū)代號），地名，所在的國家（城市）。問明客人是以什么方式付費(fèi)。（是自付一次性結(jié)帳還是對方付費(fèi)）把詳細(xì)內(nèi)容填入長途電話收費(fèi)單并向客人重復(fù)一遍有關(guān)內(nèi)容，包括客人的姓名、房號。請客人在房間內(nèi)等候。按客人要求迅速撥通國際（國內(nèi)）電話。接通后立即通知客人開始通話，在長途通話單上寫上開始通話時(shí)間。通話完畢，根據(jù)國際（國內(nèi)）長途臺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，記下時(shí)間，話務(wù)員簽名，并通知客人授話時(shí)間，費(fèi)用。 時(shí)把費(fèi)用記錄輸入電腦，填寫帳單轉(zhuǎn)總臺收銀處。 填寫長途電話登記表。三、回答問詢流程應(yīng)當(dāng)像總臺問詢處一樣，熟練掌握問詢資料，各部門的位置及主要電話號碼。對外來查詢同樣應(yīng)注意為客人保密，原則上不能泄露房號。住店客人需要某種求助服務(wù)，話務(wù)員就及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)滿足客人要求?？腿藞?bào)修電話必須由話務(wù)員負(fù)責(zé)聯(lián)系或轉(zhuǎn)房務(wù)中心，不得將電話直接轉(zhuǎn)到維修部門。四、代客留言流程住客留言（1）、收到住客外出留言后，應(yīng)問清客人姓名、房號，留言內(nèi)容，保留時(shí)間，并作好記錄。（2）、向客人復(fù)述一遍所記內(nèi)容以免差錯(cuò)。（3）、填寫住客留言通知單一式二聯(lián)，一聯(lián)留存一聯(lián)送總臺，并將留言輸入電腦。（4）、在此期間，房間電話設(shè)置“免打擾”，時(shí)間到了，自動(dòng)取消或到時(shí)間由話務(wù)員撤除。（5）、若客人提前要求取消留言，馬上通知總臺，并取消“免打擾”，刪除電腦記錄。（6）、留言單通常保存一周歸類存檔。訪客留言：接轉(zhuǎn)外線時(shí)，客人不在房間，往往需要留言。（1）、問清客人姓名、房號、留言內(nèi)容、留言人姓名、電話、地址或告訴客人馬上給轉(zhuǎn)接總臺留言臺，辦理訪客留言服務(wù)（通常應(yīng)轉(zhuǎn)接總臺）。（2）、馬上通知總臺房間客人的留言內(nèi)容，做到核對無誤，避免傳遞中的差錯(cuò)。五、尋呼服務(wù)流程當(dāng)接到客人要求尋呼酒店客人或領(lǐng)導(dǎo)的傳呼（手機(jī)）時(shí)，首先記錄此客人姓名、電話（房間號）留言內(nèi)容，并復(fù)述一遍。 打市內(nèi)尋呼臺，報(bào)出客人的電話號碼。 果酒店領(lǐng)導(dǎo)要求呼叫某位客人或其他領(lǐng)導(dǎo)，也按賓客程序一樣，通過市內(nèi)尋呼臺報(bào)出其電話號碼。 若2分鐘或3分鐘內(nèi)沒回音，要再打電話詢問領(lǐng)導(dǎo)（客人）是否還要再呼叫。所有的呼叫信息發(fā)出以后，應(yīng)該知道被呼叫人是否收到呼叫人信息。六、叫醒服務(wù)流程接到叫醒電話要求時(shí)，應(yīng)把客人房號、姓名、要求叫醒時(shí)間記錄在《叫醒記錄》上。再復(fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)，必要時(shí)核對電腦信息資料。按接電順序統(tǒng)一時(shí)間輸入電腦。將當(dāng)日所有要求叫醒（總臺通知）的客人由夜班于凌晨2：00前與總臺核對一次，以免更改過叫醒時(shí)間。 次叫醒完畢后，應(yīng)作一次檢查，核對電腦記錄。注意：不管人工叫醒還是自動(dòng)叫醒，都應(yīng)注意到客人是否被叫醒，如果發(fā)現(xiàn)叫醒電話無人接信號時(shí)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員處理，并記下服務(wù)員姓名，要求服務(wù)員告知處理結(jié)果，絕對準(zhǔn)確無誤。 對VIP客人必須使用人工叫醒，并提供天氣預(yù)報(bào)服務(wù)。 若團(tuán)隊(duì)或會議叫醒，必須清楚是同一時(shí)間叫醒還是分不同的時(shí)間叫醒，必須按時(shí)叫醒準(zhǔn)確無誤。（凌晨2：00必須和總臺核對無誤）七、處理非常事件流程總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件（各類刑事案件，治安事件，各種事故等）的信息后，必須立即向度假村領(lǐng)導(dǎo)、保安部報(bào)告，并根據(jù)指示通知有關(guān)部門。電話通知原則上應(yīng)按如下順序：（1）總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）（2）保安部（由保安部轉(zhuǎn)報(bào)上級主管部門）（3）工程部（4）客房部（5）前廳部及大堂經(jīng)理（6）門衛(wèi)總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生事件內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心的作用，冷靜準(zhǔn)確、快速傳遞指令，保證信息暢遍。大堂副理工作規(guī)范一、每日征詢客人意見流程每日主動(dòng)征詢不同層次的客人二至三人。應(yīng)抱著虛心感激的心情征詢客人對酒店的意見。對客人的贊美和建議應(yīng)代表酒店表示感謝，對客人提出的問題和不滿應(yīng)虛心接受，并向客人表示我們將對此事引起重視作出處理，向客人表示歉意。客人反映的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，作出處理。對處理過程追蹤檢查，必要時(shí)應(yīng)向客人通報(bào)處理結(jié)果，征詢客人對酒店所作的努力是否表示滿意。填寫《每天征詢客人意見表》一式三聯(lián)，由部門經(jīng)理簽字后送交總辦或質(zhì)檢部門。每周日還應(yīng)匯編一周征詢客人意見情況（一式三聯(lián)）送交總辦或質(zhì)檢部門。二、處理客人投訴流程保持平靜，盡可能請客人到避靜處個(gè)別談，以免影響其他客人，引導(dǎo)客人妥善解決問題。懷著同情心聆聽客人的訴說，必要時(shí)可禮貌地詢問客人，但切忌打斷客人的講話。保持友好，禮貌態(tài)度，切勿作出敵意或辯解的反應(yīng)：記住“客人總是對的”。對客人遇到困難和提出的投訴表示理解，承認(rèn)客人的感受，但不能輕易承認(rèn)酒店過錯(cuò)。要維護(hù)客人的自尊心，專心志致地為客人解決問題。在受理客人投訴的過程應(yīng)注意作好記錄以示重視。告訴客人可能實(shí)施的解決辦法供其選擇，但不要對無把握的事作出承諾。向客人明確估計(jì)解決問題所需的時(shí)間。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的逐級上報(bào)處理，如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。在處理過程中如有意外耽擱應(yīng)向客人通報(bào)，并表示歉意。1投訴處理結(jié)果和客人的反應(yīng)作隨訪，征詢客人對所作的努力是否滿意。1客人的書面投訴，處理結(jié)果要作書面答復(fù)。1填寫《顧客投訴處理意見表》上報(bào)總辦和人力資源部，同時(shí)通報(bào)被投訴部門。1投訴跟蹤（1）、大堂副理對客人投訴意見表按客人姓氏筆畫歸類存檔。（2）、每天，大堂副理要到總臺核對是否有已投訴過的客人再次入住。（3）、如客人再次入住，大堂副理要書面通知相關(guān)部門注意服務(wù)工作。（4）、大堂副理應(yīng)對客人進(jìn)行登門拜訪，并做好拜訪記錄。記錄一聯(lián)與客人投訴記錄訂在一起存檔備查，一聯(lián)送交質(zhì)檢部門。三、VIP客人接待流程從總臺得到抵店VIP信息后，應(yīng)了解VIP客人的姓名、身