前廳部崗位操作規(guī)程-資料下載頁
2025-07-09 12:53本頁面
【正文】 印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其認可在帳單上簽字，并確認付款方式。 在結(jié)帳同時，要清理客人檔案欄，取出登記卡，信用卡復(fù)印件，以便其它客人重新使用。 客人提前付清帳目，但晚些離店時，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其它部門及人員的注意。結(jié)帳 在客人結(jié)帳時，要查看電腦中所注明的特殊注意事項。COMN 確認一切手續(xù)，在最短時間內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)。 微笑、有禮貌地為客人迅速、準確地辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨，并祝其旅途愉快。付款方式及方法 若客人用旅行社支票結(jié)帳，前臺不直接收取旅行支票，客人需到外幣兌換處依照當天匯率換取人民現(xiàn)鈔，然后再付清自已的帳目。 若以信用卡結(jié)帳，請客人出示信用卡，核對有效期及簽名后再進行刷卡，并填上消費金額和請客人簽名。 根據(jù)飯店規(guī)定收取市內(nèi)流息貨幣，若客人持外幣，需先請到外幣兌換處按照當天匯率換取店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺結(jié)帳。 若為公司付款，接待人員打出電腦明細帳單，經(jīng)客人認可在帳單上簽字，并找齊所有公司擔保付款憑證一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部，由財務(wù)部和公司進行結(jié)算。十七、 客人晚離店程序標準接受客人晚離店的要求 準確了解晚離店的時間。 查對客人的姓名及房號的準確性。將信息輸入電腦系統(tǒng)把客人晚離店的有關(guān)信息輸入電腦保存，以便提示有關(guān)工作人員信息。向晚離店客人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定 首先要問清客人是否發(fā)生其它消費，及時通知客房酒吧辦公室查清客人的酒水使用情況。 客人辦理離店手續(xù)時，向其耐心解釋酒店關(guān)于離店的規(guī)定時間即12：00。18：00之前離店，需多付半天房費，并加收服務(wù)費，客人在18：00之后離店，需多付一天房費，并加收服務(wù)費。 若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌地向其解釋，必要時，及時通知當班前廳主任或AM協(xié)助解決十八、 投訴處理程序標準接到客人投訴接到任何投訴時，需保持冷靜，有禮貌并仔細傾聽，與客人目光接觸，并致以歉意，表明理解客人。解決客人投訴 弄清事實，并且不結(jié)論尚未理解的細節(jié)或處理者無法做到的事情的承諾。 如果客人投訴其它部門，要立即通知AM或部門經(jīng)理。 將解決辦法通知客人，并記錄客人意見，贏得其同意。 隨時關(guān)注其它部門對客人投訴問題的處理。將處理結(jié)果通知客人 處理完畢后，客人投訴事項，屆時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。十九、 特殊要求報告程序標準將信息輸入特殊要求報告 預(yù)訂分房時，經(jīng)接待人員把客人訂房方面的特殊要求的信息輸入特殊要求報告。 根據(jù)特殊要求報告的內(nèi)容做好準備，包括：a、 通知加床。b、 通知安排餐廳，送禮品。c、 客人選擇不吸煙房。處理特殊要求報告 特殊要求報告上注明的事項，前臺應(yīng)盡量滿足。 若未滿足客人提出的要求，在客人到達酒店時需及時通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。存檔 接待處將此報告存檔保存，以便日后查尋。 依照報告中面的特殊要求而作，將所有有關(guān)信息輸入客人的歷史中。11 /
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