【正文】 用小噴壺裝上1：20的滅菌凈溶液分別噴射于面盆、浴缸、馬桶的各個(gè)部位，保持5分鐘后用專用抹布抹拭，重復(fù)3次，每次間隔5分鐘。4. 床上用品及四巾：保持無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)破損，包括保護(hù)墊。5. 電話機(jī)：用棉簽沾上酒精進(jìn)行消毒，特別是話筒和聽(tīng)筒部分。6. 地毯：保證無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)破損。7. 空氣：A、開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣流通。B、利用紫外線燈進(jìn)行殺菌消毒接待服務(wù)程序接待前的準(zhǔn)備工作：1) 了解情況做到情況明、任務(wù)清。接到客人開(kāi)房的通知單后，當(dāng)班人員對(duì)賓客情況做到“七知”“四了解”。七 知：知賓客到、離店時(shí)間、知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知接待單 位、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費(fèi)辦法。四了解：了解客人意見(jiàn)和要求了解風(fēng)馬牛不相及俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)。了解活動(dòng)日程、了解退房離店日期和時(shí)間。2) 為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品。如酒水、鮮花、水果、名片等。3) 檢查設(shè)備、用品、衛(wèi)生。開(kāi)房服務(wù)程序：1) 接到開(kāi)房通知服務(wù)員站在電梯處指定位置迎客。 2) 見(jiàn)到客人向客人問(wèn)好。 3) 接過(guò)客人住房登記表。4) 核對(duì)房間是否清理妥當(dāng)。（未清理妥當(dāng)通知總臺(tái)換房，清理妥當(dāng)帶客人到房間。） 5) 打開(kāi)房門請(qǐng)客人先進(jìn)房間，鎖匙交客人，同時(shí)提醒客人離房時(shí)鎖好門；做好防火防盜宣傳。 6) 簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法；介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目。 7) 離房時(shí)祝客人在酒店住得愉快，輕輕關(guān)上房門。8) 把資料登記在登記冊(cè)上。 住客服務(wù)工作：1) 更換飲水服務(wù)。原則上早、中、晚各1次，盡量利用客人外出時(shí)進(jìn)行；當(dāng)客人有來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)視人數(shù)增添杯具飲水供應(yīng)。2) 整理房間。上午整理、下午整理、晚間整理、隨時(shí)整理客。3) 客衣送洗服務(wù)。4) 酒水供應(yīng)服務(wù)?？腿孙嬘煤笠趩螕?jù)上簽字，服務(wù)員每天檢查酒水使用情況，如客飲用，應(yīng)立即補(bǔ)充。5) 擦鞋服務(wù)。開(kāi)夜床收集集中擦 、雨天主動(dòng)擦 、客人要求擦放在走廊房門旁。6) 叫醒服務(wù)，記錄好準(zhǔn)確叫醒時(shí)間，并做好叫醒記錄。7) 會(huì)客服務(wù)。8) 患病住客服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人生病，須馬上報(bào)告部門，并登記下來(lái)，及時(shí)提供周到、細(xì)致服務(wù)。a、詢問(wèn)住客病情；b、提醒客人去醫(yī)院治療，絕不允許替客人買藥；c、在各個(gè)方面關(guān)懷幫助客人；d、將紙巾、熱水瓶、垃圾桶放置于床邊；e、當(dāng)值期間，要特別留意此房間的一切情況。9) 賓客留言服務(wù)。送客退房服務(wù)程序：接到客人（總臺(tái)、電話）通知退房——記清楚房間號(hào)碼——檢查代辦事項(xiàng)——進(jìn)入房間查看房間物品、酒水、小食設(shè)備有沒(méi)有被破壞或損失，如有需索賠——提醒客人不要遺留物品——離開(kāi)房順手關(guān)上門——送客人進(jìn)電梯，鞠躬15度說(shuō)：“再見(jiàn)”，歡迎下次光臨 ——在住客登記冊(cè)上填寫離店日期——如房?jī)?nèi)有任何損壞，即告領(lǐng)班報(bào)維修——通知衛(wèi)生班做房。賓客來(lái)訪服務(wù)程序：（允許來(lái)訪時(shí)間：6:00PM12:00PM）1) 見(jiàn)到來(lái)訪者，主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)來(lái)意2) 核對(duì)被訪姓名、房號(hào) 3) 用電話征得被訪者同意后，請(qǐng)來(lái)訪者出示證件辦理來(lái)訪登記手續(xù)（被訪住客外出，不得讓來(lái)訪者進(jìn)入房間等候） 4) 帶來(lái)訪者與被訪住客見(jiàn)面，主動(dòng)提供茶水服務(wù)。（留意雙方熟悉程度，以掌握客情。） 5) 來(lái)訪者離店時(shí)，在來(lái)訪登記本上寫上離酒店時(shí)間，當(dāng)班服務(wù)員簽名（來(lái)訪者要求留宿，必須請(qǐng)他到總臺(tái)辦理開(kāi)房或加床手續(xù)。）客衣送洗程序客衣送洗的種類：水洗、干洗、凈燙3種。送洗客衣的方式：。，掛在門鎖上或放在床上。，讓服務(wù)員代填洗衣單，并把衣物裝在袋內(nèi)放在顯眼的地方。程序：收到客人送洗衣服時(shí)，首先檢查衣服口袋是否有遺留物品——如有及時(shí)交還客人，如客人不在房?jī)?nèi)，物品和衣服交HSKP——檢查衣服紐扣是否齊全，有否破洞、退色和嚴(yán)重的污跡，如有要向客人講清楚并在洗衣單上注明——按客人填好的洗衣單核對(duì)送洗衣服的種類、件數(shù)、普、快洗，掛或疊——有出入的地方要與客人解釋清楚并請(qǐng)客人在相應(yīng)位置簽名 把客人簽好名的洗衣單和衣服拿到客房中心——在洗衣單上填好日期、房號(hào)、姓名——按洗衣單上的數(shù)量及衣服的特征填寫“客衣送洗登記本”——在洗衣單上標(biāo)明房號(hào)、總件數(shù)，掛或疊——衣服和洗衣單交客房中心——客房中心文員通知洗衣店來(lái)取衣服——洗衣店工作人員開(kāi)單（客房中心收黃單）——客房中心文員統(tǒng)一通知行李生把洗衣單拿給收銀入客賬（洗衣單的黃色聯(lián)給收銀，其他3聯(lián)需返回客房中心）——客衣收回時(shí)先檢查衣服的洗滌質(zhì)量及是否有損壞——按“送洗登記表”上的數(shù)量、特征以房號(hào)為單位核對(duì),同時(shí)將標(biāo)簽撕掉——客人不在房間，HSKP文員填寫“客衣收回登記表”，放入客人房?jī)?nèi)的床頭柜上（電話下方）——客回要求送衣服時(shí)(服務(wù)員把洗好的衣服與洗衣單的白色聯(lián)同時(shí)交給客人)——請(qǐng)客人檢查并在“客衣送洗登記表”上簽名——服務(wù)員也在相應(yīng)位置簽名。維修程序房間內(nèi)某處有損壞——報(bào)告領(lǐng)班（萬(wàn)能工、突發(fā)問(wèn)題即電告工程部）——填寫維修單要寫明房號(hào)、損壞物品或設(shè)備情況，寫明填寫者的姓名 ——送交工程部處理 ——維修工到樓層維修時(shí)應(yīng)由服務(wù)員開(kāi)門帶入房間 ——完成后應(yīng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查后，在維修單上簽名轉(zhuǎn)房程序服務(wù)中心或樓層接到轉(zhuǎn)房通知（轉(zhuǎn)房單）——轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員與被轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員應(yīng)互相通知 ——由行李生、樓層服務(wù)員協(xié)助客人轉(zhuǎn)房 ——被轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員立即查房報(bào)前臺(tái)轉(zhuǎn)房是否OK ——填寫登記表做好記錄。（在未接到前廳通知情況下，服務(wù)中心或樓層服務(wù)員不準(zhǔn)私自給客人轉(zhuǎn)房、換房、開(kāi)房。）遺留物品處理程序：貴重物品：（指價(jià)值100元以上的物品）1. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品時(shí)（包括危險(xiǎn)品：易燃易爆、化學(xué)物品、槍支彈弱等） 服務(wù)員不準(zhǔn)移動(dòng)、翻看該物品。 2. 應(yīng)馬上報(bào)告本樓層部長(zhǎng)。 3. 樓層部長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)封房、通知客房中心。 4. 客房中心通知管家部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理。 5. 當(dāng)相關(guān)人員到場(chǎng)時(shí)，樓層部長(zhǎng)方可打開(kāi)該房房門共同查看物品。 6. 樓層部長(zhǎng)填寫遺留物品單連同物品交AM處理。 7. 客房中心部長(zhǎng)填寫?yīng)剟?lì)單。 8. 由客房中心文員轉(zhuǎn)房務(wù)部文員上報(bào)審批。普通物品：1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。 2. 服務(wù)員馬上報(bào)給本樓層部長(zhǎng)。 3. 本樓層部長(zhǎng)趕到此房與服務(wù)員共同查看。 4. 服務(wù)員填寫遺留物品單同時(shí)報(bào)給前臺(tái)收銀： A：如果客人未離開(kāi)——馬上通知行李生取走交還客人。 B：如果客人已離開(kāi)——部長(zhǎng)馬上把遺留物品和遺留物品單送到客房中心——客房中心按登記本上通報(bào)給總機(jī)、前臺(tái)接待——把遺留物品放入專柜內(nèi)保存——在交班本上交班備查。異常情況的處理程序一、賓客患?。?. 詢問(wèn)客人病情，是否要去醫(yī)院或請(qǐng)醫(yī)生，不要輕易亂動(dòng)客人或私人自拿藥給客人吃。2. 了解客人生病的原因，并做好記錄。3. 表示可以提供一些服務(wù)，如訂餐等。4. 如果是急病，及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，組織搶救，通知其親屬接待單位。5. 無(wú)論是重病、輕病、都要及時(shí)上報(bào)。6. 對(duì)該客人住過(guò)的房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒處理。二、賓客在店內(nèi)意外受傷：1. 幫助客人，征詢是否去醫(yī)院。2. 立即上報(bào)上級(jí)主管和大堂副理。3. 私下了解或調(diào)查賓客受傷原因，視情采取善后工作。三、賓客酗酒：1. 其處理方式因人而異，根據(jù)醉客情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。2. 服務(wù)員遇上此類情況，應(yīng)通知上報(bào)及保安人員，盡量將醉客安置回客房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，盡量采取措施防止物品受到損壞。3. 如果在走廊遇見(jiàn)醉客回房，切忌單獨(dú)扶客人進(jìn)房和幫助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。四、賓客物品失竊防范措施：1) 加強(qiáng)有關(guān)登記工作、來(lái)訪登記 、鎖匙領(lǐng)用后交回登記 、清掃員進(jìn)房登記 、工作交接記錄、詳情登記 。2) 服務(wù)員要忠于職守，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時(shí)上報(bào)。客人失物報(bào)案：客房服務(wù)員遇到失物報(bào)案，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管和大堂副理。167。了解整個(gè)事件經(jīng)過(guò)及損失程度，取得以下資料：1）、客人的國(guó)籍，身份，來(lái)店時(shí)間，預(yù)計(jì)離店時(shí)間，報(bào)案時(shí)間，同行人數(shù)及所住房間。2）、失物的外觀及辨認(rèn)特征。3）、最后一次見(jiàn)到失物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間。4）、在此時(shí)間內(nèi)，事主是否在房間內(nèi)接待過(guò)一些朋友或訪客。5）、事主有否懷疑何人及理由。6）、失物的價(jià)值。7）、失物有否購(gòu)買保險(xiǎn)。167。在掌握以上資料的基礎(chǔ)上，征得客人同意后幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場(chǎng)，在查找中要注意：1）、門鎖是否有破壞的痕跡。2）、報(bào)失物件可能會(huì)被找出，因?yàn)榭腿送鶗?huì)忘記放在什么地方。3）、除失物外，房?jī)?nèi)還有何種貴重物品存在。4）、房?jī)?nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。167。對(duì)有關(guān)服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，需要取得的情況包括：1）、有否在工作中見(jiàn)過(guò)客人報(bào)失之物。2）、除房客本人外，是否見(jiàn)過(guò)其他人員進(jìn)出過(guò)房間。3）、該服務(wù)員進(jìn)出此房間的停留時(shí)間及目的。4）、根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告情況，并考慮是否報(bào)案處理。五、賓客投訴及處理程序賓客投訴方式：a、電話投訴。b、書面投訴 。C、當(dāng)面投訴。處理投訴程序1) 首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完。2) 必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。3) 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。4) 假使客人尚未離開(kāi)酒店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)讓客人知道我們已作出處理。5) 側(cè)面投訴，我們要同樣重視。6) 做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因。客人“總是對(duì)的”這是酒店服務(wù)的原則，也就是說(shuō)服務(wù)員必須首先把投訴都看成是對(duì)的，然后再具體處理，絕對(duì)不要與客人爭(zhēng)辯。安全工作處理程序一、火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理：（a、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源。b、及時(shí)報(bào)警。c、及時(shí)補(bǔ)救。d、疏導(dǎo)賓客。e、滅火器材的使用。）樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要有高度的責(zé)任心和責(zé)任感。沉著冷靜，機(jī)智果斷，迅速采取有效措施，及時(shí)補(bǔ)救，及時(shí)報(bào)警，疏導(dǎo)賓客，保證賓客的人身財(cái)產(chǎn)，酒店財(cái)產(chǎn)的安全，盡最大努力減少損失。1) 當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)停止手中一切工作，查明火源迅速到場(chǎng)，了解火勢(shì)情況，并采取有效措施補(bǔ)滅火源。2) 當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器未發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，可是已聞到著火的氣味，值班人員應(yīng)立即查找火源，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3) 根據(jù)平時(shí)所掌握的住客情況，有針對(duì)性地迅速查找火源。4) 發(fā)生火源后，迅速查清失火燃燒物。5) 查明火源，火情后，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，報(bào)警時(shí)；一定要語(yǔ)言清楚，并把詳細(xì)地址、時(shí)間，火情，報(bào)告人等講清楚。6) 如果火源燃燒面積不大，可根據(jù)火情用水桶，滅火器材，消火栓等進(jìn)行補(bǔ)救。7) 根據(jù)火情，采取有效的滅火措施，同時(shí)注意賓客人身財(cái)產(chǎn)的安全。8) 滅火后，服務(wù)員要妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，一切無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，為有關(guān)部門調(diào)查起火原因提供線索。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要有組織、有計(jì)劃、有步驟的疏散客人。1) 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)太平門，安全梯，并且派人員有步驟地疏導(dǎo)賓客。2) 各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把守，以便為客人引路，為了使賓客能及時(shí)迅速脫險(xiǎn)，應(yīng)在疏散時(shí)明確疏散路線和人流分配。3) 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要逐一檢查房間內(nèi)是否有客人。4) 根據(jù)火勢(shì)大小和火災(zāi)發(fā)生所在區(qū)域應(yīng)有不同的疏散方案。液壓壓ABC干粉滅火器的使用：使用干粉滅火器時(shí)，先搖晃幾下瓶身，使干粉充分散干，接著要撥掉安全銷，然后握緊壓把開(kāi)關(guān)，壓力就使密封開(kāi)啟，于是1211滅火劑在氧氣壓力作用下，通過(guò)虹吸管由噴嘴射出，當(dāng)松開(kāi)壓把時(shí)，壓桿在彈簧作用下，恢復(fù)原位，閥門開(kāi)關(guān)關(guān)閉，便停止噴射，噴嘴要對(duì)準(zhǔn)火源根部，并向火源邊緣左右掃射，快速向前推進(jìn)，要防止復(fù)燃，如遇零星小火可點(diǎn)射滅火，射程3—5米。※干粉滅火器應(yīng)放在明顯取用方便的地方，不應(yīng)放在高溫或加熱設(shè)備附近?！?滅火器瓶身上的ABC分別表示：A：可以滅普通固體材料引起的火災(zāi)；B：可以滅可燃液體引起的火災(zāi)；C：可以滅氣體和蒸汽火水。二、防盜加強(qiáng)內(nèi)部員工思想教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，為確保賓館的安全做出努力。1. 值班人員，必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，并掌握客人特征，熟記客人國(guó)籍，姓名性別，非住客人員不得無(wú)故進(jìn)入樓層，服務(wù)員對(duì)住客情況要保密，不向外泄露，防止盜竊者了解情況后進(jìn)行盜竊活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)可疑情況，要立即報(bào)告。2. 來(lái)訪者要到客房會(huì)見(jiàn)住客，須經(jīng)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者允許后方能進(jìn)入，如果客人不在房間，來(lái)訪者不得進(jìn)入客房，服務(wù)員一定要堅(jiān)守崗位，管理好鑰匙，住客房間鎖匙只能客人自己領(lǐng)取，他人一律不能領(lǐng)取。3. 房間清潔服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行清掃表格登記制度（進(jìn)出時(shí)間）搞房間衛(wèi)生時(shí)，要清掃一間開(kāi)一間房門（門要開(kāi)著）嚴(yán)禁把房間門全部打開(kāi)。服務(wù)員離開(kāi)房間后，要馬上鎖門，不給盜竊者提供可乘之機(jī)， 如在清潔房間時(shí)有非本房間住客進(jìn)入要嚴(yán)防他們從房間拿走任何物品，防止客人之間互盜。4. 在工作時(shí)要互相監(jiān)督，防止不法分子內(nèi)盜。5. 加強(qiáng)鎖匙管理。1) 服務(wù)員搞衛(wèi)生時(shí)要將鎖匙隨身攜帶，不可將其放在衛(wèi)生本上、門鎖上、工作本上，以防丟失。2) 鎖匙要有專人管理，領(lǐng)取鎖匙要有登記，換班要有交接手續(xù)。發(fā)現(xiàn)鎖匙丟失，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并在24小時(shí)之內(nèi)將丟失鎖匙的鎖更換。6. 客人離店后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)客人遺失物品及時(shí)登記上交，任何人不準(zhǔn)私自留下。7. 住客通知單，客人房卡要保管好，不隨便和賓館客人閑聊與服務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題。167。被盜后的處理：客人的財(cái)物被盜后，客人直接通知公安局有關(guān)部門叫報(bào)案，客人未向公安局報(bào)案，而向酒店反映丟失情況叫報(bào)失，無(wú)論是報(bào)失或是報(bào)案，服務(wù)員都應(yīng)該幫助客人（公安局）調(diào)查失切原因，積極反映有關(guān)情況，盡快解決客人（公安局）提出的問(wèn)題，把自己范圍內(nèi)的工作做好。167。報(bào)失后的應(yīng)急措施：1. 客人向值班服務(wù)員（或值班經(jīng)理、領(lǐng)班、主管）報(bào)失財(cái)物后，應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并由領(lǐng)班或主管及時(shí)向客人了解