【正文】 用小噴壺裝上1：20的滅菌凈溶液分別噴射于面盆、浴缸、馬桶的各個部位，保持5分鐘后用專用抹布抹拭，重復(fù)3次，每次間隔5分鐘。4. 床上用品及四巾：保持無毛發(fā)、無污漬、無破損，包括保護墊。5. 電話機：用棉簽沾上酒精進行消毒，特別是話筒和聽筒部分。6. 地毯：保證無雜物、無污漬、無破損。7. 空氣：A、開窗通風(fēng)，保持空氣流通。B、利用紫外線燈進行殺菌消毒接待服務(wù)程序接待前的準備工作：1) 了解情況做到情況明、任務(wù)清。接到客人開房的通知單后，當(dāng)班人員對賓客情況做到“七知”“四了解”。七 知：知賓客到、離店時間、知國籍、知人數(shù)、知身份、知接待單 位、知生活標準、知收費辦法。四了解：了解客人意見和要求了解風(fēng)馬牛不相及俗習(xí)慣和生活特點。了解活動日程、了解退房離店日期和時間。2) 為客人準備好各種消耗用品。如酒水、鮮花、水果、名片等。3) 檢查設(shè)備、用品、衛(wèi)生。開房服務(wù)程序：1) 接到開房通知服務(wù)員站在電梯處指定位置迎客。 2) 見到客人向客人問好。 3) 接過客人住房登記表。4) 核對房間是否清理妥當(dāng)。（未清理妥當(dāng)通知總臺換房，清理妥當(dāng)帶客人到房間。） 5) 打開房門請客人先進房間，鎖匙交客人，同時提醒客人離房時鎖好門；做好防火防盜宣傳。 6) 簡單介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法；介紹酒店服務(wù)項目。 7) 離房時祝客人在酒店住得愉快，輕輕關(guān)上房門。8) 把資料登記在登記冊上。 住客服務(wù)工作：1) 更換飲水服務(wù)。原則上早、中、晚各1次，盡量利用客人外出時進行；當(dāng)客人有來訪客人時，應(yīng)視人數(shù)增添杯具飲水供應(yīng)。2) 整理房間。上午整理、下午整理、晚間整理、隨時整理客。3) 客衣送洗服務(wù)。4) 酒水供應(yīng)服務(wù)。客人飲用后要在單據(jù)上簽字，服務(wù)員每天檢查酒水使用情況，如客飲用，應(yīng)立即補充。5) 擦鞋服務(wù)。開夜床收集集中擦 、雨天主動擦 、客人要求擦放在走廊房門旁。6) 叫醒服務(wù)，記錄好準確叫醒時間，并做好叫醒記錄。7) 會客服務(wù)。8) 患病住客服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人生病，須馬上報告部門，并登記下來，及時提供周到、細致服務(wù)。a、詢問住客病情；b、提醒客人去醫(yī)院治療，絕不允許替客人買藥；c、在各個方面關(guān)懷幫助客人；d、將紙巾、熱水瓶、垃圾桶放置于床邊；e、當(dāng)值期間，要特別留意此房間的一切情況。9) 賓客留言服務(wù)。送客退房服務(wù)程序：接到客人（總臺、電話）通知退房——記清楚房間號碼——檢查代辦事項——進入房間查看房間物品、酒水、小食設(shè)備有沒有被破壞或損失，如有需索賠——提醒客人不要遺留物品——離開房順手關(guān)上門——送客人進電梯，鞠躬15度說：“再見”，歡迎下次光臨 ——在住客登記冊上填寫離店日期——如房內(nèi)有任何損壞，即告領(lǐng)班報維修——通知衛(wèi)生班做房。賓客來訪服務(wù)程序：（允許來訪時間：6:00PM12:00PM）1) 見到來訪者，主動問好，詢問來意2) 核對被訪姓名、房號 3) 用電話征得被訪者同意后，請來訪者出示證件辦理來訪登記手續(xù)（被訪住客外出，不得讓來訪者進入房間等候） 4) 帶來訪者與被訪住客見面，主動提供茶水服務(wù)。（留意雙方熟悉程度，以掌握客情。） 5) 來訪者離店時，在來訪登記本上寫上離酒店時間，當(dāng)班服務(wù)員簽名（來訪者要求留宿，必須請他到總臺辦理開房或加床手續(xù)。）客衣送洗程序客衣送洗的種類：水洗、干洗、凈燙3種。送洗客衣的方式：。，掛在門鎖上或放在床上。，讓服務(wù)員代填洗衣單，并把衣物裝在袋內(nèi)放在顯眼的地方。程序：收到客人送洗衣服時，首先檢查衣服口袋是否有遺留物品——如有及時交還客人，如客人不在房內(nèi)，物品和衣服交HSKP——檢查衣服紐扣是否齊全，有否破洞、退色和嚴重的污跡，如有要向客人講清楚并在洗衣單上注明——按客人填好的洗衣單核對送洗衣服的種類、件數(shù)、普、快洗，掛或疊——有出入的地方要與客人解釋清楚并請客人在相應(yīng)位置簽名 把客人簽好名的洗衣單和衣服拿到客房中心——在洗衣單上填好日期、房號、姓名——按洗衣單上的數(shù)量及衣服的特征填寫“客衣送洗登記本”——在洗衣單上標明房號、總件數(shù)，掛或疊——衣服和洗衣單交客房中心——客房中心文員通知洗衣店來取衣服——洗衣店工作人員開單（客房中心收黃單）——客房中心文員統(tǒng)一通知行李生把洗衣單拿給收銀入客賬（洗衣單的黃色聯(lián)給收銀，其他3聯(lián)需返回客房中心）——客衣收回時先檢查衣服的洗滌質(zhì)量及是否有損壞——按“送洗登記表”上的數(shù)量、特征以房號為單位核對,同時將標簽撕掉——客人不在房間，HSKP文員填寫“客衣收回登記表”，放入客人房內(nèi)的床頭柜上（電話下方）——客回要求送衣服時(服務(wù)員把洗好的衣服與洗衣單的白色聯(lián)同時交給客人)——請客人檢查并在“客衣送洗登記表”上簽名——服務(wù)員也在相應(yīng)位置簽名。維修程序房間內(nèi)某處有損壞——報告領(lǐng)班（萬能工、突發(fā)問題即電告工程部）——填寫維修單要寫明房號、損壞物品或設(shè)備情況，寫明填寫者的姓名 ——送交工程部處理 ——維修工到樓層維修時應(yīng)由服務(wù)員開門帶入房間 ——完成后應(yīng)由領(lǐng)班負責(zé)檢查后，在維修單上簽名轉(zhuǎn)房程序服務(wù)中心或樓層接到轉(zhuǎn)房通知（轉(zhuǎn)房單）——轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員與被轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員應(yīng)互相通知 ——由行李生、樓層服務(wù)員協(xié)助客人轉(zhuǎn)房 ——被轉(zhuǎn)房樓層服務(wù)員立即查房報前臺轉(zhuǎn)房是否OK ——填寫登記表做好記錄。（在未接到前廳通知情況下，服務(wù)中心或樓層服務(wù)員不準私自給客人轉(zhuǎn)房、換房、開房。）遺留物品處理程序：貴重物品：（指價值100元以上的物品）1. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品時（包括危險品：易燃易爆、化學(xué)物品、槍支彈弱等） 服務(wù)員不準移動、翻看該物品。 2. 應(yīng)馬上報告本樓層部長。 3. 樓層部長趕到現(xiàn)場封房、通知客房中心。 4. 客房中心通知管家部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理。 5. 當(dāng)相關(guān)人員到場時，樓層部長方可打開該房房門共同查看物品。 6. 樓層部長填寫遺留物品單連同物品交AM處理。 7. 客房中心部長填寫?yīng)剟顔巍? 8. 由客房中心文員轉(zhuǎn)房務(wù)部文員上報審批。普通物品：1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。 2. 服務(wù)員馬上報給本樓層部長。 3. 本樓層部長趕到此房與服務(wù)員共同查看。 4. 服務(wù)員填寫遺留物品單同時報給前臺收銀： A：如果客人未離開——馬上通知行李生取走交還客人。 B：如果客人已離開——部長馬上把遺留物品和遺留物品單送到客房中心——客房中心按登記本上通報給總機、前臺接待——把遺留物品放入專柜內(nèi)保存——在交班本上交班備查。異常情況的處理程序一、賓客患?。?. 詢問客人病情，是否要去醫(yī)院或請醫(yī)生，不要輕易亂動客人或私人自拿藥給客人吃。2. 了解客人生病的原因，并做好記錄。3. 表示可以提供一些服務(wù)，如訂餐等。4. 如果是急病，及時與醫(yī)院聯(lián)系，組織搶救，通知其親屬接待單位。5. 無論是重病、輕病、都要及時上報。6. 對該客人住過的房間進行嚴格消毒處理。二、賓客在店內(nèi)意外受傷：1. 幫助客人，征詢是否去醫(yī)院。2. 立即上報上級主管和大堂副理。3. 私下了解或調(diào)查賓客受傷原因，視情采取善后工作。三、賓客酗酒：1. 其處理方式因人而異，根據(jù)醉客情緒，適時勸導(dǎo)，使其安靜。2. 服務(wù)員遇上此類情況，應(yīng)通知上報及保安人員，盡量將醉客安置回客房休息，但要注意房內(nèi)動靜，盡量采取措施防止物品受到損壞。3. 如果在走廊遇見醉客回房，切忌單獨扶客人進房和幫助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產(chǎn)生不必要的誤會。四、賓客物品失竊防范措施：1) 加強有關(guān)登記工作、來訪登記 、鎖匙領(lǐng)用后交回登記 、清掃員進房登記 、工作交接記錄、詳情登記 。2) 服務(wù)員要忠于職守，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時上報?？腿耸飯蟀福嚎头糠?wù)員遇到失物報案，應(yīng)立即報告上級主管和大堂副理。167。了解整個事件經(jīng)過及損失程度，取得以下資料：1）、客人的國籍，身份，來店時間，預(yù)計離店時間，報案時間，同行人數(shù)及所住房間。2）、失物的外觀及辨認特征。3）、最后一次見到失物的時間和發(fā)現(xiàn)丟失的時間。4）、在此時間內(nèi)，事主是否在房間內(nèi)接待過一些朋友或訪客。5）、事主有否懷疑何人及理由。6）、失物的價值。7）、失物有否購買保險。167。在掌握以上資料的基礎(chǔ)上，征得客人同意后幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場，在查找中要注意：1）、門鎖是否有破壞的痕跡。2）、報失物件可能會被找出，因為客人往往會忘記放在什么地方。3）、除失物外，房內(nèi)還有何種貴重物品存在。4）、房內(nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。167。對有關(guān)服務(wù)員進行調(diào)查，需要取得的情況包括：1）、有否在工作中見過客人報失之物。2）、除房客本人外，是否見過其他人員進出過房間。3）、該服務(wù)員進出此房間的停留時間及目的。4）、根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，向上級報告情況，并考慮是否報案處理。五、賓客投訴及處理程序賓客投訴方式：a、電話投訴。b、書面投訴 。C、當(dāng)面投訴。處理投訴程序1) 首先要耐心傾聽，讓客人把話講完。2) 必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。3) 詳細了解情況，做出具體分析。4) 假使客人尚未離開酒店，應(yīng)該給一個答復(fù)讓客人知道我們已作出處理。5) 側(cè)面投訴，我們要同樣重視。6) 做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因?？腿恕翱偸菍Φ摹边@是酒店服務(wù)的原則，也就是說服務(wù)員必須首先把投訴都看成是對的，然后再具體處理，絕對不要與客人爭辯。安全工作處理程序一、火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理：（a、及時發(fā)現(xiàn)火源。b、及時報警。c、及時補救。d、疏導(dǎo)賓客。e、滅火器材的使用。）樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要有高度的責(zé)任心和責(zé)任感。沉著冷靜，機智果斷，迅速采取有效措施，及時補救，及時報警，疏導(dǎo)賓客，保證賓客的人身財產(chǎn)，酒店財產(chǎn)的安全，盡最大努力減少損失。1) 當(dāng)自動報警器發(fā)出火警信號時，應(yīng)停止手中一切工作，查明火源迅速到場，了解火勢情況，并采取有效措施補滅火源。2) 當(dāng)自動報警器未發(fā)出火警信號時，可是已聞到著火的氣味，值班人員應(yīng)立即查找火源，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3) 根據(jù)平時所掌握的住客情況，有針對性地迅速查找火源。4) 發(fā)生火源后，迅速查清失火燃燒物。5) 查明火源，火情后，及時向有關(guān)部門報告，報警時；一定要語言清楚，并把詳細地址、時間，火情，報告人等講清楚。6) 如果火源燃燒面積不大，可根據(jù)火情用水桶，滅火器材，消火栓等進行補救。7) 根據(jù)火情，采取有效的滅火措施，同時注意賓客人身財產(chǎn)的安全。8) 滅火后，服務(wù)員要妥善保護好現(xiàn)場，一切無關(guān)人員不能進入火災(zāi)現(xiàn)場，為有關(guān)部門調(diào)查起火原因提供線索。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，要有組織、有計劃、有步驟的疏散客人。1) 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開太平門，安全梯，并且派人員有步驟地疏導(dǎo)賓客。2) 各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把守，以便為客人引路，為了使賓客能及時迅速脫險，應(yīng)在疏散時明確疏散路線和人流分配。3) 火災(zāi)發(fā)生時，要逐一檢查房間內(nèi)是否有客人。4) 根據(jù)火勢大小和火災(zāi)發(fā)生所在區(qū)域應(yīng)有不同的疏散方案。液壓壓ABC干粉滅火器的使用：使用干粉滅火器時，先搖晃幾下瓶身，使干粉充分散干，接著要撥掉安全銷，然后握緊壓把開關(guān)，壓力就使密封開啟，于是1211滅火劑在氧氣壓力作用下，通過虹吸管由噴嘴射出，當(dāng)松開壓把時，壓桿在彈簧作用下，恢復(fù)原位，閥門開關(guān)關(guān)閉，便停止噴射，噴嘴要對準火源根部，并向火源邊緣左右掃射，快速向前推進，要防止復(fù)燃，如遇零星小火可點射滅火，射程3—5米?！煞蹨缁鹌鲬?yīng)放在明顯取用方便的地方，不應(yīng)放在高溫或加熱設(shè)備附近?！?滅火器瓶身上的ABC分別表示：A：可以滅普通固體材料引起的火災(zāi)；B：可以滅可燃液體引起的火災(zāi)；C：可以滅氣體和蒸汽火水。二、防盜加強內(nèi)部員工思想教育，增強工作責(zé)任心，為確保賓館的安全做出努力。1. 值班人員，必須堅守崗位，掌握客人出入情況，并掌握客人特征，熟記客人國籍，姓名性別，非住客人員不得無故進入樓層，服務(wù)員對住客情況要保密，不向外泄露，防止盜竊者了解情況后進行盜竊活動，發(fā)現(xiàn)可疑情況，要立即報告。2. 來訪者要到客房會見住客，須經(jīng)服務(wù)員傳達，得到被訪者允許后方能進入，如果客人不在房間，來訪者不得進入客房，服務(wù)員一定要堅守崗位，管理好鑰匙，住客房間鎖匙只能客人自己領(lǐng)取，他人一律不能領(lǐng)取。3. 房間清潔服務(wù)員要嚴格執(zhí)行清掃表格登記制度（進出時間）搞房間衛(wèi)生時，要清掃一間開一間房門（門要開著）嚴禁把房間門全部打開。服務(wù)員離開房間后，要馬上鎖門，不給盜竊者提供可乘之機， 如在清潔房間時有非本房間住客進入要嚴防他們從房間拿走任何物品，防止客人之間互盜。4. 在工作時要互相監(jiān)督，防止不法分子內(nèi)盜。5. 加強鎖匙管理。1) 服務(wù)員搞衛(wèi)生時要將鎖匙隨身攜帶，不可將其放在衛(wèi)生本上、門鎖上、工作本上，以防丟失。2) 鎖匙要有專人管理，領(lǐng)取鎖匙要有登記，換班要有交接手續(xù)。發(fā)現(xiàn)鎖匙丟失，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施，并在24小時之內(nèi)將丟失鎖匙的鎖更換。6. 客人離店后，服務(wù)員應(yīng)及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)客人遺失物品及時登記上交，任何人不準私自留下。7. 住客通知單，客人房卡要保管好，不隨便和賓館客人閑聊與服務(wù)無關(guān)的問題。167。被盜后的處理：客人的財物被盜后，客人直接通知公安局有關(guān)部門叫報案，客人未向公安局報案，而向酒店反映丟失情況叫報失，無論是報失或是報案，服務(wù)員都應(yīng)該幫助客人（公安局）調(diào)查失切原因，積極反映有關(guān)情況，盡快解決客人（公安局）提出的問題，把自己范圍內(nèi)的工作做好。167。報失后的應(yīng)急措施：1. 客人向值班服務(wù)員（或值班經(jīng)理、領(lǐng)班、主管）報失財物后，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并由領(lǐng)班或主管及時向客人了解