【正文】 。9．倉管員應(yīng)接受客房主任和當(dāng)值部長監(jiān)督或特殊工作安排；休假按排班表實(shí)行，休假日的物品必須提前配備，交當(dāng)值部長代收。月盤點(diǎn)做到準(zhǔn)確無誤，每月消耗金額報經(jīng)理辦公室。3．掌握物品供應(yīng)和消耗情況制訂報表，及時提醒總倉進(jìn)貨，以保證物品及時供應(yīng)。（客人上車前確保車上的衛(wèi)生清潔）5. 把行李放入車后備箱與客人清點(diǎn)核對；?？腿寺猛居淇臁＞?、為客叫車服務(wù)流程1. 客人叫車時必須確認(rèn)：房號、姓名、人數(shù)、時間、目的地、聯(lián)系電話2. 確認(rèn)車輛后告知客人：車的類型、價格（全程高或低速，途中不加收客人費(fèi)用）。2) 非住酒店客人兩日內(nèi)借用雨傘免收費(fèi)用，超過兩日的每天收取費(fèi)用五元。）5) 客人歸還雨傘時，行李生檢查雨傘，如有損壞需客人賠償。2) 住店客人借傘需出示住房卡，行李生確認(rèn)為住店客人后方可借傘而無需交押金。注意事項(xiàng)：如客人丟失行李卡，領(lǐng)取行李時：（1） 請客人復(fù)述行李數(shù)量、行李特征。 將行李系上行李卡，放入行李房，必要時封好或扎好行李口。*貴重物品請客人啟用SAFETYBOX。4) 最后檢查行李放置安全狀態(tài)，并與客人道別。6) 將行李由高樓層向低樓層送到客人房間。2) 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，搬下客人行李，清點(diǎn)行李件數(shù)（檢查行李有無損壞，及詢問客人之行李是否有易碎或貴重物品。7) 向客人簡單介紹房間的設(shè)施，酒店的服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)場所。4) 客人辦完入住手續(xù)后，行李生主動上前從接待員手里接過房卡及鑰匙，攜帶客人的全部行李引領(lǐng)客人至房間。2) 對于來入住客人，行李生在征得客人同意的情況下，協(xié)助客人提行李并引導(dǎo)客人至前臺。 酒店的中央消防系統(tǒng)全天候與消防部隊(duì)連網(wǎng)。 酒店客房為客房中心制，電話號碼****。5. 請客人預(yù)付外賣的費(fèi)用。外賣服務(wù)程序：1. 確認(rèn)客人的房號。3) 陪同服務(wù)員一起清查房間內(nèi)，及有可能遺忘物品的地方認(rèn)真查一遍。最后在登記本上簽名方可，重物品須有當(dāng)值A(chǔ)M在場交還客人。4) 行李生和樓層部長按照樓層服務(wù)員填寫的清單確認(rèn)后在各自的《遺留物品交接登記本》相互簽名，以備后查。三、客人物品交接的規(guī)程客人退房遺留物品：1) 當(dāng)接到樓層電話通知客人退房后有遺留物品時，行李生帶上《遺留物品交接登記本》上樓層。*客人出去電梯，向客人致以告別禮。 確認(rèn)客人的房號、姓名。a) 物品不得有易燃易爆、易腐爛、易碎物品b) 郵件內(nèi)不得有現(xiàn)金，并與客人確認(rèn)郵遞的方式。點(diǎn)擊“打印”。6. 點(diǎn)擊“關(guān)閉”。2. 點(diǎn)擊“分機(jī)話費(fèi)統(tǒng)計表”。6. 點(diǎn)擊“帳單出表”。2. 點(diǎn)擊“話單明細(xì)表”。2. 在電腦人員指示下開關(guān)電腦主機(jī)電源。5. 注：如果第（2）點(diǎn)沒有看到（無法響應(yīng)），就不用點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”而點(diǎn)擊“取消”，再接第4點(diǎn)。 要求：插線時需迅速，不要聽客人談話。要求： 房間退房應(yīng)在五秒內(nèi)完成，同時應(yīng)顧及到電話應(yīng)接情況。，話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常更新“房間控制表”及話務(wù)臺狀態(tài)。（話務(wù)員必須熟悉《火警的處理程序》）4. 通知總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、火災(zāi)所在部門經(jīng)理；5. 話務(wù)員須冷靜回答客人的各種咨詢，避免使用引致客人驚慌的語言。3. 馬上尋呼被尋呼者的對講機(jī)頻道，傳呼時應(yīng)吐字清晰，傳呼要準(zhǔn)確。/Please wait a 的功能，不能讓對方等候太久，接聽已等候的電話，應(yīng)說：對不起，讓你久等了。如需要較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。8. 房間仍然沒有人應(yīng)答，就要致電管家部，請其協(xié)助人工補(bǔ)叫，并互報姓氏，要求管家部反饋信息。同一天有兩次以上叫醒時間的，要求在房號旁邊作標(biāo)記。七、叫醒服務(wù)工作程序：1. 話務(wù)員接到要求叫醒服務(wù)的電話時，并與對方重復(fù)其叫醒時間及房號進(jìn)行核對。2) 話務(wù)員在話務(wù)臺接駁接通后，根據(jù)對方的語音，用中英文說：請稍等。/please hold on.3) 按“START”鍵轉(zhuǎn)給客人，告訴客人電話已接通，同時記下中繼線和接通時間。若住客在酒店內(nèi)，話務(wù)員需代找尋住客。五、其它DND留言處理程序1. “CONFIDENTIAL”即客人要求為其保密，在發(fā)話人講出正確房號和姓氏才可將電話轉(zhuǎn)入房間。，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，并建議其留言或稍后再來電話。 （2）每個話務(wù)臺旁邊必須有紙和筆，隨時作記錄。3. 留言程序：，并重復(fù)核對。4. 聽到按通鈴聲時，按“RELEASE”鍵。1) 在三秒內(nèi)將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門或分機(jī)。（日期、房號、客人姓名、減扣項(xiàng)目及原因、金額、經(jīng)手人簽名、） 批準(zhǔn)人簽署，電腦內(nèi)做減扣數(shù)目。六、減扣單使用程序 對于尚未過夜租非正常房價的更改，接待應(yīng)開“房價變更單”給CASHIER作憑證，電腦內(nèi)更改數(shù)據(jù)。 將“團(tuán)隊(duì)房間安排表”分到CASHIER、HSKP、OPERATOR、CONCIERGE、 F＆B。 與領(lǐng)隊(duì)交接房卡及鎖卡。 填寫“轉(zhuǎn)房”單，通知CASHIER、HSKP、OPERATOR。三、房間/房價更換操作程序 接到客人的轉(zhuǎn)房要求時，先查看房態(tài)，安排合適的房間。4. 制作房卡交收銀。 電腦錄入預(yù)訂，分預(yù)訂單。 查詢電腦可用房數(shù)據(jù),確認(rèn)客人的預(yù)訂。3. 封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內(nèi)。記錄投訴1) 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。處理賓客的投訴1) 對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。每隔1小時檢查商務(wù)中心的電源及傳真情況對于有房號的傳真立即送至客人房間。整理大堂副理當(dāng)天所收到的通啟及事件處理后的有關(guān)資料。中班工作內(nèi)容工作要求按程序向房費(fèi)或散數(shù)不足的住客催收催收工作應(yīng)運(yùn)用一定的技巧，要盡量避免引發(fā)投訴，結(jié)合自身的判斷力，遇特殊情況可靈活處理。查看房間是否整潔，設(shè)備用品的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。6. 如房內(nèi)沒有行李而客人又到退房日期，大堂副理可指示收銀將該房退房。3. 。5. 對于BLACK LIST的客人，前臺接待處還要作好BLACK LIST 檔案的整理，同時通報有關(guān)部門加強(qiáng)注意。在這過程中。5) 如客人報失物品，而又匆匆離店時，可要求客人先留下聯(lián)系電話及地址，待查清楚后再明確答復(fù)客人。2) 。1) 。3) 日常生活物品。6) 價值超過100元人民幣的物品。2) 。7. 客人回來認(rèn)領(lǐng)時，由當(dāng)值大堂副理核準(zhǔn)后如數(shù)歸還客人，并請客人在登記本上簽收。5. 一般物品保留期限為三個月，如無人認(rèn)領(lǐng)，由大堂副理上報移交房務(wù)部。3. 遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。3) 根據(jù)行政部的要求，通知相關(guān)部門。3) 由行政部或根據(jù)行政部的要求，通知相關(guān)部門。十、接到外單位通知工作程序，由大堂副理記錄并核實(shí)后報告行政部并知會相關(guān)部門。5) 匯同保安部領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場。5) 若當(dāng)時情況惡劣且客人屢勸不聽即時報告當(dāng)值經(jīng)理，商議是否需要向公安部門尋求幫助。1) 大堂副理接到該種情況報告后，即向前臺了解該住客的有關(guān)資料。5) 若訪客仍沒有離店之意，大堂副理應(yīng)再次致電該房詢問訪客是否有留宿，或另開房間的需要，如有，請客人到酒店前臺辦理有關(guān)入住手續(xù)。（可視情況而定）九、客房治安處理程序1) 從前臺處了解該房間資料，掌握該房客屬哪一類型客人后，如遇特殊客人再按具體情況做出具體處理。5. 訂房單內(nèi)的付款方式，如：房費(fèi)由公司現(xiàn)付/房費(fèi)入公司帳的，都必須在訂單上注明清楚。3. 客人電話通知退房，但其信用卡還未簽名時，向客人說明須在兩天內(nèi)辦理退房手續(xù)，HOLD BILL兩天后直接入卡數(shù)。4. 復(fù)印發(fā)票和事件經(jīng)過存檔，次日交給大堂副理負(fù)責(zé)人或直接交給前臺助理經(jīng)理。4. 每月進(jìn)行統(tǒng)計一次。2) 星期一的早班則將申請表交與前臺經(jīng)理補(bǔ)簽。6) 將上述工作詳細(xì)記錄在客人生日記錄本上。2) 征求前臺部經(jīng)理是否需要一同送蛋糕上房間。4) 與小餐廳聯(lián)系借取有枱裙裝飾的餐車及果刀備用。3. 當(dāng)客人退房后，再致電回酒店表示有遺留物品在保險箱內(nèi)時，則由大堂副理與保安領(lǐng)班并與房務(wù)部主管一起到房間對保險箱進(jìn)行解碼，并對遺留物品作清點(diǎn)登記，經(jīng)三方簽名確認(rèn)后，由房務(wù)部按客人遺留物品程序處理。3) 如果有保證金的預(yù)定客只住一天的話，AM應(yīng)盡力說服客人接受該房價，如果客人堅持不肯接受的話，則應(yīng)請示上級采取何種解決方式。4. 當(dāng)本酒店有可供出售的客房時，AM應(yīng)及時聯(lián)系該位客人。2. 如客人接受酒店方面所提出的建議，AM應(yīng)馬上聯(lián)系本酒店附近的同星級或相近星級的酒店，取得客人之前所預(yù)定的同類型客房的最優(yōu)惠價格后，詢問客人是否接受。8) 征求VIP客人入住期間的印象及服務(wù)上的建議，并匯總記錄向上級匯報。5) 通知房務(wù)部設(shè)置臺班，隨時向AM報告客人動態(tài)，做好HOLD梯工作。1) 接待完VIP客人后，及時把入住登記表交給前臺，確保無誤地在電腦上輸入各種信息。3) 用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎送客人。7) 確認(rèn)付款方式。除此之外，還要檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否在運(yùn)作上保持正常狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問題即通知有關(guān)部門跟進(jìn)。6) 將有關(guān)情況記錄備查。2) 電腦部到保險箱取出門鎖信號接駁器，并將門鎖電腦資料輸入接駁器中。國內(nèi)客人報案，可報當(dāng)?shù)嘏沙鏊部蓤蠊簿帧?) 基于酒店規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償。2) 通知保安部，會同保安人員趕到現(xiàn)場，如發(fā)生在客房，則同時通知房務(wù)部主管前往，如數(shù)額或財物價值較大還需通知房務(wù)部經(jīng)理及前臺經(jīng)理。3) 如客人超過了限定時間還未來交款，則應(yīng)通知總機(jī)將長途線路取消，并同保安主任到房間與客人當(dāng)面接觸，向其表明酒店的客觀原因。3) 加強(qiáng)巡查酒店，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門處理，并做好記錄。7) 隨時與各部門保持聯(lián)系，了解情況進(jìn)展，直到電力恢復(fù)為止。3) 通知總機(jī)知會各部門做好解釋工作。 9) 協(xié)助有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。4) 協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場。9) 匯總后記錄在AM簿上。5) 合理調(diào)配前堂部的人手到總機(jī)幫忙。華達(dá)集團(tuán)新都會大酒店崗位運(yùn)作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范第一部分 前廳部大堂副理工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、處理突發(fā)事件程序1) 當(dāng)接到報警時，并報保安及通知消防中心人員立即趕赴現(xiàn)場，并與消防中心聯(lián)系。4) 如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人。8) 協(xié)助消防中心執(zhí)行火警或火災(zāi)處理程序。3) 由保安部決定是否報所屬派出所。7) 協(xié)助保安帶領(lǐng)搬運(yùn)傷亡者的醫(yī)護(hù)人員行走避開客人的路線；指示保安做好現(xiàn)場戒備；8) 指示房務(wù)部派專人開電梯直達(dá)酒店最低層；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷亡者送上救離酒店。2) 即報值班經(jīng)理和前堂經(jīng)理。6) 巡查各公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。2) 檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況。2) 致電話到該房間，并以大堂副理身份代表酒店，詢問客人交款時間及要求按時到前臺交款，同時通知管家部及當(dāng)值保安隨時留意該房動態(tài)。1) 接到有關(guān)偷竊報告之后，大堂副理應(yīng)記錄好地點(diǎn)，舉報人等有關(guān)資料。視客人要求，決定是否向公安機(jī)關(guān)報案。外籍客人需報市公安局外管處。1) 接到客房門鎖故障通知時，應(yīng)馬上查清房號及故障情況。5) 如確不能及時修復(fù)，可通知房務(wù)部取出新鎖作更換，并用接駁器將新的資料輸入，最后用新卡測試，確認(rèn)可使用，通知房務(wù)將該房狀態(tài)恢復(fù)正常。3) 提前檢查預(yù)留房間的衛(wèi)生及設(shè)施狀況，確保VIP房間的最佳狀況。6) 通知保安預(yù)留車位，并清楚車位位置，車牌號碼。2) 出門迎接。6) 征求VIP客人的意見，隨時提供特殊服務(wù)(對三間房以下的VIP房采用人工叫醒服務(wù)。4) 做好交班工作。7) 客人離店時，指引其在前臺收銀處辦理快捷的結(jié)算手續(xù)。 三、客滿時介紹客人入住其他酒店的程序1. 對酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主動提出為客人介紹入住其他酒店。并表示當(dāng)本酒店有客房空出的時候會及時將其接回。2) 如果有訂房保證的話，則與客人商量房價的差額部分可在其返回酒店住宿期間以折扣的方式?jīng)_減。2. 當(dāng)在住客人一時忘記密碼時，由房務(wù)部主管通知大堂副理，領(lǐng)取保險箱萬能密碼后到房間，在客人在場的情況下，對保險箱進(jìn)行解碼。3) 。1) 。5) 借此機(jī)會與客人做暫短交談，征求客人的意見。一切填寫完成以后，攜單到餅屋訂購生日蛋糕。3. 如其他部門拿走相片備案，應(yīng)要求對方簽收。3. 由AM寫明使用原因。2. 客人電話通知退房，但有余款，向客人說清楚必須在兩天內(nèi)辦理，在HOLD BILL兩天后上數(shù)?？腿巳缬挟愖h，經(jīng)收銀員解釋無效，則交由大堂副理或房務(wù)部處理。7. VIP卡只可作掛帳用，不可作其它用途。4) 通知樓層服務(wù)員留意該房動態(tài)，注意是否有特殊情況以及留意客人離開時間并及時匯報。4) 通知樓層服務(wù)員留意該房動態(tài)，并及時匯報。3) 處理可疑人物入住及住客集體聚賭的情況4) 接獲該種情況報告后，向前臺了解該房間的有關(guān)資料。8) 如需通知公安部門，大堂副理應(yīng)做好各部分的安排工作，既要保證員工安全，又要避免“打草驚蛇”，然后向酒店保安負(fù)責(zé)人匯報。若是密件，做好保密工作。2) 將情況及文字記錄向行政部報告。2. AM接到撿獲物品后，將其記錄在遺留物品登記薄上，然后由當(dāng)值大堂副理簽名，并將情況反映在大堂副理薄上。如保留時間超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，由大堂副理上報移交房務(wù)部統(tǒng)一處理。如是貴重物品，須由保安在場做證，并把每月的遺留物品情況匯總報前臺部經(jīng)理。貴重物品包括：1) 珠寶飾物。5) 信用卡或支票。2) 鑰匙。6) 藥物（保留時間為三天）。此項(xiàng)工作由大堂副理負(fù)責(zé)辦理。4) 如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時，須給客人一個明確的答復(fù)