【正文】 。9．倉(cāng)管員應(yīng)接受客房主任和當(dāng)值部長(zhǎng)監(jiān)督或特殊工作安排；休假按排班表實(shí)行，休假日的物品必須提前配備，交當(dāng)值部長(zhǎng)代收。月盤點(diǎn)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，每月消耗金額報(bào)經(jīng)理辦公室。3．掌握物品供應(yīng)和消耗情況制訂報(bào)表，及時(shí)提醒總倉(cāng)進(jìn)貨，以保證物品及時(shí)供應(yīng)。（客人上車前確保車上的衛(wèi)生清潔）5. 把行李放入車后備箱與客人清點(diǎn)核對(duì)；祝客人旅途愉快。九、為客叫車服務(wù)流程1. 客人叫車時(shí)必須確認(rèn)：房號(hào)、姓名、人數(shù)、時(shí)間、目的地、聯(lián)系電話2. 確認(rèn)車輛后告知客人：車的類型、價(jià)格（全程高或低速，途中不加收客人費(fèi)用）。2) 非住酒店客人兩日內(nèi)借用雨傘免收費(fèi)用，超過(guò)兩日的每天收取費(fèi)用五元。）5) 客人歸還雨傘時(shí)，行李生檢查雨傘，如有損壞需客人賠償。2) 住店客人借傘需出示住房卡，行李生確認(rèn)為住店客人后方可借傘而無(wú)需交押金。注意事項(xiàng)：如客人丟失行李卡，領(lǐng)取行李時(shí)：（1） 請(qǐng)客人復(fù)述行李數(shù)量、行李特征。 將行李系上行李卡，放入行李房，必要時(shí)封好或扎好行李口。*貴重物品請(qǐng)客人啟用SAFETYBOX。4) 最后檢查行李放置安全狀態(tài)，并與客人道別。6) 將行李由高樓層向低樓層送到客人房間。2) 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，搬下客人行李，清點(diǎn)行李件數(shù)（檢查行李有無(wú)損壞，及詢問(wèn)客人之行李是否有易碎或貴重物品。7) 向客人簡(jiǎn)單介紹房間的設(shè)施，酒店的服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。4) 客人辦完入住手續(xù)后，行李生主動(dòng)上前從接待員手里接過(guò)房卡及鑰匙，攜帶客人的全部行李引領(lǐng)客人至房間。2) 對(duì)于來(lái)入住客人，行李生在征得客人同意的情況下，協(xié)助客人提行李并引導(dǎo)客人至前臺(tái)。 酒店的中央消防系統(tǒng)全天候與消防部隊(duì)連網(wǎng)。 酒店客房為客房中心制，電話號(hào)碼****。5. 請(qǐng)客人預(yù)付外賣的費(fèi)用。外賣服務(wù)程序：1. 確認(rèn)客人的房號(hào)。3) 陪同服務(wù)員一起清查房間內(nèi)，及有可能遺忘物品的地方認(rèn)真查一遍。最后在登記本上簽名方可，重物品須有當(dāng)值A(chǔ)M在場(chǎng)交還客人。4) 行李生和樓層部長(zhǎng)按照樓層服務(wù)員填寫的清單確認(rèn)后在各自的《遺留物品交接登記本》相互簽名，以備后查。三、客人物品交接的規(guī)程客人退房遺留物品：1) 當(dāng)接到樓層電話通知客人退房后有遺留物品時(shí)，行李生帶上《遺留物品交接登記本》上樓層。*客人出去電梯，向客人致以告別禮。 確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名。a) 物品不得有易燃易爆、易腐爛、易碎物品b) 郵件內(nèi)不得有現(xiàn)金，并與客人確認(rèn)郵遞的方式。點(diǎn)擊“打印”。6. 點(diǎn)擊“關(guān)閉”。2. 點(diǎn)擊“分機(jī)話費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”。6. 點(diǎn)擊“帳單出表”。2. 點(diǎn)擊“話單明細(xì)表”。2. 在電腦人員指示下開關(guān)電腦主機(jī)電源。5. 注：如果第（2）點(diǎn)沒(méi)有看到（無(wú)法響應(yīng)），就不用點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”而點(diǎn)擊“取消”，再接第4點(diǎn)。 要求：插線時(shí)需迅速，不要聽客人談話。要求： 房間退房應(yīng)在五秒內(nèi)完成，同時(shí)應(yīng)顧及到電話應(yīng)接情況。，話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常更新“房間控制表”及話務(wù)臺(tái)狀態(tài)。（話務(wù)員必須熟悉《火警的處理程序》）4. 通知總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、火災(zāi)所在部門經(jīng)理；5. 話務(wù)員須冷靜回答客人的各種咨詢，避免使用引致客人驚慌的語(yǔ)言。3. 馬上尋呼被尋呼者的對(duì)講機(jī)頻道，傳呼時(shí)應(yīng)吐字清晰，傳呼要準(zhǔn)確。/Please wait a 的功能，不能讓對(duì)方等候太久，接聽已等候的電話，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓你久等了。如需要較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。8. 房間仍然沒(méi)有人應(yīng)答，就要致電管家部，請(qǐng)其協(xié)助人工補(bǔ)叫，并互報(bào)姓氏，要求管家部反饋信息。同一天有兩次以上叫醒時(shí)間的，要求在房號(hào)旁邊作標(biāo)記。七、叫醒服務(wù)工作程序：1. 話務(wù)員接到要求叫醒服務(wù)的電話時(shí)，并與對(duì)方重復(fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)進(jìn)行核對(duì)。2) 話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)接駁接通后，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)音，用中英文說(shuō)：請(qǐng)稍等。/please hold on.3) 按“START”鍵轉(zhuǎn)給客人，告訴客人電話已接通，同時(shí)記下中繼線和接通時(shí)間。若住客在酒店內(nèi)，話務(wù)員需代找尋住客。五、其它DND留言處理程序1. “CONFIDENTIAL”即客人要求為其保密，在發(fā)話人講出正確房號(hào)和姓氏才可將電話轉(zhuǎn)入房間。，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，并建議其留言或稍后再來(lái)電話。 （2）每個(gè)話務(wù)臺(tái)旁邊必須有紙和筆，隨時(shí)作記錄。3. 留言程序：，并重復(fù)核對(duì)。4. 聽到按通鈴聲時(shí)，按“RELEASE”鍵。1) 在三秒內(nèi)將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門或分機(jī)。（日期、房號(hào)、客人姓名、減扣項(xiàng)目及原因、金額、經(jīng)手人簽名、） 批準(zhǔn)人簽署，電腦內(nèi)做減扣數(shù)目。六、減扣單使用程序 對(duì)于尚未過(guò)夜租非正常房?jī)r(jià)的更改，接待應(yīng)開“房?jī)r(jià)變更單”給CASHIER作憑證，電腦內(nèi)更改數(shù)據(jù)。 將“團(tuán)隊(duì)房間安排表”分到CASHIER、HSKP、OPERATOR、CONCIERGE、 F＆B。 與領(lǐng)隊(duì)交接房卡及鎖卡。 填寫“轉(zhuǎn)房”單，通知CASHIER、HSKP、OPERATOR。三、房間/房?jī)r(jià)更換操作程序 接到客人的轉(zhuǎn)房要求時(shí)，先查看房態(tài)，安排合適的房間。4. 制作房卡交收銀。 電腦錄入預(yù)訂，分預(yù)訂單。 查詢電腦可用房數(shù)據(jù),確認(rèn)客人的預(yù)訂。3. 封存的萬(wàn)能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜內(nèi)。記錄投訴1) 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。處理賓客的投訴1) 對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。每隔1小時(shí)檢查商務(wù)中心的電源及傳真情況對(duì)于有房號(hào)的傳真立即送至客人房間。整理大堂副理當(dāng)天所收到的通啟及事件處理后的有關(guān)資料。中班工作內(nèi)容工作要求按程序向房費(fèi)或散數(shù)不足的住客催收催收工作應(yīng)運(yùn)用一定的技巧，要盡量避免引發(fā)投訴，結(jié)合自身的判斷力，遇特殊情況可靈活處理。查看房間是否整潔，設(shè)備用品的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。6. 如房?jī)?nèi)沒(méi)有行李而客人又到退房日期，大堂副理可指示收銀將該房退房。3. 。5. 對(duì)于BLACK LIST的客人，前臺(tái)接待處還要作好BLACK LIST 檔案的整理，同時(shí)通報(bào)有關(guān)部門加強(qiáng)注意。在這過(guò)程中。5) 如客人報(bào)失物品，而又匆匆離店時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系電話及地址，待查清楚后再明確答復(fù)客人。2) 。1) 。3) 日常生活物品。6) 價(jià)值超過(guò)100元人民幣的物品。2) 。7. 客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由當(dāng)值大堂副理核準(zhǔn)后如數(shù)歸還客人，并請(qǐng)客人在登記本上簽收。5. 一般物品保留期限為三個(gè)月，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由大堂副理上報(bào)移交房務(wù)部。3. 遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。3) 根據(jù)行政部的要求，通知相關(guān)部門。3) 由行政部或根據(jù)行政部的要求，通知相關(guān)部門。十、接到外單位通知工作程序，由大堂副理記錄并核實(shí)后報(bào)告行政部并知會(huì)相關(guān)部門。5) 匯同保安部領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5) 若當(dāng)時(shí)情況惡劣且客人屢勸不聽即時(shí)報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理，商議是否需要向公安部門尋求幫助。1) 大堂副理接到該種情況報(bào)告后，即向前臺(tái)了解該住客的有關(guān)資料。5) 若訪客仍沒(méi)有離店之意，大堂副理應(yīng)再次致電該房詢問(wèn)訪客是否有留宿，或另開房間的需要，如有，請(qǐng)客人到酒店前臺(tái)辦理有關(guān)入住手續(xù)。（可視情況而定）九、客房治安處理程序1) 從前臺(tái)處了解該房間資料，掌握該房客屬哪一類型客人后，如遇特殊客人再按具體情況做出具體處理。5. 訂房單內(nèi)的付款方式，如：房費(fèi)由公司現(xiàn)付/房費(fèi)入公司帳的，都必須在訂單上注明清楚。3. 客人電話通知退房，但其信用卡還未簽名時(shí)，向客人說(shuō)明須在兩天內(nèi)辦理退房手續(xù)，HOLD BILL兩天后直接入卡數(shù)。4. 復(fù)印發(fā)票和事件經(jīng)過(guò)存檔，次日交給大堂副理負(fù)責(zé)人或直接交給前臺(tái)助理經(jīng)理。4. 每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次。2) 星期一的早班則將申請(qǐng)表交與前臺(tái)經(jīng)理補(bǔ)簽。6) 將上述工作詳細(xì)記錄在客人生日記錄本上。2) 征求前臺(tái)部經(jīng)理是否需要一同送蛋糕上房間。4) 與小餐廳聯(lián)系借取有枱裙裝飾的餐車及果刀備用。3. 當(dāng)客人退房后，再致電回酒店表示有遺留物品在保險(xiǎn)箱內(nèi)時(shí)，則由大堂副理與保安領(lǐng)班并與房務(wù)部主管一起到房間對(duì)保險(xiǎn)箱進(jìn)行解碼，并對(duì)遺留物品作清點(diǎn)登記，經(jīng)三方簽名確認(rèn)后，由房務(wù)部按客人遺留物品程序處理。3) 如果有保證金的預(yù)定客只住一天的話，AM應(yīng)盡力說(shuō)服客人接受該房?jī)r(jià)，如果客人堅(jiān)持不肯接受的話，則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)采取何種解決方式。4. 當(dāng)本酒店有可供出售的客房時(shí)，AM應(yīng)及時(shí)聯(lián)系該位客人。2. 如客人接受酒店方面所提出的建議，AM應(yīng)馬上聯(lián)系本酒店附近的同星級(jí)或相近星級(jí)的酒店，取得客人之前所預(yù)定的同類型客房的最優(yōu)惠價(jià)格后，詢問(wèn)客人是否接受。8) 征求VIP客人入住期間的印象及服務(wù)上的建議，并匯總記錄向上級(jí)匯報(bào)。5) 通知房務(wù)部設(shè)置臺(tái)班，隨時(shí)向AM報(bào)告客人動(dòng)態(tài)，做好HOLD梯工作。1) 接待完VIP客人后，及時(shí)把入住登記表交給前臺(tái)，確保無(wú)誤地在電腦上輸入各種信息。3) 用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎送客人。7) 確認(rèn)付款方式。除此之外，還要檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否在運(yùn)作上保持正常狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即通知有關(guān)部門跟進(jìn)。6) 將有關(guān)情況記錄備查。2) 電腦部到保險(xiǎn)箱取出門鎖信號(hào)接駁器，并將門鎖電腦資料輸入接駁器中。國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局。5) 基于酒店規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無(wú)責(zé)任賠償。2) 通知保安部，會(huì)同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)生在客房，則同時(shí)通知房務(wù)部主管前往，如數(shù)額或財(cái)物價(jià)值較大還需通知房務(wù)部經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理。3) 如客人超過(guò)了限定時(shí)間還未來(lái)交款，則應(yīng)通知總機(jī)將長(zhǎng)途線路取消，并同保安主任到房間與客人當(dāng)面接觸，向其表明酒店的客觀原因。3) 加強(qiáng)巡查酒店，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門處理，并做好記錄。7) 隨時(shí)與各部門保持聯(lián)系，了解情況進(jìn)展，直到電力恢復(fù)為止。3) 通知總機(jī)知會(huì)各部門做好解釋工作。 9) 協(xié)助有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。4) 協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)。9) 匯總后記錄在AM簿上。5) 合理調(diào)配前堂部的人手到總機(jī)幫忙。華達(dá)集團(tuán)新都會(huì)大酒店崗位運(yùn)作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范第一部分 前廳部大堂副理工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、處理突發(fā)事件程序1) 當(dāng)接到報(bào)警時(shí)，并報(bào)保安及通知消防中心人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并與消防中心聯(lián)系。4) 如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人。8) 協(xié)助消防中心執(zhí)行火警或火災(zāi)處理程序。3) 由保安部決定是否報(bào)所屬派出所。7) 協(xié)助保安帶領(lǐng)搬運(yùn)傷亡者的醫(yī)護(hù)人員行走避開客人的路線；指示保安做好現(xiàn)場(chǎng)戒備；8) 指示房務(wù)部派專人開電梯直達(dá)酒店最低層；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷亡者送上救離酒店。2) 即報(bào)值班經(jīng)理和前堂經(jīng)理。6) 巡查各公共場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。2) 檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況。2) 致電話到該房間，并以大堂副理身份代表酒店，詢問(wèn)客人交款時(shí)間及要求按時(shí)到前臺(tái)交款，同時(shí)通知管家部及當(dāng)值保安隨時(shí)留意該房動(dòng)態(tài)。1) 接到有關(guān)偷竊報(bào)告之后，大堂副理應(yīng)記錄好地點(diǎn)，舉報(bào)人等有關(guān)資料。視客人要求，決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。外籍客人需報(bào)市公安局外管處。1) 接到客房門鎖故障通知時(shí)，應(yīng)馬上查清房號(hào)及故障情況。5) 如確不能及時(shí)修復(fù)，可通知房務(wù)部取出新鎖作更換，并用接駁器將新的資料輸入，最后用新卡測(cè)試，確認(rèn)可使用，通知房務(wù)將該房狀態(tài)恢復(fù)正常。3) 提前檢查預(yù)留房間的衛(wèi)生及設(shè)施狀況，確保VIP房間的最佳狀況。6) 通知保安預(yù)留車位，并清楚車位位置，車牌號(hào)碼。2) 出門迎接。6) 征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)(對(duì)三間房以下的VIP房采用人工叫醒服務(wù)。4) 做好交班工作。7) 客人離店時(shí)，指引其在前臺(tái)收銀處辦理快捷的結(jié)算手續(xù)。 三、客滿時(shí)介紹客人入住其他酒店的程序1. 對(duì)酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主動(dòng)提出為客人介紹入住其他酒店。并表示當(dāng)本酒店有客房空出的時(shí)候會(huì)及時(shí)將其接回。2) 如果有訂房保證的話，則與客人商量房?jī)r(jià)的差額部分可在其返回酒店住宿期間以折扣的方式?jīng)_減。2. 當(dāng)在住客人一時(shí)忘記密碼時(shí)，由房務(wù)部主管通知大堂副理，領(lǐng)取保險(xiǎn)箱萬(wàn)能密碼后到房間，在客人在場(chǎng)的情況下，對(duì)保險(xiǎn)箱進(jìn)行解碼。3) 。1) 。5) 借此機(jī)會(huì)與客人做暫短交談，征求客人的意見。一切填寫完成以后，攜單到餅屋訂購(gòu)生日蛋糕。3. 如其他部門拿走相片備案，應(yīng)要求對(duì)方簽收。3. 由AM寫明使用原因。2. 客人電話通知退房，但有余款，向客人說(shuō)清楚必須在兩天內(nèi)辦理，在HOLD BILL兩天后上數(shù)?？腿巳缬挟愖h，經(jīng)收銀員解釋無(wú)效，則交由大堂副理或房務(wù)部處理。7. VIP卡只可作掛帳用，不可作其它用途。4) 通知樓層服務(wù)員留意該房動(dòng)態(tài)，注意是否有特殊情況以及留意客人離開時(shí)間并及時(shí)匯報(bào)。4) 通知樓層服務(wù)員留意該房動(dòng)態(tài)，并及時(shí)匯報(bào)。3) 處理可疑人物入住及住客集體聚賭的情況4) 接獲該種情況報(bào)告后，向前臺(tái)了解該房間的有關(guān)資料。8) 如需通知公安部門，大堂副理應(yīng)做好各部分的安排工作，既要保證員工安全，又要避免“打草驚蛇”，然后向酒店保安負(fù)責(zé)人匯報(bào)。若是密件，做好保密工作。2) 將情況及文字記錄向行政部報(bào)告。2. AM接到撿獲物品后，將其記錄在遺留物品登記薄上，然后由當(dāng)值大堂副理簽名，并將情況反映在大堂副理薄上。如保留時(shí)間超過(guò)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由大堂副理上報(bào)移交房務(wù)部統(tǒng)一處理。如是貴重物品，須由保安在場(chǎng)做證，并把每月的遺留物品情況匯總報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理。貴重物品包括：1) 珠寶飾物。5) 信用卡或支票。2) 鑰匙。6) 藥物（保留時(shí)間為三天）。此項(xiàng)工作由大堂副理負(fù)責(zé)辦理。4) 如客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一個(gè)明確的答復(fù)