【正文】 1) 服務(wù)員搞衛(wèi)生時(shí)要將鎖匙隨身攜帶，不可將其放在衛(wèi)生本上、門鎖上、工作本上，以防丟失。8) 滅火后，服務(wù)員要妥善保護(hù)好現(xiàn)場，一切無關(guān)人員不能進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，為有關(guān)部門調(diào)查起火原因提供線索。6) 做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因。2）、報(bào)失物件可能會被找出，因?yàn)榭腿送鶗浄旁谑裁吹胤?。三、賓客酗酒：1. 其處理方式因人而異，根據(jù)醉客情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。 7. 客房中心部長填寫?yīng)剟顔?。（留意雙方熟悉程度，以掌握客情。 住客服務(wù)工作：1) 更換飲水服務(wù)。接到客人開房的通知單后，當(dāng)班人員對賓客情況做到“七知”“四了解”。2. 煙灰盅、玻璃杯、茶杯等應(yīng)用替換方式，不要在客房內(nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。三、房間整理：1. 首先把窗簾拉緊。④調(diào)節(jié)溫度，使房間保持適當(dāng)溫度。11) 補(bǔ)充浴室的用品：補(bǔ)充的用品按要求放好。然后根據(jù)實(shí)際情況填寫工作日報(bào)表。床單上不能有毛發(fā)）：正面朝上，反面朝下。將煙缸內(nèi)的煙灰倒入垃圾桶內(nèi)。開門時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動鎖柄開門15度，確認(rèn)房內(nèi)未上防盜鏈才開門至45度，如遇客人在房間應(yīng)向客人說：“對不起，打擾了，請問現(xiàn)在可以清掃房間嗎？”如客人同 意便可清掃房間；如客人不同意應(yīng)征詢客人意見：“如您需要清理房間，請撥打電話號碼“6”通知我們好嗎？謝謝！”然后退出房間；如看見客人在睡覺應(yīng)馬上退出，將門輕輕關(guān)上四、清潔程序：；客房清掃的原則：從上到下—從里到外—先衛(wèi)生間后臥室—環(huán)形清理—先干后濕—注意墻角。8．嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得脫離崗位；有事要請假，不能出現(xiàn)當(dāng)班時(shí)找不到人；倉庫重地不準(zhǔn)吸煙和會客閑聊。）4) 非住店客人借雨傘須相應(yīng)地在“雨傘借用登記表”上詳細(xì)登記。 行李卡上、下兩聯(lián)存檔，“行李寄存登記本”進(jìn)行注銷，經(jīng)手人簽署。5) 客人住店后，通過接待派送的入住名單，在每件行李上寫上房號，如有客人要求自己拿行李時(shí)，應(yīng)弄清房號及件數(shù)，并做好相應(yīng)記錄。六、迎送客人及行李服務(wù)散客C/I1) 歡迎客人的到來，致以問候語。四、外賣服務(wù)程序外賣服務(wù)的前提是本酒店的餐廳打烊無法提供或客人的要求本酒店無法滿足時(shí)，才由行力生幫客人叫外賣，確認(rèn)客人外賣的要求后請客人付現(xiàn)金。 禮賓員外出電梯時(shí)，應(yīng)向電梯內(nèi)的客人致以歉意和告別，再出去。“確認(rèn)”。十六、話單查詢及打印程序1. 點(diǎn)擊“報(bào)表”。 “房間控制表”上原有的資料擦掉。6. 需要對方等候時(shí)說：請稍候。要求：接駁長途電話要求在十秒內(nèi)完成。2) 轉(zhuǎn)達(dá)留言信息時(shí)，靈活應(yīng)對。三、留言服務(wù)程序:1. 客房電話無人應(yīng)答時(shí),話務(wù)員應(yīng)禮貌地對發(fā)話人說:對不起,電話沒有人接,請問您需要留言嗎?（Sorry, there is no answer, would you like to leave a message?）2. 需要給房間客人留言的電話轉(zhuǎn)到前臺留言, 若前臺電話占線,總機(jī)可協(xié)助留言。（升級是一次性的） 升級應(yīng)詳細(xì)記錄在案。7. 分單到CASHIER、HSKP。2. 在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。 夜班工作內(nèi)容工作要求。2. 到前臺收銀處了解訂金的情況。此項(xiàng)工作由大堂副理負(fù)責(zé)辦理。貴重物品包括：1) 珠寶飾物。2) 將情況及文字記錄向行政部報(bào)告。4) 通知樓層服務(wù)員留意該房動態(tài)，并及時(shí)匯報(bào)?？腿巳缬挟愖h，經(jīng)收銀員解釋無效，則交由大堂副理或房務(wù)部處理。一切填寫完成以后，攜單到餅屋訂購生日蛋糕。2. 當(dāng)在住客人一時(shí)忘記密碼時(shí)，由房務(wù)部主管通知大堂副理，領(lǐng)取保險(xiǎn)箱萬能密碼后到房間，在客人在場的情況下，對保險(xiǎn)箱進(jìn)行解碼。7) 客人離店時(shí)，指引其在前臺收銀處辦理快捷的結(jié)算手續(xù)。6) 通知保安預(yù)留車位，并清楚車位位置，車牌號碼。外籍客人需報(bào)市公安局外管處。2) 檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況。3) 由保安部決定是否報(bào)所屬派出所。5) 合理調(diào)配前堂部的人手到總機(jī)幫忙。3) 通知總機(jī)知會各部門做好解釋工作。2) 通知保安部，會同保安人員趕到現(xiàn)場，如發(fā)生在客房，則同時(shí)通知房務(wù)部主管前往，如數(shù)額或財(cái)物價(jià)值較大還需通知房務(wù)部經(jīng)理及前臺經(jīng)理。6) 將有關(guān)情況記錄備查。1) 接待完VIP客人后，及時(shí)把入住登記表交給前臺，確保無誤地在電腦上輸入各種信息。4. 當(dāng)本酒店有可供出售的客房時(shí)，AM應(yīng)及時(shí)聯(lián)系該位客人。2) 征求前臺部經(jīng)理是否需要一同送蛋糕上房間。4. 復(fù)印發(fā)票和事件經(jīng)過存檔，次日交給大堂副理負(fù)責(zé)人或直接交給前臺助理經(jīng)理。5) 若訪客仍沒有離店之意，大堂副理應(yīng)再次致電該房詢問訪客是否有留宿，或另開房間的需要，如有，請客人到酒店前臺辦理有關(guān)入住手續(xù)。十、接到外單位通知工作程序，由大堂副理記錄并核實(shí)后報(bào)告行政部并知會相關(guān)部門。5. 一般物品保留期限為三個(gè)月，如無人認(rèn)領(lǐng)，由大堂副理上報(bào)移交房務(wù)部。3) 日常生活物品。在這過程中。查看房間是否整潔，設(shè)備用品的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。處理賓客的投訴1) 對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。 電腦錄入預(yù)訂，分預(yù)訂單。 與領(lǐng)隊(duì)交接房卡及鎖卡。1) 在三秒內(nèi)將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門或分機(jī)。/please hold on.3) 按“START”鍵轉(zhuǎn)給客人，告訴客人電話已接通，同時(shí)記下中繼線和接通時(shí)間。8. 房間仍然沒有人應(yīng)答，就要致電管家部，請其協(xié)助人工補(bǔ)叫，并互報(bào)姓氏，要求管家部反饋信息。（話務(wù)員必須熟悉《火警的處理程序》）4. 通知總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、火災(zāi)所在部門經(jīng)理；5. 話務(wù)員須冷靜回答客人的各種咨詢，避免使用引致客人驚慌的語言。5. 注：如果第（2）點(diǎn)沒有看到（無法響應(yīng)），就不用點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”而點(diǎn)擊“取消”，再接第4點(diǎn)。2. 點(diǎn)擊“分機(jī)話費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”。 確認(rèn)客人的房號、姓名。最后在登記本上簽名方可，重物品須有當(dāng)值A(chǔ)M在場交還客人。 酒店客房為客房中心制，電話號碼****。7) 向客人簡單介紹房間的設(shè)施，酒店的服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)場所。*貴重物品請客人啟用SAFETYBOX。）5) 客人歸還雨傘時(shí)，行李生檢查雨傘，如有損壞需客人賠償。3．掌握物品供應(yīng)和消耗情況制訂報(bào)表，及時(shí)提醒總倉進(jìn)貨，以保證物品及時(shí)供應(yīng)。D、準(zhǔn)備干凈的干、濕抹布各兩塊。酒店物品要留意地毯是否有被燒壞、墻紙是否有損壞、有字跡。疊棉被要求橫三折、堅(jiān)四折，要平整，有棱有角。）7) 抹塵。6) 清潔浴缸：將浴缸活塞關(guān)閉，放少量熱水及清潔劑于浴缸中，用百潔布清洗浴缸的內(nèi)外，墻壁及浴簾。7. 用過的化妝品也能稍加收拾，但不要隨便挪動位置，即使化妝品用完了，也不能將空瓶或紙盒扔掉。禮貌的向客人致晚安，如客人不需要開夜床在工作報(bào)表上做記錄；客人不在房間直接進(jìn)房開夜床。2. 檢查衛(wèi)生紙、面巾紙是否需要補(bǔ)充。當(dāng)工作人員要檢查時(shí)用托盤送入房間。 3) 接過客人住房登記表。6) 叫醒服務(wù)，記錄好準(zhǔn)確叫醒時(shí)間，并做好叫醒記錄。（在未接到前廳通知情況下，服務(wù)中心或樓層服務(wù)員不準(zhǔn)私自給客人轉(zhuǎn)房、換房、開房。3. 表示可以提供一些服務(wù)，如訂餐等。3）、最后一次見到失物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間。b、書面投訴 。1) 當(dāng)自動報(bào)警器發(fā)出火警信號時(shí)，應(yīng)停止手中一切工作，查明火源迅速到場，了解火勢情況，并采取有效措施補(bǔ)滅火源。二、防盜加強(qiáng)內(nèi)部員工思想教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，為確保賓館的安全做出努力。167。※干粉滅火器應(yīng)放在明顯取用方便的地方，不應(yīng)放在高溫或加熱設(shè)備附近。）樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要有高度的責(zé)任心和責(zé)任感。4）、根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，向上級報(bào)告情況，并考慮是否報(bào)案處理。了解整個(gè)事件經(jīng)過及損失程度，取得以下資料：1）、客人的國籍，身份，來店時(shí)間，預(yù)計(jì)離店時(shí)間，報(bào)案時(shí)間，同行人數(shù)及所住房間。異常情況的處理程序一、賓客患?。?. 詢問客人病情，是否要去醫(yī)院或請醫(yī)生，不要輕易亂動客人或私人自拿藥給客人吃。程序：收到客人送洗衣服時(shí)，首先檢查衣服口袋是否有遺留物品——如有及時(shí)交還客人，如客人不在房內(nèi)，物品和衣服交HSKP——檢查衣服紐扣是否齊全，有否破洞、退色和嚴(yán)重的污跡，如有要向客人講清楚并在洗衣單上注明——按客人填好的洗衣單核對送洗衣服的種類、件數(shù)、普、快洗，掛或疊——有出入的地方要與客人解釋清楚并請客人在相應(yīng)位置簽名 把客人簽好名的洗衣單和衣服拿到客房中心——在洗衣單上填好日期、房號、姓名——按洗衣單上的數(shù)量及衣服的特征填寫“客衣送洗登記本”——在洗衣單上標(biāo)明房號、總件數(shù)，掛或疊——衣服和洗衣單交客房中心——客房中心文員通知洗衣店來取衣服——洗衣店工作人員開單（客房中心收黃單）——客房中心文員統(tǒng)一通知行李生把洗衣單拿給收銀入客賬（洗衣單的黃色聯(lián)給收銀，其他3聯(lián)需返回客房中心）——客衣收回時(shí)先檢查衣服的洗滌質(zhì)量及是否有損壞——按“送洗登記表”上的數(shù)量、特征以房號為單位核對,同時(shí)將標(biāo)簽撕掉——客人不在房間，HSKP文員填寫“客衣收回登記表”，放入客人房內(nèi)的床頭柜上（電話下方）——客回要求送衣服時(shí)(服務(wù)員把洗好的衣服與洗衣單的白色聯(lián)同時(shí)交給客人)——請客人檢查并在“客衣送洗登記表”上簽名——服務(wù)員也在相應(yīng)位置簽名。5) 擦鞋服務(wù)。開房服務(wù)程序：1) 接到開房通知服務(wù)員站在電梯處指定位置迎客。接受檢查的操作程序：1. 每層樓準(zhǔn)備3—5間做好衛(wèi)生的房間做樣板房，開窗通風(fēng)。電視機(jī)等。晚間房間整理：一、步驟：A、做夜床 B、房間整理 C、衛(wèi)生間整理二、做夜床：1. 時(shí)間：開夜床通常是在下午6：30開始，利用客人外出或客人用晚餐時(shí)間進(jìn)行。5. 客人的文件、報(bào)紙等只能稍加整理，但不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 清潔順序：由里到外，從上到下。檢查床整齊、美觀。撤布草時(shí)要一張一張的撤，并檢查床單，空調(diào)被套、枕套是否有污漬、破損，如有立即報(bào)部長處理。檢查客人是否有遺留物品在房間內(nèi)，如有及時(shí)上報(bào)部長，以便及時(shí)交還給客人。B、將清潔盒放在布4. 草車?yán)鼉?nèi)，內(nèi)放清潔劑和清潔用具。（包括出發(fā)時(shí)間、目的地、車輛類型、顏色、車牌號等）第二部分：客房部客房倉管員崗位細(xì)則1．對經(jīng)理負(fù)責(zé)直接受客房主任領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，盡職盡責(zé)，積極主動完成本職工作任務(wù)。4) 行李生將借雨傘客人房號通知前臺收銀。*寄存易碎品，須將行李特別處理，并作警告標(biāo)記。確認(rèn)房內(nèi)無回音后，再將門打開，房間取電后，請客人先入房間。?？腿送戆病?) 客人遺留物品的清單知會總臺，方便客人查詢。3. 將回單交給客人。要求：十五秒內(nèi)完成，查詢資料準(zhǔn)確。3. 點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”（若再次出現(xiàn)提示窗口，則再次按“結(jié)束任務(wù)”）。2. 將火警情況立即通知消防中心、大堂副理及密切注意事態(tài)發(fā)展。6. 叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會自動使客房電話號碼響鈴。六、代撥長途電話服務(wù)程序：1) 如果客人在房間打不通長途電話要求話務(wù)員代撥長途時(shí)，話務(wù)員要清楚地將所要的資料（）記錄下來，重復(fù)。2. 接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上?？倷C(jī)話務(wù)員操作程序一、轉(zhuǎn)接電話程序： 話務(wù)員聽到話務(wù)臺鈴響時(shí)，按“ANSWER”鍵，應(yīng)：NEW METROPOLIS HOTEL您好，新都會大酒店酒店。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料做好“團(tuán)隊(duì)房間安排表”，包括團(tuán)隊(duì)名稱、客人姓名、到離日期、房間種類及數(shù)量、房價(jià)、付款方式等。） 確認(rèn)訂房人姓名和電話號碼。2) 聽取賓客投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。7. 如可通過訂房渠道得到客人信息的應(yīng)盡量嘗試聯(lián)系客人確認(rèn)。如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但對當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。非貴重物品包括：1) 眼鏡。4. 貴重物品（）由大堂副理通過查閱前臺的入住資料了解客人單位或地址。7) 按具體情況分析后，報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理及保安部經(jīng)理商議是否需要通知公安部門到場處理。3) 致電話到該房間并以大堂副理身份代表酒店，對打擾表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向住客解釋訪客逗留時(shí)間己超過公安局規(guī)定的來訪時(shí)間，請?jiān)L客盡快離開。2. 當(dāng)值A(chǔ)M使用備用金時(shí)，夜晚須經(jīng)行政總值，白天須經(jīng)前臺經(jīng)理同意。6) 通知房務(wù)部留意客人的動向，待客人回店后即通知AM將蛋糕送上房間以示祝賀。協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，道別前再次代表酒店向客人道歉。5) 。4) 如需維修通知工程部鎖工立即修復(fù)。5) 將事件作詳細(xì)記錄。1) 向工程部查詢停電情況。3) 指示總機(jī)通知各部門做好解釋工作。5) 。包括：；；指示PA主管檢查各處地漏，在門外設(shè)置防滑標(biāo)志，巡查酒店的漏水情況；指示保安加強(qiáng)車場秩序的維護(hù)；指示行李生設(shè)置傘架和雨傘以便客人之需。8) 若住店客人在店外被盜或被搶財(cái)物，如需要酒店方面協(xié)助報(bào)案，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。8) 檢測門鎖，用準(zhǔn)備好給客人的門匙拿到房間測試確保開關(guān)正常。9) 恭送客人乘車離店。五、為住店客人過生日的程序1) 由夜班接待員負(fù)責(zé)檢查在店客人是否遇上生日，如有。六、數(shù)碼照相機(jī)使用規(guī)定1. 數(shù)碼照相機(jī)主要用作突發(fā)事件的使用。運(yùn)作部門如不清楚的，必須聯(lián)系出訂單的部門查清楚。，但要求開啟房門的情況1) 請房客出示有效證件，確認(rèn)其身份與入住登記相符后方可做門匙交予客人。，需立即向大堂副理匯報(bào)，報(bào)告行政部，再根據(jù)行政部的要求，通知相關(guān)部門。3) 。凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要遺失物品的客人的授權(quán)書及其本人的身份證方可認(rèn)領(lǐng)，所有資料相符時(shí)才把物品交給來人，并請認(rèn)領(lǐng)人簽名代收，同時(shí)大堂副理必須復(fù)印代領(lǐng)人的身份證。4. 如房務(wù)反映房內(nèi)有行李，但無客人，AM應(yīng)先致電到房間核實(shí)房內(nèi)是否無客，倘若沒人，應(yīng)取門鎖控制器并匯同保安主管到房間檢查客人的進(jìn)出時(shí)間，房內(nèi)的行李是否貴重，如有貴重物品又到退房日期的，應(yīng)用BLOCK卡將門鎖上。根據(jù)資料的不同分類存檔。