【正文】 重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。房務(wù)部工作安全制度FW0404在上班時(shí)間穿著得體、舒適的工作服，根據(jù)工作需要，佩戴防護(hù)用具，如口罩、手套、防滑鞋等；不準(zhǔn)在樓層、大堂等營業(yè)區(qū)域奔跑，避免制造緊張氣氛；要隨時(shí)留意各處玻璃、鏡面及門窗、家具等設(shè)備是否有裂痕、破損，如有發(fā)現(xiàn)，必須立即報(bào)修處理，不能立即更換的鏡面，應(yīng)用強(qiáng)力膠紙粘貼，防止破裂，必要時(shí)放置警告牌，提醒客人“請(qǐng)勿靠近”；在玻璃門、玻璃幕墻的醒目位置貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞傷；不要裸手收拾破碎的杯子、玻璃、刀片等鋒利物件，以免劃傷手指，應(yīng)戴上手套，用掃帚、垃圾鏟清掃；破損的杯具必須被立即更換；破碎的玻璃要放入硬盒內(nèi)裝好，單獨(dú)丟棄；如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，不要直接伸手進(jìn)垃圾桶翻揀，可將垃圾袋拿出放平，倒出來查找； 任何客人的、員工的流血、受傷事故要立即報(bào)告上司，以便盡快采取應(yīng)急措施；8 、只能在穩(wěn)固的支撐物上做高空清潔，上落要小心；不得站在浴缸、馬桶邊緣或洗手臺(tái)等光滑表面上；9 、不可使用橫桿缺少或不牢固的鋁梯；不可多人站在梯上；不要用箱子、桶子等可堆積的物品代替梯子；梯下放置防滑地墊；如鋁梯放置在通道或出入口時(shí)，應(yīng)在梯前擺放告示牌，避免行人發(fā)生碰撞； 高空作業(yè)要三有：有安全帶、有告示牌、有專人看管現(xiàn)場；1撤收布草時(shí)要逐張的檢查，避免將雜物、刀片、瓶子卷在臟布草內(nèi)；1 在移動(dòng)較重物件時(shí)，盡量使用手推車；抬舉時(shí)雙腳靠近物品，分開約25－35CM，一只腳稍微在前，雙手用力，可取得最佳平衡；起身時(shí)，應(yīng)用腿腳力量，勿強(qiáng)用腰背力；搬運(yùn)物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬動(dòng)；一般抬舉的重物不超過自身體重的30％；轉(zhuǎn)身時(shí)看清身后狀況，避免發(fā)生撞擊意外；1 架子上、工作車上的物品要擺放整齊，避免工作車上的物品遮住視線，或在運(yùn)輸途中滑落；推動(dòng)工作車時(shí)，應(yīng)把握萬向輪的一端，用雙手推行，遇到拐彎或上下坡時(shí)時(shí)，放慢速度，控制距離，避免撞傷家具和墻壁；14 、清潔用品的存放要清楚標(biāo)注名稱；放置不能高于頭頂，不要靠近酒水、食品；嚴(yán)格控制領(lǐng)取，按照說明書的要求使用；注意戴手套操作；如不慎接觸到眼睛或皮膚，應(yīng)立即用大量清水沖洗，必要時(shí)及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生處理；1 保持各種機(jī)器、用具的完整，附件齊全，如有損壞或缺失，應(yīng)馬上報(bào)告，不可隨意拆卸修理；1 在公眾地區(qū)進(jìn)行拖地、拋光、打臘時(shí)，要放置告示牌；留意電線的牽放路線，避免弄濕電源插座；1進(jìn)入黑暗區(qū)域前，應(yīng)先開燈或持手電筒；使用開關(guān)或其他電器時(shí)，應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕的地面上；只能用干燥抹布擦拭燈泡或其它電器設(shè)備，以免觸電；1 在公共區(qū)域使用吸塵器、洗地機(jī)等清潔機(jī)器時(shí)，避免使電源線、喉管等拌倒過路的行人，暫時(shí)在公共區(qū)域放置清潔機(jī)器時(shí)，必須將電源線、喉管等附件纏繞整齊后放于走道墻邊；拖把、水桶等清潔工具不得阻塞通道；1電器產(chǎn)品在使用前應(yīng)檢查插頭有無松動(dòng)，電源線有無裸露、破損；對(duì)發(fā)熱的機(jī)器要注意做好散熱通風(fēng)，嚴(yán)禁在其上面堆放或靠近紙張、布草等易燃物；嚴(yán)禁在配電箱、工程檢查口、消防通道或客用樓梯、走廊上堆放雜物，保持所有通道的通暢、干凈；2如有發(fā)現(xiàn)地板、樓梯濕滑或不平整；地毯邊緣破損或有開裂；物體表面有突出的尖釘；或瓷磚破損；電線外露；照明不良；天花脫落；消防、水電等管道設(shè)備有損壞等任何不安全隱患必須立即保修，并在必要時(shí)放置警示牌，或采取其他適當(dāng)?shù)呐R時(shí)防范措施；2 幫客人開關(guān)車門時(shí)要特別小心，避免客人的手、腳、衣服等被車門夾到；2放置客人行李時(shí)，應(yīng)選擇不影響客流的區(qū)域，并隨時(shí)關(guān)注行李狀況，必要時(shí)加蓋行李網(wǎng)，避免發(fā)生堵塞通道或行李遺失；2 嚴(yán)格遵守禁止吸煙等各項(xiàng)安全操作規(guī)定，以免發(fā)生意外； 房務(wù)部質(zhì)量管理制度FW0405房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。：各部門自定。：所有員工。不要把已使用過的肥皂、包裝袋等雜物扔到恭桶內(nèi)，以免堵塞；4工作中應(yīng)仔細(xì)檢查各客用設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)立即報(bào)修，如有物品丟失應(yīng)立即報(bào)告上司；4作中應(yīng)不斷積累設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和簡單維修的技能，以延長使用壽命，避免經(jīng)常報(bào)修；4如發(fā)現(xiàn)客人情緒反常、大聲吵鬧、發(fā)病、醉酒或樓層有異響、異味等異常狀況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上司；4清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人的貴重物品或現(xiàn)金，應(yīng)立即退出房間，鎖上房門，請(qǐng)上司一同進(jìn)房查看、記錄后，方可繼續(xù)工作；并在客人回房時(shí)提醒客人將貴重物品做妥善保管；4所有臥室、浴室內(nèi)的臟布草，一經(jīng)撤出，請(qǐng)立即放入工作車上的臟布草袋內(nèi)，臟布草堆放不可高出工作車；注意：勿與新布草混放；枕頭、被芯等床上用品不得放在燈罩上或地板上；4禁止將任何客用布草做抹布使用；發(fā)現(xiàn)布草有破損或污染時(shí)請(qǐng)不要使用，馬上換新，并報(bào)告上司，將此類布草單獨(dú)存放，特別交代洗衣房縫補(bǔ)或重新洗滌；4千萬不可接聽在住房的電話，以免引起誤會(huì)；4作中，請(qǐng)合理安排自己的時(shí)間，盡快完成上司交予的任務(wù)并及時(shí)匯報(bào)，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)閑逛；4遇到疑難問題時(shí)，不要長時(shí)間空談，請(qǐng)迅速報(bào)告你的上司，他將幫助你盡快正確處理問題；50、下午14：00后，若仍有無法進(jìn)入的客房（DND/DL），必須立即報(bào)告上司；5若在房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂或任何人為、自然損壞都應(yīng)立即報(bào)告上司；5如發(fā)現(xiàn)客人私自使用大功率電器或發(fā)現(xiàn)槍支、毒品、易燃物品等應(yīng)馬上報(bào)告上司；5對(duì)客人需求，例如：加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰塊等，必須迅速行動(dòng)，不得有任何延誤；收費(fèi)之項(xiàng)目應(yīng)向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)支付方式，開具雜項(xiàng)單報(bào)帳，并做好記錄，清楚交班；5各種工具、用品都存放在工作間的指定位置，請(qǐng)?jiān)谑褂煤髮⒐ぞ叱返浊謇恚⒎呕卦帲?離開客房時(shí)，請(qǐng)務(wù)必確認(rèn)已將房門關(guān)閉；5了解消防水管、自動(dòng)噴淋、煙感器、報(bào)警器、滅火器和走火通道等消防設(shè)施的功用和位置，清楚在緊急情況下應(yīng)采取的步驟和可用的安全設(shè)備。3清掃客房時(shí)，如果客人不在房內(nèi)，請(qǐng)關(guān)上電視、照明燈等用電設(shè)備，然后再開始工作。六、遵守公司規(guī)章制度，服從上司安排，并提出合理化建議。二、負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域財(cái)物的保管與維護(hù)工作。九、快速、敏捷的滿足住客的各種合理要求，自己解決不了的，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)。五、根據(jù)相關(guān)的工程問題報(bào)修并填寫工程維修單，催修并檢查維修結(jié)果。頒布日期 房務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)說明書 FW0308崗位名稱樓層服務(wù)員崗位編號(hào)公司編碼—FW08所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部客房主管職責(zé)：一、掌握住客的客情動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)本樓的對(duì)客服務(wù)工作，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)安全。1 與各部門進(jìn)行有效溝通，及時(shí)傳遞相關(guān)工作信息，確保公司工作的順利開展。 積極與員工溝通，聽取員工的意見和建議并如實(shí)向上級(jí)反映。 考察員工工作,落實(shí)工作任務(wù)。 定期組織部門員工進(jìn)行技術(shù)、技能培訓(xùn)工作，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。十三、協(xié)調(diào)洗滌公司對(duì)部門布草、工衣、客衣進(jìn)行及時(shí)送洗、驗(yàn)收、領(lǐng)用、派發(fā)及記錄。九、收集各類物品相關(guān)單據(jù)，并分類存放、做好記錄，做好日常與倉庫及采購的溝通。五、負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)部物品日常的賠償、簽免、調(diào)撥、報(bào)廢、污染、領(lǐng)用、維修等的跟蹤落實(shí)及記錄。頒布日期 房務(wù)部庫管員崗位職責(zé)說明書 FW0306崗位名稱庫管員崗位編號(hào)公司編碼—FW06所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：一、直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。九、負(fù)責(zé)核對(duì)房務(wù)部房態(tài)系統(tǒng)。五、禮貌地接聽電話，答復(fù)客人詢問及其他要求。頒布日期 房務(wù)部房務(wù)中心崗位職責(zé)說明書FW0305崗位名稱房務(wù)中心崗位編號(hào)公司編碼—FW05所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：一、負(fù)責(zé)本部門的文案工作。 十二、在授理信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按信用卡操作規(guī)程執(zhí)行。 十、備用金不得以白條抵庫。 六、每日收入現(xiàn)金必須執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。 二、認(rèn)真做好交接班工作，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。任職要求：受教育程度：中?；蛲葘W(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能：性格外向、品行端正、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、善于溝通、具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。1 處理磁卡門鎖失效，客人保險(xiǎn)箱無法開啟等工程問題，檢查每天房間的差異情況。1 加強(qiáng)對(duì)所屬區(qū)域的巡視，保證安全，保證大堂安全有序。聽取并處理客人意見、建議和投訴，并通知有關(guān)部門以引起重視。 掌握各種必要的信息，并隨時(shí)記錄在案。 制定本區(qū)域工作計(jì)劃。 崗位說明書 房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)說明書 FW0301崗位名稱總監(jiān)崗位編號(hào)公司編碼—FW01所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)總經(jīng)理工作目標(biāo)在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門提供的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行組織實(shí)施，各項(xiàng)工作有序開展，圓滿完成工作目標(biāo)工作描述職位主要職責(zé)業(yè)務(wù)管理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。五、負(fù)責(zé)全店的公共區(qū)域衛(wèi)生，店內(nèi)外綠化美化等管理工作。目錄序號(hào)文件名稱編 碼頁 碼一部門架構(gòu)FW013二部門職責(zé)FW024三崗位說明書FW035141房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)說明書FW0301562房務(wù)部前廳主管崗位職責(zé)說明書FW030273房務(wù)部前臺(tái)接待員崗位職責(zé)說明書FW030384房務(wù)部收銀員崗位職責(zé)說明書FW030495房務(wù)部房務(wù)中心崗位職責(zé)說明書FW0305106房務(wù)部庫管員崗位職責(zé)說明書FW0306117房務(wù)部客房主管崗位職責(zé)說明書FW0307128房務(wù)部客房服務(wù)員崗位職責(zé)說明書FW0308139房務(wù)部PA員崗位職責(zé)說明書FW030914四管理制度FW0415231房務(wù)部員工日常行為規(guī)范FW040115182房務(wù)部衛(wèi)生管理制度FW0402193房務(wù)部部門例會(huì)制度FW040319204房務(wù)部工作安全制度FW040420225房務(wù)部質(zhì)量管理制度FW04052223五作業(yè)指導(dǎo)書及規(guī)程FW05241031房務(wù)部前臺(tái)接待操作規(guī)范WIFW2016050124612房務(wù)部樓層服務(wù)規(guī)程WICY2016050261683房務(wù)部VIP房清潔規(guī)范WICY2016050368704房務(wù)部日常服務(wù)操作規(guī)范WICY2016050470725房務(wù)部出借物品管理規(guī)范WICY2016050572746房務(wù)部酒水管理規(guī)范WICY2016050674757房務(wù)部遺留物品管理規(guī)范WICY2016050775778房務(wù)部樓層工作間消毒整理規(guī)范WICY20160508789房務(wù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范WICY20160509788010房務(wù)部杯具清洗消毒規(guī)范WICY201605108111房務(wù)部突發(fā)事件處理預(yù)案WICY20160511818412房務(wù)部工程維修管理規(guī)范WICY201605128513房務(wù)部夜床服務(wù)規(guī)范WICY20160513868714房務(wù)部房務(wù)中心服務(wù)流程WICY20160514878915房務(wù)部PA操作規(guī)程WICY201605158910397 / 97組織架構(gòu)FW01房務(wù)部 總監(jiān)前廳主管客房主管房務(wù)中心庫管員樓層服務(wù)員PA員前臺(tái)接待員收銀員部門職責(zé) FW02一、房務(wù)部負(fù)責(zé)公司全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用設(shè)備、用品齊全，保持高水平服務(wù)。四、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)客人遺留物品妥善保管并上交。八、負(fù)責(zé)公司門前三包，公共衛(wèi)生檢查，客房衛(wèi)生檢查。其它工作 了解并掌握部門當(dāng)日接待總?cè)藬?shù)，做出對(duì)該數(shù)據(jù)男女比例、散客與團(tuán)隊(duì)比例的分析 掌握次日預(yù)定接待人數(shù),并統(tǒng)籌安排好接待工作 檢查主管完成工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、解決 作好主管考評(píng)的評(píng)估，明確領(lǐng)班要完成的工作事項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)費(fèi)用收入，費(fèi)用支出運(yùn)營指標(biāo)完善好接待客戶指標(biāo)客戶滿意率，客戶有效投訴成長指標(biāo)員工流失率、員工滿意率任職資格教育程度大專以上文化程度經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)或5年以上客房運(yùn)營管理工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能 熟悉酒店管理及客房服務(wù)技能； 具備良好的溝通能力和技巧，善于進(jìn)行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理 必要素質(zhì)與技能：熟悉餐飲管理工作特點(diǎn)，踏實(shí)肯干，勤奮敬業(yè)頒布日期