【文章內容簡介】 置貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞傷；不要裸手收拾破碎的杯子、玻璃、刀片等鋒利物件，以免劃傷手指，應戴上手套，用掃帚、垃圾鏟清掃；破損的杯具必須被立即更換；破碎的玻璃要放入硬盒內裝好，單獨丟棄；如果有東西掉進垃圾袋內，不要直接伸手進垃圾桶翻揀，可將垃圾袋拿出放平，倒出來查找； 任何客人的、員工的流血、受傷事故要立即報告上司，以便盡快采取應急措施；8 、只能在穩(wěn)固的支撐物上做高空清潔，上落要小心；不得站在浴缸、馬桶邊緣或洗手臺等光滑表面上；9 、不可使用橫桿缺少或不牢固的鋁梯；不可多人站在梯上；不要用箱子、桶子等可堆積的物品代替梯子；梯下放置防滑地墊；如鋁梯放置在通道或出入口時，應在梯前擺放告示牌，避免行人發(fā)生碰撞； 高空作業(yè)要三有：有安全帶、有告示牌、有專人看管現(xiàn)場；1撤收布草時要逐張的檢查，避免將雜物、刀片、瓶子卷在臟布草內；1 在移動較重物件時，盡量使用手推車；抬舉時雙腳靠近物品，分開約25－35CM，一只腳稍微在前，雙手用力，可取得最佳平衡；起身時，應用腿腳力量，勿強用腰背力；搬運物品較多時應分多次搬動；一般抬舉的重物不超過自身體重的30％；轉身時看清身后狀況，避免發(fā)生撞擊意外；1 架子上、工作車上的物品要擺放整齊，避免工作車上的物品遮住視線，或在運輸途中滑落；推動工作車時，應把握萬向輪的一端，用雙手推行，遇到拐彎或上下坡時時，放慢速度，控制距離，避免撞傷家具和墻壁；14 、清潔用品的存放要清楚標注名稱；放置不能高于頭頂，不要靠近酒水、食品；嚴格控制領取，按照說明書的要求使用；注意戴手套操作；如不慎接觸到眼睛或皮膚，應立即用大量清水沖洗，必要時及時請醫(yī)生處理；1 保持各種機器、用具的完整，附件齊全，如有損壞或缺失，應馬上報告，不可隨意拆卸修理；1 在公眾地區(qū)進行拖地、拋光、打臘時，要放置告示牌；留意電線的牽放路線，避免弄濕電源插座；1進入黑暗區(qū)域前，應先開燈或持手電筒；使用開關或其他電器時，應擦干雙手，勿站在潮濕的地面上；只能用干燥抹布擦拭燈泡或其它電器設備，以免觸電；1 在公共區(qū)域使用吸塵器、洗地機等清潔機器時，避免使電源線、喉管等拌倒過路的行人，暫時在公共區(qū)域放置清潔機器時，必須將電源線、喉管等附件纏繞整齊后放于走道墻邊；拖把、水桶等清潔工具不得阻塞通道；1電器產品在使用前應檢查插頭有無松動，電源線有無裸露、破損；對發(fā)熱的機器要注意做好散熱通風，嚴禁在其上面堆放或靠近紙張、布草等易燃物；嚴禁在配電箱、工程檢查口、消防通道或客用樓梯、走廊上堆放雜物，保持所有通道的通暢、干凈；2如有發(fā)現(xiàn)地板、樓梯濕滑或不平整；地毯邊緣破損或有開裂；物體表面有突出的尖釘；或瓷磚破損；電線外露；照明不良；天花脫落；消防、水電等管道設備有損壞等任何不安全隱患必須立即保修，并在必要時放置警示牌，或采取其他適當?shù)呐R時防范措施；2 幫客人開關車門時要特別小心，避免客人的手、腳、衣服等被車門夾到；2放置客人行李時，應選擇不影響客流的區(qū)域，并隨時關注行李狀況，必要時加蓋行李網，避免發(fā)生堵塞通道或行李遺失；2 嚴格遵守禁止吸煙等各項安全操作規(guī)定，以免發(fā)生意外； 房務部質量管理制度FW0405房務部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質量工作的主要負責人。2 、嚴格執(zhí)行房務部服務工作規(guī)范和質量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據(jù)。3 、質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。5 、各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部門經理每天至少抽查五間房間，深入至各管區(qū)進行巡視和督導。經常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。部門質量管理工作應列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8 、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監(jiān)督、檢查和指導，積極參加公司召開的質量工作會議，按照公司的工作部署認真做好工作。 作業(yè)指導書及規(guī)程 FW05 房務部前臺接待操作規(guī)范 WIFW20160501預訂散客入住登記 前一天夜班員工根據(jù)預訂單的房價是否含早餐，及客人的人數(shù)，住店的天數(shù)準備好早餐券，有客史的客人提前將住宿登記單打印好。：填寫房卡確保房價正確，做鑰匙，確保房號及日期正確等。，提前安排好房間。 問候。“您好/早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，有什么我能幫您”。 了解客人預訂信息，然后與預訂單和電腦確認訂房要求。，需及時聯(lián)系。 為客人登記入住，根據(jù)內容認真填寫。 填寫過程中，注意對姓名，國籍，出生年月，護照號碼，簽證種類，有效期，入境口岸，日期，發(fā)證機關及住址進行核對，并核對照片是否是登記人本人。，外賓登記后也需有關資料傳輸給外管處。，并告之客人總臺及客房內均放有保險箱可供客人免費使用。，用禮貌，熱情的語言對客人的再次光臨表示歡迎。請客人核對事先準備好的登記單，并請客人簽名?！皒x先生/女士”。 排房，排房原則參照《排房注意事項》。，可避免客人進房后發(fā)生不愉快的事件。，合理地安排客人入住，使客人可以盡快進房休息。 在電腦中做入住，將電腦中預定狀態(tài)改為入住狀態(tài) 。如客人到店時無干凈房應立即通知房務中心搶房，將該房房號上鎖。 房卡制作，注意客人的離店日期是否準確，確認無誤后方可交給客人使用。 填寫歡迎卡及早餐券：賓客姓名、房號、房價、入住日期、離店日期等。：賓客姓名、房號等。、房卡、早餐券放到歡迎卡中。 收取押金。 確認住房信息，如：“xx先生，您住xx房，房價是xx元，包含xx份早餐，住xx個晚上，對嗎？”客人如果有留言，郵包，傳真等，應及時轉交，并做好相關紀錄。 送房“xx先生/小姐，您的手續(xù)已經辦完了。“（如大堂副理或行李員），并介紹：“這是我們的行李員/大堂副理，他會帶您到客房，希望您住得愉快！” 資料整理及電腦錄入、登記單、付款憑證釘在一起。，按要求將入住登記單上不齊全的內容補齊，并簽名，交領班審核簽名。 審核，放入客帳夾。，總臺留底2預訂1）當客人走向總臺距離2米左右向客人微笑問好。2）詢問客人有什么可以幫助的。1）當客人表示需要訂房時，用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達/離店時期、時間。2）請客人稍等，查看“可用房表”。3）感謝客人等候，并答復客人是否可以滿足客人的要求，盡量向客人推薦高房價的房間。1）詢問客人姓名，是否住過本酒店。2）查找客史或公司協(xié)議，與客人確認價格。3）詢問有否其他特殊要求。（相鄰房、樓層、是否在樓梯口、朝向、水果、拐角、無煙房等）4）記錄相關信息：預訂客人姓名、聯(lián)系電話、客人到達日期、時間、入住天數(shù)、房型、房價。5）確認付款方式及保留時間。如客人需要掛公司賬需查看該公司是否有此類協(xié)議，并告訴客人需相關責任人簽字認可；如用支票支付需相關銷售人員擔保。如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，為客人聯(lián)系禮賓部及商務中心辦理。1）將客人的預訂信息重復一遍，與客人確認是否還有遺漏。2）再次與客人確認保留時間，特別是客房緊張時。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預先支付押金或信用卡擔保。3）感謝客人的預訂，詢問客人是否還有其他需要。1）再一次查看預訂單，將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。2）與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經辦人的姓名。3）將預訂單按類存放。1）當客人表示需要訂房時，用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達/離店時期、時間。2）請客人稍等，查看“可用房表”。3）感謝客人等候，并答復客人是否可以滿足客人的要求，盡量向客人推薦高房價的房間。1）詢問客人姓名，是否住過本酒店。2）查找客史或公司協(xié)議，與客人確認價格。3）詢問有否其他特殊要求。（相鄰房、樓層、是否在樓梯口、朝向、水果、拐角、無煙房等）4）記錄相關信息：預訂客人姓名、聯(lián)系電話、客人到達日期、時間、入住天數(shù)、房型、房價。5）確認付款方式及保留時間。如客人需要掛公司賬需查看該公司是否有此類協(xié)議，并告訴客人需相關責任人簽字認可；如用支票支付需相關銷售人員擔保。6）如客人需要書面確認，請客人留下傳真號碼，填寫“訂房確認書”核對無誤后傳真給客人。..4特殊服務的提供如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，建議客人將信用卡復印件及航班、車次等傳真到酒店，以作擔保，若客人有異議，請示大堂副理。1）將客人的預訂信息重復一遍，與客人確認是否還有遺漏。2）再次與客人確認保留時間，特別是客房緊張時。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預先支付押金或信用卡擔保。3）感謝客人的預訂，詢問客人是否還有其他需要。4）待客人掛機后掛線。1）再一次查看預訂單，將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。2）與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經辦人的姓名。3）將預訂單按類存放。 傳真預訂。1）收到客人的訂房傳真后，確認酒店能否提供相應的房間類型。2）根據(jù)傳真內容逐項填寫預訂單。3)如客人與酒店簽有合同，則按合同價；如是無合同客人，則按散客價格。4)將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。5)與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經辦人的姓名。1)必須在收到傳真的當天做出回復，并給客人提供有效的預訂號或取消號。2)應書面答復說明酒店留房期限的規(guī)定。如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，建議客人將信用卡復印件及航班、車次等傳真到酒店，以作擔保，若客人有異議，請示大堂副理。..5整理歸檔1)將傳真件和確認件釘在預訂單后面。2)將預訂單按類存放。1）收到客人的電子郵件后，確認酒店能否提供相應的房間類型。2)根據(jù)電子郵件內容逐項填寫預訂單。3)如客人與酒店簽有合同，則按合同價；如是無合同客人，則按散客價格。4)將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。 5)與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經辦人的姓名。1)必須在收到電子郵件的當天做出回復，并給客人提供有效的預訂號或取消號。2)應在電子郵件中說明酒店留房期限的規(guī)定。如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，建議客人將信用卡復印件及航班、車次等傳真到酒店，以作擔保，若客人有異議，請示大堂副理。1)將電子郵件打印，釘在預訂單后面。2) 將預訂單按類存放。保證性預訂是指客人在訂房時，預交了至少一天的訂金，從而保證了客人在入住的第一天不受16：:00時的限制。若客人未能按時到達，飯店則替他保留至次日中午12時，同時向客人收取一天的房租。：1）上午10：00確認當天以前的所有散客預訂（不包括保證性預訂）、會議預訂（不包括旅行社預訂），確認房型、房數(shù)、具體到店時間。2）下午16：00與本日將到客人再次確認預訂，預訂內容為房型、房數(shù)、具體到店時間及酒店的最遲保留時間。3）傳真預訂與電子郵件預訂無需電話確認。1）電話接通后，向客人問好、自報崗位姓名。2）將訂房內容與客人確認一遍。3）如訂房內容有所更改，更改后再與客人確認。4）確認無誤后，向客人致謝并道別。注意待客人掛機后掛線。如果客人打電話來要求更改訂房，先在電腦上找出訂房記錄，問清對方的姓名、聯(lián)系電話號碼，在電腦上作相應的修改。將預訂單找出，在預訂單上做相應的更改并記錄更改的日期、時間、經手人，將預訂單歸檔。2. 8取消預訂如果客人打電話來要求取消訂房，先在電腦上找出訂房記錄，作問清對方的姓名、聯(lián)系電話號碼，在電腦上作取消。將預訂單找出記錄取消日期、時間、經手人并將預訂單歸檔。3自用房操作流程 自用房的類型 3. 。3. 。3. 。3. 2 自用房的申請：由相關部門填寫《免費房/自用房申請表》，交由總經理審批。3. 3 核對3. 《免費房/自用房申請表》單審批手續(xù)是否合格。，手續(xù)不齊備者，可先電話溝通并由總經理同意后，可先按免費房辦理，后由申請部門補辦相關申請手續(xù)。（分房費免、所有費用免），確認是否需要關吧關長途。 房間安排：由接待處當班員工負責分好房間，并按正常手續(xù)登記入住。4 IC卡門鎖處理流程：1)首先了解客人姓名、房號，確認準確。2)通知房務中心或由大堂副理先為客人開門。3)大堂副理為客人開門時將機械鑰匙一同帶上，以防止總卡也不能開門的情況下可以用機械鑰匙馬