【正文】 報(bào)告上司；4清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有客人的貴重物品或現(xiàn)金，應(yīng)立即退出房間，鎖上房門，請(qǐng)上司一同進(jìn)房查看、記錄后，方可繼續(xù)工作；并在客人回房時(shí)提醒客人將貴重物品做妥善保管；4所有臥室、浴室內(nèi)的臟布草，一經(jīng)撤出，請(qǐng)立即放入工作車上的臟布草袋內(nèi)，臟布草堆放不可高出工作車；注意：勿與新布草混放；枕頭、被芯等床上用品不得放在燈罩上或地板上；4禁止將任何客用布草做抹布使用；發(fā)現(xiàn)布草有破損或污染時(shí)請(qǐng)不要使用，馬上換新，并報(bào)告上司，將此類布草單獨(dú)存放，特別交代洗衣房縫補(bǔ)或重新洗滌；4千萬不可接聽在住房的電話，以免引起誤會(huì)；4作中，請(qǐng)合理安排自己的時(shí)間，盡快完成上司交予的任務(wù)并及時(shí)匯報(bào)，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)閑逛；4遇到疑難問題時(shí)，不要長(zhǎng)時(shí)間空談，請(qǐng)迅速報(bào)告你的上司，他將幫助你盡快正確處理問題；50、下午14：00后，若仍有無法進(jìn)入的客房（DND/DL），必須立即報(bào)告上司；5若在房?jī)?nèi)或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂或任何人為、自然損壞都應(yīng)立即報(bào)告上司；5如發(fā)現(xiàn)客人私自使用大功率電器或發(fā)現(xiàn)槍支、毒品、易燃物品等應(yīng)馬上報(bào)告上司；5對(duì)客人需求，例如：加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰塊等，必須迅速行動(dòng)，不得有任何延誤；收費(fèi)之項(xiàng)目應(yīng)向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)支付方式，開具雜項(xiàng)單報(bào)帳，并做好記錄，清楚交班；5各種工具、用品都存放在工作間的指定位置，請(qǐng)?jiān)谑褂煤髮⒐ぞ叱返浊謇恚⒎呕卦帲?離開客房時(shí)，請(qǐng)務(wù)必確認(rèn)已將房門關(guān)閉；5了解消防水管、自動(dòng)噴淋、煙感器、報(bào)警器、滅火器和走火通道等消防設(shè)施的功用和位置，清楚在緊急情況下應(yīng)采取的步驟和可用的安全設(shè)備。六、遵守公司規(guī)章制度，服從上司安排，并提出合理化建議。九、快速、敏捷的滿足住客的各種合理要求，自己解決不了的，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)。頒布日期 房務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)說明書 FW0308崗位名稱樓層服務(wù)員崗位編號(hào)公司編碼—FW08所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部客房主管職責(zé)：一、掌握住客的客情動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)本樓的對(duì)客服務(wù)工作，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)安全。 積極與員工溝通，聽取員工的意見和建議并如實(shí)向上級(jí)反映。 定期組織部門員工進(jìn)行技術(shù)、技能培訓(xùn)工作，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。九、收集各類物品相關(guān)單據(jù)，并分類存放、做好記錄，做好日常與倉庫及采購的溝通。頒布日期 房務(wù)部庫管員崗位職責(zé)說明書 FW0306崗位名稱庫管員崗位編號(hào)公司編碼—FW06所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)：一、直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。五、禮貌地接聽電話，答復(fù)客人詢問及其他要求。 十二、在授理信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按信用卡操作規(guī)程執(zhí)行。 六、每日收入現(xiàn)金必須執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。任職要求：受教育程度：中?；蛲葘W(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能：性格外向、品行端正、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、善于溝通、具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。1 加強(qiáng)對(duì)所屬區(qū)域的巡視，保證安全，保證大堂安全有序。 掌握各種必要的信息，并隨時(shí)記錄在案。 崗位說明書 房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)說明書 FW0301崗位名稱總監(jiān)崗位編號(hào)公司編碼—FW01所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)總經(jīng)理工作目標(biāo)在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門提供的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行組織實(shí)施，各項(xiàng)工作有序開展，圓滿完成工作目標(biāo)工作描述職位主要職責(zé)業(yè)務(wù)管理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。目錄序號(hào)文件名稱編 碼頁 碼一部門架構(gòu)FW013二部門職責(zé)FW024三崗位說明書FW035141房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)說明書FW0301562房務(wù)部前廳主管崗位職責(zé)說明書FW030273房務(wù)部前臺(tái)接待員崗位職責(zé)說明書FW030384房務(wù)部收銀員崗位職責(zé)說明書FW030495房務(wù)部房務(wù)中心崗位職責(zé)說明書FW0305106房務(wù)部庫管員崗位職責(zé)說明書FW0306117房務(wù)部客房主管崗位職責(zé)說明書FW0307128房務(wù)部客房服務(wù)員崗位職責(zé)說明書FW0308139房務(wù)部PA員崗位職責(zé)說明書FW030914四管理制度FW0415231房務(wù)部員工日常行為規(guī)范FW040115182房務(wù)部衛(wèi)生管理制度FW0402193房務(wù)部部門例會(huì)制度FW040319204房務(wù)部工作安全制度FW040420225房務(wù)部質(zhì)量管理制度FW04052223五作業(yè)指導(dǎo)書及規(guī)程FW05241031房務(wù)部前臺(tái)接待操作規(guī)范WIFW2016050124612房務(wù)部樓層服務(wù)規(guī)程WICY2016050261683房務(wù)部VIP房清潔規(guī)范WICY2016050368704房務(wù)部日常服務(wù)操作規(guī)范WICY2016050470725房務(wù)部出借物品管理規(guī)范WICY2016050572746房務(wù)部酒水管理規(guī)范WICY2016050674757房務(wù)部遺留物品管理規(guī)范WICY2016050775778房務(wù)部樓層工作間消毒整理規(guī)范WICY20160508789房務(wù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范WICY20160509788010房務(wù)部杯具清洗消毒規(guī)范WICY201605108111房務(wù)部突發(fā)事件處理預(yù)案WICY20160511818412房務(wù)部工程維修管理規(guī)范WICY201605128513房務(wù)部夜床服務(wù)規(guī)范WICY20160513868714房務(wù)部房務(wù)中心服務(wù)流程WICY20160514878915房務(wù)部PA操作規(guī)程WICY201605158910397 / 97組織架構(gòu)FW01房務(wù)部 總監(jiān)前廳主管客房主管房務(wù)中心庫管員樓層服務(wù)員PA員前臺(tái)接待員收銀員部門職責(zé) FW02一、房務(wù)部負(fù)責(zé)公司全部客房和樓層的清潔工作，保證客房?jī)?nèi)各種客用設(shè)備、用品齊全，保持高水平服務(wù)。八、負(fù)責(zé)公司門前三包，公共衛(wèi)生檢查，客房衛(wèi)生檢查。 檢查總臺(tái)工作必備用品及設(shè)備的使用情況，督促員工予以補(bǔ)充、維修、保養(yǎng)。1 與保安部協(xié)調(diào)并密切配合處理酒店內(nèi)發(fā)生的犯罪行為，協(xié)助保安部對(duì)火災(zāi)的防范和消防設(shè)施的維修。1 每月對(duì)員工進(jìn)行一次工作表現(xiàn)評(píng)估。 協(xié)助收銀辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)。 五、熟練掌握公司的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作規(guī)程。十一、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，配合營(yíng)業(yè)部門作好對(duì)客服務(wù)工作。四、保管房務(wù)部所轄范圍內(nèi)的所有鎖匙。十二、協(xié)助主管對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)任職要求：受教育程度：高中以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙鉀Q客人提出的各種問題，有良好的英語水平及電腦操作能力，熟悉客房服務(wù)程序。八、查看部門申購物品的審批進(jìn)度并做好記錄。任職要求：受教育程度：中專以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉倉庫管理操作，有一定財(cái)務(wù)基礎(chǔ)必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期 房務(wù)部客房主管崗位職責(zé)說明書 FW0307崗位名稱客房主管崗位編號(hào)公司編碼—FW07所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)職責(zé)： 協(xié)助房務(wù)部總監(jiān)檢查員工的工作完成質(zhì)量。 參加部門例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示。任職要求：受教育程度：高中以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：有從事酒店管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能：具備一定的組織協(xié)調(diào)、管理、創(chuàng)新能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)，有較強(qiáng)溝通能力，處理突發(fā)事件及客人投訴的能力。八、正確使用和保管客房的總鑰匙及其它輔助鑰匙。五、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的安全工作。3在房間或其他區(qū)域發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，都不能私自保存，應(yīng)立即報(bào)告上司，交服務(wù)中心保管。：各分部全體員工。：，及對(duì)下一周部門工作開展的想法，同時(shí)對(duì)一周發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題給予探討。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。 作業(yè)指導(dǎo)書及規(guī)程 FW05 房務(wù)部前臺(tái)接待操作規(guī)范 WIFW20160501預(yù)訂散客入住登記 前一天夜班員工根據(jù)預(yù)訂單的房?jī)r(jià)是否含早餐，及客人的人數(shù)，住店的天數(shù)準(zhǔn)備好早餐券，有客史的客人提前將住宿登記單打印好。，需及時(shí)聯(lián)系。“xx先生/女士”。：賓客姓名、房號(hào)等。 審核，放入客帳夾。2）查找客史或公司協(xié)議，與客人確認(rèn)價(jià)格。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預(yù)先支付押金或信用卡擔(dān)保。3）感謝客人等候，并答復(fù)客人是否可以滿足客人的要求，盡量向客人推薦高房?jī)r(jià)的房間。..4特殊服務(wù)的提供如果客人要求酒店接機(jī)、接車或訂火車票、機(jī)票等，建議客人將信用卡復(fù)印件及航班、車次等傳真到酒店，以作擔(dān)保，若客人有異議，請(qǐng)示大堂副理。3）將預(yù)訂單按類存放。2)應(yīng)書面答復(fù)說明酒店留房期限的規(guī)定。4)將資料輸入電腦，并注明客人對(duì)訂房的特殊要求。若客人未能按時(shí)到達(dá)，飯店則替他保留至次日中午12時(shí)，同時(shí)向客人收取一天的房租。注意待客人掛機(jī)后掛線。3. 2 自用房的申請(qǐng)：由相關(guān)部門填寫《免費(fèi)房/自用房申請(qǐng)表》，交由總經(jīng)理審批。1) 如果是因客人不會(huì)使用IC卡而導(dǎo)致無法開啟，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人正確地使用方法。由大堂副理每天交接輪班保管，下班后將總卡存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，不得無故將總卡帶離酒店。，不要找借口，不要?dú)w罪于他人和部門。，比如：“對(duì)不起，xx先生，貴公司還沒有和我們酒店簽訂過合同，因此很遺憾您不能享受優(yōu)惠”。，不要強(qiáng)找借口，而是要提出解決補(bǔ)救的辦法。,盡可能地多記下些細(xì)節(jié)。9房?jī)r(jià)、房間類型詢問問候 問候當(dāng)客人走向總臺(tái)時(shí)，停止手上工作，向客人點(diǎn)頭致意，以和善的目光與客人目光接觸，以標(biāo)準(zhǔn)語言問候：“您好/早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，有什么我能幫您” 詢問客人的需要目光注視客人，面帶微笑地聽客人的要求和提問，并仔細(xì)、專心，聽懂客人的要求，需要時(shí)記錄有關(guān)內(nèi)容。”10房間分配 客房分配應(yīng)按一定順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常按以下順序進(jìn)行： 會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客人。 商務(wù)客人：安排房間面積較大的房間。 對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。6）與客人確認(rèn)所記錄的信息是否準(zhǔn)確?！?）詢問客人是否還有其他需要后道別，當(dāng)電腦查詢的姓名與客人自報(bào)的姓名不相符時(shí)，可能客人記錯(cuò)房號(hào)，應(yīng)根據(jù)客人姓名查出房號(hào)，確保準(zhǔn)確。，并交給客人。5）在鑰匙袋上注明轉(zhuǎn)交對(duì)象的基本信息：如姓名、性別、領(lǐng)取的時(shí)間、聯(lián)系電話等。4）核對(duì)無誤后，將鑰匙雙手遞給客人，并向客人致謝。2）對(duì)由于酒店設(shè)備，設(shè)施引起客人的不滿而要求換房，要誠(chéng)懇向客人表示歉意。3）準(zhǔn)備好房卡，由行李員由到客人房間。2）仔細(xì)地聽，弄明白客人的意思。 為客人辦理換房手續(xù)1）為客人安排相適應(yīng)的客房。2）按規(guī)定開換房單，注明日期、房號(hào)、入住及離店日期，房?jī)r(jià)、及換房原因。要告訴會(huì)務(wù)組，房卡拿走即表示已開房，如果退房也需要收取房費(fèi)，并建議會(huì)務(wù)組在不確定房間數(shù)的情況下，不要將房卡一次性拿走。 將最后確認(rèn)過的團(tuán)體用房名單及入住確認(rèn)單復(fù)印后分發(fā)給需要此團(tuán)資料的各個(gè)部門：禮賓部，餐飲部，客房部，總臺(tái)留底。 人數(shù)和房間數(shù)經(jīng)常會(huì)變動(dòng)。 整理資料并輸入電腦 在電腦上更改客人的房?jī)r(jià)，并注明加床的時(shí)間和期限，經(jīng)辦人的姓名、工號(hào)。 為客人登記入住 客人選擇房型及房?jī)r(jià)后問清入住天數(shù)并重復(fù)一遍。 及時(shí)了解客房狀況，可避免客人進(jìn)房后發(fā)生不愉快的事件。 收取押金：按定金收取的操作規(guī)程辦理。19客房加入 住店客人要求客房加入 客房加入是指客人要求加入有人登記入住的房間。2）將新入住客人的登記單放客賬夾。 電腦錄入 更改電腦上的登記人數(shù)及其他有關(guān)信息：如果加床，需修改房?jī)r(jià)。 檢查所有維修房，詢問房務(wù)中心當(dāng)天有否可以解封的房間；檢查當(dāng)天離店的客人，隨時(shí)關(guān)注房態(tài)的變化，在中午12點(diǎn)與尚未退房的客人電話聯(lián)系。 感謝客人對(duì)我們的信任。 客人入住客房由于硬件設(shè)施出現(xiàn)故障，無法立即修復(fù)，且同類型客房資源短缺的情況下，可予以客房升級(jí)。：房?jī)r(jià)上的分歧常在客人因付款方式或優(yōu)惠價(jià)原因而在入住酒店時(shí)未通知前臺(tái)的情況下發(fā)生。若客人持有有價(jià)票據(jù)，則應(yīng)告知客人，酒店將承擔(dān)第一夜的房費(fèi)及來回的車費(fèi)。 婉轉(zhuǎn)地詢問客人：“如有人找，是否需留言或轉(zhuǎn)告”，盡量注意語氣。，立即通知保安并一同前往貴重物品寄存處。 免費(fèi)婚房。 臨時(shí)增加的特價(jià)房，銷售部加簽的，入住時(shí)做提示，結(jié)賬時(shí)未批復(fù)的，由大堂副理跟進(jìn)