【正文】 ，客人的姓名、房號、聯(lián)系電話。、耐心傾聽不要打斷客人說話。3)用設置卡將房間門鎖進行重新設置，設置好后檢查確認所有的IC卡均能開門。門鎖壞有兩種原因：A電池耗盡；B資料丟失。如果客人同意，給客人更換房間，并表示歉意。2) 客人在酒店所規(guī)定時間內(nèi)未退房而導致磁卡失效的，與客人確認是否需要續(xù)住并為客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，更改離店日期。3)大堂副理為客人開門時將機械鑰匙一同帶上，以防止總卡也不能開門的情況下可以用機械鑰匙馬上為客人開門，避免客人長時間等候。4 IC卡門鎖處理流程：1)首先了解客人姓名、房號，確認準確。（分房費免、所有費用免），確認是否需要關吧關長途。3. 3 核對3. 《免費房/自用房申請表》單審批手續(xù)是否合格。3. 。3自用房操作流程 自用房的類型 3. 。2. 8取消預訂如果客人打電話來要求取消訂房，先在電腦上找出訂房記錄，作問清對方的姓名、聯(lián)系電話號碼，在電腦上作取消。如果客人打電話來要求更改訂房，先在電腦上找出訂房記錄，問清對方的姓名、聯(lián)系電話號碼，在電腦上作相應的修改。4）確認無誤后，向客人致謝并道別。2）將訂房內(nèi)容與客人確認一遍。3）傳真預訂與電子郵件預訂無需電話確認。：1）上午10：00確認當天以前的所有散客預訂（不包括保證性預訂）、會議預訂（不包括旅行社預訂），確認房型、房數(shù)、具體到店時間。保證性預訂是指客人在訂房時，預交了至少一天的訂金，從而保證了客人在入住的第一天不受16：:00時的限制。1)將電子郵件打印，釘在預訂單后面。2)應在電子郵件中說明酒店留房期限的規(guī)定。 5)與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經(jīng)辦人的姓名。3)如客人與酒店簽有合同，則按合同價；如是無合同客人，則按散客價格。1）收到客人的電子郵件后，確認酒店能否提供相應的房間類型。2)將預訂單按類存放。如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，建議客人將信用卡復印件及航班、車次等傳真到酒店，以作擔保，若客人有異議，請示大堂副理。1)必須在收到傳真的當天做出回復，并給客人提供有效的預訂號或取消號。4)將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。2）根據(jù)傳真內(nèi)容逐項填寫預訂單。 傳真預訂。2）與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經(jīng)辦人的姓名。4）待客人掛機后掛線。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預先支付押金或信用卡擔保。1）將客人的預訂信息重復一遍，與客人確認是否還有遺漏。6）如客人需要書面確認，請客人留下傳真號碼，填寫“訂房確認書”核對無誤后傳真給客人。5）確認付款方式及保留時間。3）詢問有否其他特殊要求。1）詢問客人姓名，是否住過本酒店。2）請客人稍等，查看“可用房表”。2）與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經(jīng)辦人的姓名。3）感謝客人的預訂，詢問客人是否還有其他需要。2）再次與客人確認保留時間，特別是客房緊張時。如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，為客人聯(lián)系禮賓部及商務中心辦理。5）確認付款方式及保留時間。3）詢問有否其他特殊要求。1）詢問客人姓名，是否住過本酒店。2）請客人稍等，查看“可用房表”。2）詢問客人有什么可以幫助的。，按要求將入住登記單上不齊全的內(nèi)容補齊，并簽名，交領班審核簽名?！埃ㄈ绱筇酶崩砘蛐欣顔T），并介紹：“這是我們的行李員/大堂副理，他會帶您到客房，希望您住得愉快！” 資料整理及電腦錄入、登記單、付款憑證釘在一起。 確認住房信息，如：“xx先生，您住xx房，房價是xx元，包含xx份早餐，住xx個晚上，對嗎？”客人如果有留言，郵包，傳真等，應及時轉(zhuǎn)交，并做好相關紀錄。、房卡、早餐券放到歡迎卡中。 填寫歡迎卡及早餐券：賓客姓名、房號、房價、入住日期、離店日期等。如客人到店時無干凈房應立即通知房務中心搶房，將該房房號上鎖。，合理地安排客人入住，使客人可以盡快進房休息。 排房，排房原則參照《排房注意事項》。請客人核對事先準備好的登記單，并請客人簽名。，外賓登記后也需有關資料傳輸給外管處。 為客人登記入住，根據(jù)內(nèi)容認真填寫。 了解客人預訂信息，然后與預訂單和電腦確認訂房要求。，提前安排好房間。：填寫房卡確保房價正確，做鑰匙，確保房號及日期正確等。8 、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導，積極參加公司召開的質(zhì)量工作會議，按照公司的工作部署認真做好工作?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。各級管理人員要認真研究，積極采納。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部門經(jīng)理每天至少抽查五間房間，深入至各管區(qū)進行巡視和督導。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。3 、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務工作質(zhì)量才有了保證。房務部工作安全制度FW0404在上班時間穿著得體、舒適的工作服，根據(jù)工作需要，佩戴防護用具，如口罩、手套、防滑鞋等；不準在樓層、大堂等營業(yè)區(qū)域奔跑，避免制造緊張氣氛；要隨時留意各處玻璃、鏡面及門窗、家具等設備是否有裂痕、破損，如有發(fā)現(xiàn)，必須立即報修處理，不能立即更換的鏡面，應用強力膠紙粘貼，防止破裂，必要時放置警告牌，提醒客人“請勿靠近”；在玻璃門、玻璃幕墻的醒目位置貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞傷；不要裸手收拾破碎的杯子、玻璃、刀片等鋒利物件，以免劃傷手指，應戴上手套，用掃帚、垃圾鏟清掃；破損的杯具必須被立即更換；破碎的玻璃要放入硬盒內(nèi)裝好，單獨丟棄；如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，不要直接伸手進垃圾桶翻揀，可將垃圾袋拿出放平，倒出來查找； 任何客人的、員工的流血、受傷事故要立即報告上司，以便盡快采取應急措施；8 、只能在穩(wěn)固的支撐物上做高空清潔，上落要小心；不得站在浴缸、馬桶邊緣或洗手臺等光滑表面上；9 、不可使用橫桿缺少或不牢固的鋁梯；不可多人站在梯上；不要用箱子、桶子等可堆積的物品代替梯子；梯下放置防滑地墊；如鋁梯放置在通道或出入口時，應在梯前擺放告示牌，避免行人發(fā)生碰撞； 高空作業(yè)要三有：有安全帶、有告示牌、有專人看管現(xiàn)場；1撤收布草時要逐張的檢查，避免將雜物、刀片、瓶子卷在臟布草內(nèi)；1 在移動較重物件時，盡量使用手推車；抬舉時雙腳靠近物品，分開約25－35CM，一只腳稍微在前，雙手用力，可取得最佳平衡；起身時，應用腿腳力量，勿強用腰背力；搬運物品較多時應分多次搬動；一般抬舉的重物不超過自身體重的30％；轉(zhuǎn)身時看清身后狀況，避免發(fā)生撞擊意外；1 架子上、工作車上的物品要擺放整齊，避免工作車上的物品遮住視線，或在運輸途中滑落；推動工作車時，應把握萬向輪的一端，用雙手推行，遇到拐彎或上下坡時時，放慢速度，控制距離，避免撞傷家具和墻壁；14 、清潔用品的存放要清楚標注名稱；放置不能高于頭頂，不要靠近酒水、食品；嚴格控制領取，按照說明書的要求使用；注意戴手套操作；如不慎接觸到眼睛或皮膚，應立即用大量清水沖洗，必要時及時請醫(yī)生處理；1 保持各種機器、用具的完整，附件齊全，如有損壞或缺失，應馬上報告，不可隨意拆卸修理；1 在公眾地區(qū)進行拖地、拋光、打臘時，要放置告示牌；留意電線的牽放路線，避免弄濕電源插座；1進入黑暗區(qū)域前，應先開燈或持手電筒；使用開關或其他電器時，應擦干雙手，勿站在潮濕的地面上；只能用干燥抹布擦拭燈泡或其它電器設備，以免觸電；1 在公共區(qū)域使用吸塵器、洗地機等清潔機器時，避免使電源線、喉管等拌倒過路的行人，暫時在公共區(qū)域放置清潔機器時，必須將電源線、喉管等附件纏繞整齊后放于走道墻邊；拖把、水桶等清潔工具不得阻塞通道；1電器產(chǎn)品在使用前應檢查插頭有無松動，電源線有無裸露、破損；對發(fā)熱的機器要注意做好散熱通風，嚴禁在其上面堆放或靠近紙張、布草等易燃物；嚴禁在配電箱、工程檢查口、消防通道或客用樓梯、走廊上堆放雜物，保持所有通道的通暢、干凈；2如有發(fā)現(xiàn)地板、樓梯濕滑或不平整；地毯邊緣破損或有開裂；物體表面有突出的尖釘；或瓷磚破損；電線外露；照明不良；天花脫落；消防、水電等管道設備有損壞等任何不安全隱患必須立即保修，并在必要時放置警示牌，或采取其他適當?shù)呐R時防范措施；2 幫客人開關車門時要特別小心，避免客人的手、腳、衣服等被車門夾到；2放置客人行李時，應選擇不影響客流的區(qū)域，并隨時關注行李狀況，必要時加蓋行李網(wǎng)，避免發(fā)生堵塞通道或行李遺失；2 嚴格遵守禁止吸煙等各項安全操作規(guī)定，以免發(fā)生意外； 房務部質(zhì)量管理制度FW0405房務部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負責人。：分部負責人。：各部門自定。：，無特殊情況部門全體人員務必參加，缺勤按1分/次處理；，各班次領班點評上周工作，傳達部門領班例會相關精神；；，并安排下周部門重點工作；。：所有員工。：部門自定。 房務部衛(wèi)生管理制度FW0402為響應公司“高標準，經(jīng)?；钡男l(wèi)生要求，提高防務部門的衛(wèi)生質(zhì)量，努力為顧客提供標準，舒適的消費環(huán)境特制定以下房務部衛(wèi)生管理制度：員工對責任區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行完后，自行進行檢查，不達標區(qū)域自行整改整改合格后在《衛(wèi)生檢查表》相關內(nèi)容上做好記錄，并簽名確認不間斷的對責任區(qū)域進行復查，出現(xiàn)衛(wèi)生問題及時進行處理按照員工填寫的衛(wèi)生檢查表，對相關區(qū)域進行檢查，對不達標的及時要求員工整改檢查責任區(qū)域中衛(wèi)生質(zhì)量問題較多，給予員工提醒，并限時整改，復查后仍不達標，追究其相關責任對抽查結(jié)果在《衛(wèi)生檢查表》中做好相關記錄，以便進行當日衛(wèi)生整體評估不定時對不同崗位的衛(wèi)生執(zhí)行情況進行抽查抽查各班組衛(wèi)生檢查表記錄情況對不達標的衛(wèi)生區(qū)域或記錄，及時提醒部長和員工對檢查中不達標的衛(wèi)生區(qū)域進行抽查和復查，以便評估班組整體衛(wèi)生質(zhì)量1對班組衛(wèi)生不定期進行抽查，以便了解部門衛(wèi)生整體情況1對班組的衛(wèi)生操作方式方法科學的進行評估，以求提高衛(wèi)生工作質(zhì)量和效率1檢查中衛(wèi)生質(zhì)量較差班組及時通知主管，由主管幫助解決衛(wèi)生質(zhì)量問題。不要把已使用過的肥皂、包裝袋等雜物扔到恭桶內(nèi)，以免堵塞；4工作中應仔細檢查各客用設備，如發(fā)現(xiàn)有損壞應立即報修，如有物品丟失應立即報告上司；4作中應不斷積累設施設備的保養(yǎng)和簡單維修的技能，以延長使用壽命，避免經(jīng)常報修；4如發(fā)現(xiàn)客人情緒反常、大聲吵鬧、發(fā)病、醉酒或樓層有異響、異味等異常狀況時，應立即報告上司；4清潔房間時，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人的貴重物品或現(xiàn)金，應立即退出房間，鎖上房門，請上司一同進房查看、記錄后，方可繼續(xù)工作；并在客人回房時提醒客人將貴重物品做妥善保管；4所有臥室、浴室內(nèi)的臟布草，一經(jīng)撤出，請立即放入工作車上的臟布草袋內(nèi)，臟布草堆放不可高出工作車；注意：勿與新布草混放；枕頭、被芯等床上用品不得放在燈罩上或地板上；4禁止將任何客用布草做抹布使用；發(fā)現(xiàn)布草有破損或污染時請不要使用，馬上換新，并報告上司，將此類布草單獨存放，特別交代洗衣房縫補或重新洗滌；4千萬不可接聽在住房的電話，以免引起誤會；4作中，請合理安排自己的時間，盡快完成上司交予的任務并及時匯報，不得在服務區(qū)內(nèi)閑逛；4遇到疑難問題時，不要長時間空談，請迅速報告你的上司，他將幫助你盡快正確處理問題；50、下午14：00后，若仍有無法進入的客房（DND/DL），必須立即報告上司；5若在房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂或任何人為、自然損壞都應立即報告上司；5如發(fā)現(xiàn)客人私自使用大功率電器或發(fā)現(xiàn)槍支、毒品、易燃物品等應馬上報告上司；5對客人需求，例如：加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰塊等，必須迅速行動，不得有任何延誤；收費之項目應向客人說明收費標準，確認支付方式，開具雜項單報帳，并做好記錄，清楚交班；5各種工具、用品都存放在工作間的指定位置，請在使用后將工具撤底清理，并放回原處；5離開客房時，請務必確認已將房門關閉；5了解消防水管、自動噴淋、煙感器、報警器、滅火器和走火通道等消防設施的功用和位置，清楚在緊急情況下應采取的步驟和可用的安全設備。3清理客房時，嚴禁翻動客人的物品；注意：避免將客人的物品夾在布草或垃圾中收出。3清掃客房時，如果客人不在房內(nèi)，請關上電視、照明燈等用電設備，然后再開始工作。3房卡/鑰匙是樓層員工的第二生命！、客衣員、行李員或帶客參觀的同事打開客房門，不讓他們久候；，應有禮貌地請其與前廳部聯(lián)系，千萬不可貿(mào)然開門，如違反這項規(guī)定，后果將非常嚴重；，工作期間務必妥善保管，遺失鑰匙的后果將非常嚴重。六、遵守公司規(guī)章制度，服從上司安排，并提出合理化建議。四、掌握服務技能，減少損耗，降低成本，提高工作效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。二、負責對所管轄區(qū)域財物的保管與維護工作。工作難點：突發(fā)事件的處理，客人投訴的處理技巧。九、快速、敏捷的滿足住客的各種合理要求，自己解決不了的，第一時間匯報上級。七、正確處理客人的遺留物品。五、根據(jù)相關的工程問題報修并填寫工程維修單，催修并檢查維修