【正文】 結(jié)果。三、負責樓層空房、退房檢查工作，檢查情況報告相關部門領班。頒布日期 房務部樓層服務員崗位職責說明書 FW0308崗位名稱樓層服務員崗位編號公司編碼—FW08所屬部門房務部直屬上級房務部客房主管職責：一、掌握住客的客情動態(tài)，負責本樓的對客服務工作，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)安全。1 負責各種設備、工作車等設備設施及客用品清潔工作。1 與各部門進行有效溝通，及時傳遞相關工作信息，確保公司工作的順利開展。1 根據(jù)前廳提供的公司未來短期住客率，及時調(diào)整工作時間表和調(diào)配工作人員。 積極與員工溝通，聽取員工的意見和建議并如實向上級反映。 調(diào)查了解客人投訴，針對投訴意見提出改進措施。 考察員工工作,落實工作任務。 檢查遺留物品并做好詳細登記工作。 定期組織部門員工進行技術、技能培訓工作，提高對客服務質(zhì)量。十五、主動配合部門管理人員做好部門物品的成本控制。十三、協(xié)調(diào)洗滌公司對部門布草、工衣、客衣進行及時送洗、驗收、領用、派發(fā)及記錄。十一、結(jié)合部門物品保底數(shù)和申購周期，對庫房現(xiàn)有物品數(shù)量進行估算，匯報后進行相應申購、領用及記錄。九、收集各類物品相關單據(jù)，并分類存放、做好記錄，做好日常與倉庫及采購的溝通。七、負責房務各點物品的發(fā)放和布草的驗收、發(fā)放。五、負責對房務部物品日常的賠償、簽免、調(diào)撥、報廢、污染、領用、維修等的跟蹤落實及記錄。三、負責對房務部庫房物品的保管及庫房衛(wèi)生秩序的清潔與保持。頒布日期 房務部庫管員崗位職責說明書 FW0306崗位名稱庫管員崗位編號公司編碼—FW06所屬部門房務部直屬上級房務部總監(jiān)職責：一、直接對客房部經(jīng)理負責。十一、負責辦公室內(nèi)文件檔案、用具的保管工作。九、負責核對房務部房態(tài)系統(tǒng)。七、傳達信息給有關部門和樓層的工作人員。五、禮貌地接聽電話，答復客人詢問及其他要求。三、處理公司物品借予客人，及交還后的記錄事宜。頒布日期 房務部房務中心崗位職責說明書FW0305崗位名稱房務中心崗位編號公司編碼—FW05所屬部門房務部直屬上級房務部總監(jiān)職責：一、負責本部門的文案工作。 十四、嚴格遵守財務現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 十二、在授理信用卡結(jié)賬業(yè)務時，必須嚴格按信用卡操作規(guī)程執(zhí)行。特殊情況經(jīng)批準在前臺借取的現(xiàn)金，應輸入相關手續(xù)。 十、備用金不得以白條抵庫。八、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與報表核對相符后，交審計審核。 六、每日收入現(xiàn)金必須執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。 四、了解當天預訂、預計離店客人情況及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準確無誤，并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 二、認真做好交接班工作，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 工作經(jīng)驗：1年以上服務實踐工作經(jīng)驗具備強烈的工作責任心、服務營銷意識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務。 處理客人留言及分發(fā)和保管客房鑰匙。 協(xié)調(diào)對客服務工作。 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。任職要求：受教育程度：中專或同等學歷工作經(jīng)驗：3年以上相關行業(yè)工作經(jīng)驗必要素質(zhì)與技能：性格外向、品行端正、組織協(xié)調(diào)能力強、善于溝通、具有強烈的團隊意識。1 協(xié)調(diào)總臺與本部內(nèi)部與其他部門的關系。1 處理磁卡門鎖失效，客人保險箱無法開啟等工程問題，檢查每天房間的差異情況。1 完全了解酒店的緊急措施和規(guī)章制度。1 加強對所屬區(qū)域的巡視，保證安全，保證大堂安全有序。1 與工其他協(xié)調(diào)以保證所有房間都可出售。聽取并處理客人意見、建議和投訴，并通知有關部門以引起重視。 在前臺業(yè)務高峰時，要協(xié)助前廳各崗位接待客人。 掌握各種必要的信息，并隨時記錄在案。 幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。 制定本區(qū)域工作計劃。負責抓好本部門的市場營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展學先進找差距活動 主持本部門例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題 負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè) 負責本部門員工的崗位業(yè)務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質(zhì) 溝通本部門與其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作組織管理 完善部門的質(zhì)量管理體系 參與部門員工的招聘、任免、晉升和調(diào)配 對部門員工的招聘、任免、晉升和調(diào)配有建議權 合理調(diào)配部門員工的工作 負責本部門員工工作業(yè)績的考核 制定部門費用預算，并貫徹執(zhí)行員工培養(yǎng) 負責制定部門培訓計劃并予以實施 與部門員工進行思想溝通，掌握員工動態(tài)。 崗位說明書 房務部總監(jiān)崗位職責說明書 FW0301崗位名稱總監(jiān)崗位編號公司編碼—FW01所屬部門房務部直屬上級總經(jīng)理工作目標在公司總經(jīng)理領導下，對本部門提供的各項服務工作進行組織實施，各項工作有序開展，圓滿完成工作目標工作描述職位主要職責業(yè)務管理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。七、負責全店的工服設計、制做、發(fā)放、管理。五、負責全店的公共區(qū)域衛(wèi)生，店內(nèi)外綠化美化等管理工作。三、負責客房所屬公共范圍內(nèi)各設施設備的保養(yǎng)、檢查，防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。目錄序號文件名稱編 碼頁 碼一部門架構(gòu)FW013二部門職責FW024三崗位說明書FW035141房務部總監(jiān)崗位職責說明書FW0301562房務部前廳主管崗位職責說明書FW030273房務部前臺接待員崗位職責說明書FW030384房務部收銀員崗位職責說明書FW030495房務部房務中心崗位職責說明書FW0305106房務部庫管員崗位職責說明書FW0306117房務部客房主管崗位職責說明書FW0307128房務部客房服務員崗位職責說明書FW0308139房務部PA員崗位職責說明書FW030914四管理制度FW0415231房務部員工日常行為規(guī)范FW040115182房務部衛(wèi)生管理制度FW0402193房務部部門例會制度FW040319204房務部工作安全制度FW040420225房務部質(zhì)量管理制度FW04052223五作業(yè)指導書及規(guī)程FW05241031房務部前臺接待操作規(guī)范WIFW2016050124612房務部樓層服務規(guī)程WICY2016050261683房務部VIP房清潔規(guī)范WICY2016050368704房務部日常服務操作規(guī)范WICY2016050470725房務部出借物品管理規(guī)范WICY2016050572746房務部酒水管理規(guī)范WICY2016050674757房務部遺留物品管理規(guī)范WICY2016050775778房務部樓層工作間消毒整理規(guī)范WICY20160508789房務部設施設備維護保養(yǎng)規(guī)范WICY20160509788010房務部杯具清洗消毒規(guī)范WICY201605108111房務部突發(fā)事件處理預案WICY20160511818412房務部工程維修管理規(guī)范WICY201605128513房務部夜床服務規(guī)范WICY20160513868714房務部房務中心服務流程WICY20160514878915房務部PA操作規(guī)程WICY201605158910397 / 97組織架構(gòu)FW01房務部 總監(jiān)前廳主管客房主管房務中心庫管員樓層服務員PA員前臺接待員收銀員部門職責 FW02一、房務部負責公司全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用設備、用品齊全，保持高水平服務。二、嚴格遵守各項標準和程序，熱情周到地接待每一位客人，滿足客人的各種需求，做到客房接待服務順利進行。四、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?，保障客人人身和財產(chǎn)的安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。六、做好部門員工的業(yè)務培訓，不斷提高服務質(zhì)量。八、負責公司門前三包，公共衛(wèi)生檢查，客房衛(wèi)生檢查。堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針 負責制訂房務部各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。其它工作 了解并掌握部門當日接待總?cè)藬?shù)，做出對該數(shù)據(jù)男女比例、散客與團隊比例的分析 掌握次日預定接待人數(shù),并統(tǒng)籌安排好接待工作 檢查主管完成工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、解決 作好主管考評的評估，明確領班要完成的工作事項關鍵業(yè)績指標財務指標費用收入，費用支出運營指標完善好接待客戶指標客戶滿意率，客戶有效投訴成長指標員工流失率、員工滿意率任職資格教育程度大專以上文化程度經(jīng)驗3年以上酒店管理工作經(jīng)驗或5年以上客房運營管理工作經(jīng)驗知識技能 熟悉酒店管理及客房服務技能； 具備良好的溝通能力和技巧，善于進行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理 必要素質(zhì)與技能：熟悉餐飲管理工作特點，踏實肯干，勤奮敬業(yè)頒布日期 餐飲部前廳主管崗位職責說明書FW0302崗位名稱前廳主管崗位編號公司編碼—FW02所屬部門房務部直屬上級房務部總監(jiān)職責： 對房務部總監(jiān)負責，負責前廳組織、指導和活動、并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。 檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。 檢查總臺工作必備用品及設備的使用情況，督促員工予以補充、維修、保養(yǎng)。 協(xié)助各部工作，代表公司迎送重要客人，檢查落實重要客人的各項接待準備工作。 對客人的要求引起高度重視，并保證滿足他們的要求。 及時推薦可以提高服務質(zhì)量和增加公司收入的措施。1 與保安部協(xié)調(diào)并密切配合處理酒店內(nèi)發(fā)生的犯罪行為，協(xié)助保安部對火災的防范和消防設施的維修。1 檢查各崗位員工的儀表儀容服務態(tài)度，制止其他部門員工在大堂區(qū)域的違紀，違規(guī)情況向所屬部門反映。與其他部門協(xié)調(diào)，處理各類突發(fā)事件，如火警、財產(chǎn)遺失、被偷或損壞，客人逃帳，黑卡高消費、受傷或死亡等。1 帶領賓客或同行參觀客房及設施。1 每月對員工進行一次工作表現(xiàn)評估。頒布日期 餐飲部前臺接待員崗位職責說明書FW0303崗位名稱前臺接待員崗位編號公司編碼—FW03所屬部門房務部直屬上級房務部前廳主管職責： 銷售客房，接待住店客人（包括團體客人、散客、常住客人、預定客人和非預定客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間。 制作客房日報表。 回答客人問詢（包括介紹店內(nèi)服務及有關信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等）。 協(xié)助收銀辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)。 任職要求：受教育程度：具有中專以上學歷或同等文化程度。頒布日期 房務部收銀員崗位職責說明書 FW0304崗位名稱收銀員崗位編號公司編碼—FW04所屬部門房務部直屬上級 房務部前廳主管職責：一、服從主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。 三、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、信用卡POS機、讀卡機等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 五、熟練掌握公司的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作規(guī)程。七、為賓客提供需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。九、妥善處理客人的投訴，不能解決的應及時請示。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。十一、協(xié)調(diào)好同事之間的關系，配合營業(yè)部門作好對客服務工作。 十三、嚴格按賬務規(guī)定處理各種記賬，服從上級領班的安排，認真完成任務。任職要求：受教育程度：中專以上，相關專業(yè)工作經(jīng)驗：有從事相關工作的經(jīng)驗必要素質(zhì)與技能：具備強烈的工作責任心、服務營銷意識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。二、處理遺失及尋回物品的收發(fā)、儲存、登記等工作。四、保管房務部所轄范圍內(nèi)的所有鎖匙。六、對部門內(nèi)、外線電話，全部詳細的記錄在電話簿上。八、處理由客房部送予公司客人的物品。十、準確報告房間狀態(tài)，同前臺和樓層督導員聯(lián)絡。十二、協(xié)助主管對新員工進行培訓任職要求：受教育程度：高中以上，相關專業(yè)工作經(jīng)驗：一年以上酒店服務工