客戶總監(jiān)崗位職責(zé)說明書-展示頁
2024-10-24 22:10本頁面
【正文】 一時間將抱怨單下發(fā)至相關(guān)部門，有部門負(fù)責(zé)人第一時間與客戶聯(lián)系，針對投訴內(nèi)容盡快給與客戶解決，抱怨單最遲3天內(nèi)必須進(jìn)行封閉，部門責(zé)任人將問題處理完畢后將抱怨單交與客戶部，有回訪員對處理后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，確?？蛻魧Ρ敬翁幚斫Y(jié)果滿意，客戶總監(jiān)對每次處理后的結(jié)果要進(jìn)行關(guān)注；（2）使用工具有抱怨處理單、抱怨簽收單、回訪錄音； ，提高客戶滿意度；（1）針對服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，與服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理共同商議改善流程的具體實(shí)施內(nèi)容，確保流程中的問題得到改善，從而提高客戶滿意度；三、客戶信息管理；（1）每月月初有售后回訪員將OMD系統(tǒng)的客戶信息導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，要對系統(tǒng)中常規(guī)回訪、流失率、客戶抱怨處理等內(nèi)容進(jìn)行關(guān)注； ；（1）為了保證客戶信息的準(zhǔn)確，要求銷售顧問在交車中對客戶信息要進(jìn)行核實(shí)，交車面訪時要求展廳經(jīng)理對客戶信息進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)信息不準(zhǔn)確，寫出抱怨單有銷售部進(jìn)行處理，對于成交后1周內(nèi)的客戶，回訪員在進(jìn)行電話回訪的時候，要求再次對客戶信息進(jìn)行核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確性；（2）要求信息員對客戶信息進(jìn)行審核，銷售顧問交車后將客戶的信息如合同、增值服務(wù)合同、身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件等所有文件交與信息管理員，信息管理員對所有文件進(jìn)行審核；四、提高客戶滿意度與忠誠度、忠誠度提升策略（1）制定公司各項(xiàng)滿意度目標(biāo)，及滿意度考核方案，并定期根據(jù)滿意度得分情況對考核方案進(jìn)行修改；（2）對于忠誠客戶在后期中應(yīng)搞一些活動如自駕游、愛車課堂、老客戶轉(zhuǎn)介紹贈送禮包等內(nèi)容；，負(fù)責(zé)對部門整體工作的統(tǒng)籌安排；（1）針對本部門內(nèi)的員工，個別崗位應(yīng)制定崗位指導(dǎo)手冊、操作流程等文件性內(nèi)容；（2）對于工作中的安排，在晨夕會、周會、月會時作出安排； 、日常運(yùn)行和完善；（1）目前本公司內(nèi)部沒有組建車主俱樂部，以后如果有俱樂部的話，應(yīng)按照廠家要求保證車主俱樂部的日常運(yùn)行和完善；，確保車主俱樂部活動的如期召開和良好效果；（1）目前本公司內(nèi)部沒有組建車主俱樂部，以后如果有俱樂部的話，應(yīng)按照廠家要求確保車主俱樂部活動的如期召開和良好效果；，策劃針對性的客戶關(guān)系維系方面的活動；（1）應(yīng)針對不同的客戶，策劃一些維護(hù)客戶關(guān)系的活動，如工時打折、生日禮品、配件打折、愛車課堂、自駕游等的活動；，結(jié)合客戶資源，拓展銷售、服務(wù)渠道；五、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)（參考KPI）（1）每次CSS月報公布以后，針對月報在月度滿意度會議中對月報內(nèi)容進(jìn)行講解，并按照滿意度考核制度，對相關(guān)人員進(jìn)行獎罰； （1）每次Csi月報公布以后，針對月報在月度滿意度會議中對月報內(nèi)容進(jìn)行講解，并按照滿意度考核制度，對相關(guān)人員進(jìn)行獎罰； 3銷售推薦介紹率
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