【正文】 種類分別計算出的合計數(shù)，計算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計數(shù)相核對，看是否準確無誤。 ３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)） ４、將《外幣兌換日報表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。四、其它工作： １、每天定時填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補足備用金。 ２、做好班次交接工作。結(jié)帳程序一、散客結(jié)帳： １、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認姓名。如有同行房號，應與客人核對同行房是否都退房。 ２、通知服務中心和總機退房。 ３、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。 ４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費明細單、預付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。 ５、向客人出示帳單，請客人審核、確認，并在帳單上簽字。 ６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預付款單務必收回）。 ７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。 ８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。 ９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。１２、裝訂帳單。二、團隊結(jié)帳 １、在團隊辦理入住時，問清陪同或領隊退房時間，并及時通知服務中心。 ２、查看團隊預訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團隊帳和個人帳分開。 ３、根據(jù)退房時間，將團隊上所有個人自付帳列出。 ４、請陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個人自付帳。 ５、打印團隊帳單，請該團陪同在帳單上簽字確認。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。 ６、辦理結(jié)帳手續(xù)： (1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。 (2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細單、團隊預訂單、團隊確認書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計。 ７、團隊結(jié)帳注意事項： (1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。 (2)在任何情況下，不得將團隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應按當日客房銷售價收取。 (3)團隊延時離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團隊費用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時付預付款。 (4)團隊陪同無權私自將未經(jīng)旅行社認可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。三、會議結(jié)帳 １、程序基本與團隊相同。 ２、會議結(jié)帳的注意事項： (1)審核會議通知單，房費是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費等。如果有要及時通知有關部門開帳單。請有效簽單人簽字確認并輸入電腦。 (2)確認會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。 (3)客人退房時，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應通知服務中心和總機，做離店處理。如果有人，只能做單項離店退房。四、幾種特殊的結(jié)帳 １、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預付手續(xù)。 ２、單項結(jié)帳：會議、團隊客人結(jié)電話費或只結(jié)某筆費用；散客結(jié)帳要求打印某項費用明細帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉(zhuǎn)出（多種帳務處理方式：預付款、費用單項轉(zhuǎn)出）；查詢某筆消費具體時間。 ３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關閉電話，收取鑰匙押金，通知總機與服務中心）。 ４、賬務調(diào)整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調(diào)）。 ５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。 ６、轉(zhuǎn)賬：將一個賬號的賬轉(zhuǎn)至另外一個賬號上。 ７、暫掛：退房時暫不結(jié)帳。受理各營業(yè)點帳單的要求收到各營業(yè)點的帳單時，要檢查帳單上的日期、消費賬項，合計金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。 1． 收到樓層會議室的帳單時，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項進行人工補帳。如果是非住店客人，應在樓層會議室暫掛賬號下進行人工補帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。2． 收到餐飲部大會議室的帳單時，應在大會議室的ＰＯＳ機上分項錄入費用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。3． 收到餐飲部其它收銀點的帳單和商務中心的帳單時，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。 4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時，應分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機上分項 錄入費用，并將費用轉(zhuǎn)入相應的賬號上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。 5． 收到客人的洗衣單，應檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。6． 收到客人賠償單時，應檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。7． 收到客房的房吧單時，應檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務聯(lián)。8． 將所有帳單的客人聯(lián)準確無誤地放入客人的帳袋。當班結(jié)束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳?？偱_重要表格運作程序1． 公關接待單：VIP客人、公關客人抵店前，放在前臺預訂資料夾內(nèi)。 客人抵店時，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計，同時復印一份交預訂員存檔，每月匯總一次。2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。3． 折扣單：總臺人員權限以外的折扣，請批準人在預訂單上簽字。客人抵店辦理完入住手續(xù)后，將預訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計。4． 預訂單：總臺人員應在預定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預訂未到還是預訂取消。抵店的客人，將預訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計。5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計。團隊、會議登記單，輸入電腦后與團隊、會議的所有預訂資料放在一起。團隊、會議結(jié)束后交給預訂員。團隊、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨存放。6． VIP接待通知單：同《公關接待通知單》。只是不需復印，VIP客情單由房務部開出，本身有留存。7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。收款結(jié)束工作程序一、標準： １、編制“前臺收款員收入明細表”，并縱、橫平衡各欄。 ２、保證備用金完整，長、短款如實上報。 ３、編制“收入日報表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。 ４、存放、交接好備用金，做好交接工作。二、步驟：１、 本班次每筆收款業(yè)務逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細表”上，并逐行，分欄累計。 ２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細表”合計數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時與電腦打印報告相符。 ３、清點實收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。 ４、清點備用金。 ５、做“收款員收入日報表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領班復核，裝入“繳款單” ，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存根聯(lián)和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細表”及電腦報告一起交夜審審核。 ６、與領班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。 ７、存放或交接好備用金。 ８、做好交接工作。貴重物品寄存程序１、啟用保險箱 （１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。 （２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。 （如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應主動指點客人應填寫的項目） （３）核對客人所填寫內(nèi)容是否完整。 *房號 *正楷姓名 *客人簽名 （４）根據(jù)客人要求選一適合的保險箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時目光主動回避）。 （５）將客人使用的保險箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。 （６）客人放好物品后，把存放盒放回保險箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作） （７）將該保險箱分鑰匙交給客人。 （８）向客人道謝。 （９）將總鑰匙放回指定的地方保存。 （１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。 （１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。２、中途開箱 （１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。 （２）根據(jù)客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。 （３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。 （４）請客人在登記卡的背面簽名。 （５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。 （６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。 （７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。 （８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還 給客人保存。 （９）向客人道謝。３、客人退還保險箱 （１）問候客人，了解客人需求。 （２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。 （３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。 （４）請客人在登記卡背面簽名。 （５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。 （６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。 （７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認。 （８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內(nèi)簽名。 （９）向客人道謝。 （１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔?？腿诉z失保險箱鑰匙的處理１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。４、經(jīng)值班經(jīng)理批準，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。６、請安全部人到場，工程部員工負責撬鎖。７、將遺失報告存檔。收傳真程序１、收到傳真后，應大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，是團隊客人或已預訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。２、在收報登記表上進行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務處送一次，急報則應立即送給客人。４、對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅罩行谋Ａ?，商務中心再根?jù)收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。發(fā)傳真程序１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機的發(fā)送鍵進行發(fā)送。４、在發(fā)送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。５、傳真順利發(fā)完后，應將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r，需請客人簽字。６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關機、故障、線路不好等），應有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務。７、若重發(fā)還是不好，應向客人說明并建議客人暫時不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應付全部線路費。８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應請其付現(xiàn)金或通知收款處。９、將收入情況輸入電腦。復印服務程序１、認真仔細地聽取客人的要求。２、根據(jù)客人要求提供服務，服務時要求保證質(zhì)量。３、主動幫助客人裝訂文件。４、按復印的紙型和數(shù)量計算出總費用。５、開帳單，辦理收費手續(xù)。長話服務程序１、仔細了解客人的要求。２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務中心打長途并簽單時，應禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請