【導(dǎo)讀】膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞袆莇蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚆螈蒄蚅袀膈莀螄羃羈芆螃螞膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蕆螀聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅蒞羄芁蒃莄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀裊薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿羋蒈蚄羈膄蒈螆膇蒂薇衿羀莈薆羈膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞袆莇蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚆螈蒄蚅袀膈莀螄羃羈芆螃螞膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蕆螀聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅蒞羄芁蒃莄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀裊薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿羋蒈蚄羈膄蒈螆膇蒂薇衿羀莈薆羈膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞袆莇蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚆螈蒄蚅袀膈莀螄羃羈芆螃螞膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蕆螀聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅蒞羄芁蒃莄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀裊薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿羋蒈蚄羈膄蒈螆膇蒂薇衿羀莈薆羈膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞

　　

【正文】 表與對(duì)方（托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對(duì)團(tuán)號(hào)（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況而無(wú)法及時(shí)得到肯定時(shí)，可無(wú)需確認(rèn)團(tuán)號(hào)，先接收行李） （ 3）行李員將行李從車(chē)上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，分揀行李 接收行李 送行李進(jìn)房間 行李登記 應(yīng)在登記表上注明，并請(qǐng)對(duì)方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì) （ 4）確認(rèn)無(wú)誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時(shí)間 、行李件數(shù)、車(chē)牌號(hào)碼（指托運(yùn)行李的行李車(chē)車(chē)牌號(hào)，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對(duì)方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)） （ 5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌 2．分撿行李 （ 1）行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李 （ 2）將分好的房間號(hào)碼清楚地寫(xiě)在行李牌上 3．送行李進(jìn)房間 （ 1）當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢(xún)問(wèn)前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正 （ 2）確認(rèn)房間分配無(wú)誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送 至客房 （ 3）行李員將接近樓層的行李裝上行李車(chē)推至樓層，開(kāi)始遞送 （ 4）到達(dá)客房門(mén)口后，先將行李卸下放在門(mén)側(cè)，然后敲門(mén)三下并自報(bào)身份 （ 5）客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，告知來(lái)意。將門(mén)固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無(wú)誤后方可離開(kāi) （ 6）若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無(wú)人，帶至行李房交領(lǐng)班處理 4．行李登記 （ 1）行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處 （ 2）禮賓領(lǐng)班核對(duì)送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合并將其準(zhǔn)確地填寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)行李登記 表上 （ 3）禮賓領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)行李登記表交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，請(qǐng)其簽字 （ 4）最后禮賓領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字并歸檔 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 5 話(huà)務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5． 1 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收叫醒服務(wù) （ 1）話(huà)務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，問(wèn)清客人要求的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼，記錄在叫醒服務(wù)登記表上 （ 2）向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時(shí)間及房 號(hào)，以確認(rèn)記錄是否正確 2．輸入叫醒電話(huà) （ 1）話(huà)務(wù)員在話(huà)務(wù)臺(tái)上按操作程序輸入叫醒時(shí)間 （ 2）同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒 （ 3）檢查所輸入的叫醒時(shí)間是否正確 3．叫醒服務(wù) （ 1）叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話(huà)響鈴，同時(shí)電腦會(huì)打印出來(lái)，話(huà)務(wù)員要注意觀察所打印出來(lái)的情況 （ 2）若發(fā)現(xiàn) No answer、 Busy 或 Ringing block 的房間，要特別注意并注明 （ 3）若房間仍然沒(méi)有人應(yīng)答，應(yīng)打電話(huà)至 樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)客房服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 輸入叫醒電話(huà) 接收叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù) 3． 5． 2 轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接起電話(huà) （ 1）電話(huà)響起后，話(huà)務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà) （ 2）應(yīng)面帶微笑、語(yǔ)調(diào)柔和、清晰地問(wèn)候客人，表示愿意為客人提供服務(wù) 2．轉(zhuǎn)接電話(huà) （ 1）轉(zhuǎn)接外線(xiàn)客人電話(huà) ① 話(huà)務(wù)員 按接聽(tīng)鍵，說(shuō)：“您好，酒店” ② 仔細(xì)聆聽(tīng)并重復(fù)客人所要 接通的電話(huà)號(hào)碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號(hào)查找號(hào)碼（若要找的客人與登記客人不符，問(wèn)清對(duì)方姓名，并問(wèn)明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人） ③ 向客人確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼或查找到其要找的住客的電話(huà)號(hào)碼后，請(qǐng) 客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話(huà)分機(jī) （ 2）轉(zhuǎn)接內(nèi)線(xiàn)客人電話(huà)：話(huà)務(wù)員按接聽(tīng)鍵，說(shuō)：“ Operator，您好，總機(jī)” 3．處理電話(huà)占線(xiàn)的情況 （ 1）若電話(huà)占線(xiàn)，話(huà)務(wù)員按取消鍵并及時(shí)向客人說(shuō)明電話(huà)占線(xiàn)情況 （ 2）主動(dòng)問(wèn)對(duì)方是否是長(zhǎng)途；若對(duì)方是長(zhǎng)途，須問(wèn)清對(duì)方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知客人 （ 3）若客人同意 接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對(duì)方，請(qǐng)他稍后再打來(lái) 4．處理電話(huà)沒(méi)人接的情況 （ 1）若電話(huà)沒(méi)人接，話(huà)務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人稍后再撥或留言 （ 2）若客人需要留言，將電話(huà)轉(zhuǎn)到前臺(tái)接待處由接待員為其提供留言服務(wù) 相關(guān)說(shuō)明 轉(zhuǎn)接電話(huà) 接起電話(huà) 處理占線(xiàn) 情況 處理無(wú)人接聽(tīng) 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 5． 3 電話(huà)免打擾服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 電話(huà)免打擾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收電話(huà)免打擾服務(wù) （ 1）接到客人要求提 供免打擾服務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間等內(nèi)容 （ 2）將客人的要求詳細(xì)記錄在免打擾服務(wù)記錄本上 2．設(shè)置電話(huà)免打擾 （ 1）話(huà)務(wù)員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話(huà)設(shè)置為免打擾狀態(tài) （ 2）在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來(lái)電要求與客人通話(huà)聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系 3．取消電話(huà)免打擾 （ 1）接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時(shí)間后，話(huà)務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù) （ 2）在交接班本上注明取消的時(shí)間 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 設(shè)置電話(huà)免打擾 接收免打擾服務(wù) 取消電話(huà)免打擾 3． 5． 4 電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接聽(tīng)電話(huà) （ 1）話(huà)務(wù)員要在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒 （ 2）應(yīng)面帶微笑、清晰地報(bào)出自己所在的部門(mén)，表示愿意為客人提供服務(wù) 2．聆聽(tīng)問(wèn)詢(xún) （ 1）話(huà)務(wù)員要仔細(xì)聆聽(tīng)客人的講話(huà) （ 2）必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方 （ 3）復(fù)述客 人問(wèn)詢(xún)的內(nèi)容，以便確認(rèn) 3．回答問(wèn)詢(xún) （ 1）若能立即回答的，話(huà)務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予客人滿(mǎn)意的答復(fù) （ 2）若能在 1 分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話(huà)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”再告訴客人答案 （ 3）若需進(jìn)一步查詢(xún)才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話(huà)稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話(huà) （ 4）待客人聽(tīng)清后，征詢(xún)客人是否還有其他疑問(wèn)，表示愿意提供幫助 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 聆聽(tīng)問(wèn)詢(xún) 接聽(tīng)電話(huà) 回答問(wèn)詢(xún) 3． 5． 5 長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)流程與規(guī) 范 流程 名稱(chēng) 長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．要求開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà) （ 1）話(huà)務(wù)員在接到客人要求開(kāi)通長(zhǎng)途的通知后，須看問(wèn)清客人的姓名、房號(hào) （ 2）查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開(kāi)通長(zhǎng)話(huà)，如果客人沒(méi)有足夠的權(quán)限，請(qǐng)客人到前廳收銀處交納一定數(shù)