【導(dǎo)讀】膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞袆莇蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚆螈蒄蚅袀膈莀螄羃羈芆螃螞膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蕆螀聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅蒞羄芁蒃莄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀裊薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿羋蒈蚄羈膄蒈螆膇蒂薇衿羀莈薆羈膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞袆莇蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚆螈蒄蚅袀膈莀螄羃羈芆螃螞膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蕆螀聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅蒞羄芁蒃莄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀裊薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿羋蒈蚄羈膄蒈螆膇蒂薇衿羀莈薆羈膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞袆莇蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚆螈蒄蚅袀膈莀螄羃羈芆螃螞膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蕆螀聿肇莃螀蝿芃艿莆袁肅膅蒞羄芁蒃莄蚃肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀裊薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羅腿羋蒈蚄羈膄蒈螆膇蒂薇衿羀莈薆羈膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅節(jié)莁薂螇肅芇蟻袀芀膃蝕肅蒂蠆螞

　　

【正文】 表與對方（托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對團(tuán)號（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號不一致的情況而無法及時得到肯定時，可無需確認(rèn)團(tuán)號，先接收行李） （ 3）行李員將行李從車上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，分揀行李 接收行李 送行李進(jìn)房間 行李登記 應(yīng)在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì) （ 4）確認(rèn)無誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時間 、行李件數(shù)、車牌號碼（指托運(yùn)行李的行李車車牌號，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)） （ 5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌 2．分撿行李 （ 1）行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李 （ 2）將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上 3．送行李進(jìn)房間 （ 1）當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時更正 （ 2）確認(rèn)房間分配無誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送 至客房 （ 3）行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送 （ 4）到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后敲門三下并自報身份 （ 5）客人開門后，主動向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無誤后方可離開 （ 6）若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無人，帶至行李房交領(lǐng)班處理 4．行李登記 （ 1）行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處 （ 2）禮賓領(lǐng)班核對送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合并將其準(zhǔn)確地填寫在團(tuán)隊(duì)行李登記 表上 （ 3）禮賓領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)行李登記表交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，請其簽字 （ 4）最后禮賓領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字并歸檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 5 話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5． 1 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收叫醒服務(wù) （ 1）話務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時，問清客人要求的叫醒時間、房間號碼，記錄在叫醒服務(wù)登記表上 （ 2）向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時間及房 號，以確認(rèn)記錄是否正確 2．輸入叫醒電話 （ 1）話務(wù)員在話務(wù)臺上按操作程序輸入叫醒時間 （ 2）同一房間有兩次以上叫醒時間的，應(yīng)在第一時間上注明下一次叫醒時間；某一時間只有一間房需要叫醒的，要把時間同時輸入特定分機(jī)做提醒 （ 3）檢查所輸入的叫醒時間是否正確 3．叫醒服務(wù) （ 1）叫醒時間到時，設(shè)備會自動使客房電話響鈴，同時電腦會打印出來，話務(wù)員要注意觀察所打印出來的情況 （ 2）若發(fā)現(xiàn) No answer、 Busy 或 Ringing block 的房間，要特別注意并注明 （ 3）若房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至 樓層服務(wù)臺，請客房服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 輸入叫醒電話 接收叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù) 3． 5． 2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接起電話 （ 1）電話響起后，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 （ 2）應(yīng)面帶微笑、語調(diào)柔和、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務(wù) 2．轉(zhuǎn)接電話 （ 1）轉(zhuǎn)接外線客人電話 ① 話務(wù)員 按接聽鍵，說：“您好，酒店” ② 仔細(xì)聆聽并重復(fù)客人所要 接通的電話號碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號查找號碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人） ③ 向客人確認(rèn)電話號碼或查找到其要找的住客的電話號碼后，請 客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機(jī) （ 2）轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話：話務(wù)員按接聽鍵，說：“ Operator，您好，總機(jī)” 3．處理電話占線的情況 （ 1）若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時向客人說明電話占線情況 （ 2）主動問對方是否是長途；若對方是長途，須問清對方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知客人 （ 3）若客人同意 接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對方，請他稍后再打來 4．處理電話沒人接的情況 （ 1）若電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)及時向客人說明情況，請客人稍后再撥或留言 （ 2）若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺接待處由接待員為其提供留言服務(wù) 相關(guān)說明 轉(zhuǎn)接電話 接起電話 處理占線 情況 處理無人接聽 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 5． 3 電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收電話免打擾服務(wù) （ 1）接到客人要求提 供免打擾服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問客人的房號、設(shè)定時間和取消時間等內(nèi)容 （ 2）將客人的要求詳細(xì)記錄在免打擾服務(wù)記錄本上 2．設(shè)置電話免打擾 （ 1）話務(wù)員于客人要求的設(shè)定時間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打擾狀態(tài) （ 2）在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系 3．取消電話免打擾 （ 1）接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時間后，話務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù) （ 2）在交接班本上注明取消的時間 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 設(shè)置電話免打擾 接收免打擾服務(wù) 取消電話免打擾 3． 5． 4 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接聽電話 （ 1）話務(wù)員要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒 （ 2）應(yīng)面帶微笑、清晰地報出自己所在的部門，表示愿意為客人提供服務(wù) 2．聆聽問詢 （ 1）話務(wù)員要仔細(xì)聆聽客人的講話 （ 2）必要時，請客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方 （ 3）復(fù)述客 人問詢的內(nèi)容，以便確認(rèn) 3．回答問詢 （ 1）若能立即回答的，話務(wù)員應(yīng)及時給予客人滿意的答復(fù) （ 2）若能在 1 分鐘內(nèi)告訴客人的，請客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話說“對不起，讓您久等了”再告訴客人答案 （ 3）若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請客人掛斷電話稍候，記下房號，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話 （ 4）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 聆聽問詢 接聽電話 回答問詢 3． 5． 5 長途開通服務(wù)流程與規(guī) 范 流程 名稱 長途開通服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．要求開通長途電話 （ 1）話務(wù)員在接到客人要求開通長途的通知后，須看問清客人的姓名、房號 （ 2）查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開通長話，如果客人沒有足夠的權(quán)限，請客人到前廳收銀處交納一定數(shù)