【正文】 離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。 ?裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 ?了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點、及其階層有關信息。 ?能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。行李員在歐美國家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側的禮賓部（行李服務處）。 事后提醒： a. 送別團隊客人時，如發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人，扶助其上車?？腿讼萝囃戤吅?，要示意司機把車開走，或停在飯店附近適合停車的地方。 b. 客人乘坐出租車抵達時，應等客人付完車費后再把車門打開。 b. 關車門時，也要小心，注意勿夾、碰客人的手或腳。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護頂，并向客人致意問候。這樣往返多次，每次都能聽見門童機械的“請走好，歡迎下次光臨。丘女士今天住店在 1212房間不久，接到老朋友陳太太電話要來看她。 ② 如客人自己臨時更改航班，又未及時通知飯店而造成接機接空，費用由客人承擔。 ③ 將行李運回飯店寄存，并做好交接。 ② 聯(lián)系前臺接待處，看客人是否已經(jīng)到店。 b. 飯店機場代表除迎接客人和推銷飯店產品外還向本飯店已離店客人提供送行服務，為客人辦理登機手續(xù)，提供行李服務等。 ，要運用感情上的交流、溝通，設身處地為客人著想，以熱情、真誠取得客人的信賴。 ，應注意觀察客人的神態(tài)，不是所有客人都喜歡聽機場代表的介紹的。次日，由于所下榻飯店的服務質量低下，這 5位日本客人當天下午搬至 X飯店入住，因為昨天小王的義舉打動了他們。原來他們是由于飛機晚點原因錯過了 Y飯店安排的接站車。 Bell Service, 常在大廳某一區(qū)域設置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任 值班工作。 一、酒店代表服務與管理 酒店代表 負責代表酒店在機場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服務，并及時向客人推銷酒店產品。 小王告訴日本客人自己是 X飯店的機場代表，可以為大家提供無償?shù)男欣罘铡? 作為機場代表應該如何確保接待好有預訂的客人，同時又能爭取到更多的客源呢？ （三） 機場代表的工作程序 掌握抵店客人名單 索取 “ 賓客接車通知單 ” 安排車輛，準備飯店標志牌 及時了解航班變更情況，并隨時通知接待處 機場接待，并向其它客人推薦飯店客房 接到客人后馬上通知接待處 在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店 1．機場接機服務的程序與標準 事后提醒： a. 如果客人屬貴賓，則應通知飯店大堂副理或飯店高層，并告知該客人飛機到達的時間。注意控制說話的音量，以免打擾其他客人。 2．爭取未預訂客人程序與標準 爭取未預訂客人程序與標準 事后提醒： ，還應積極向未預訂客人推銷本飯店，主動介紹本飯店的設備設施情況，爭取客人入住。 4．常見問題處理 （ 1）機場代表按客人預訂時所報的航班去接客人，但是客人一直沒有出現(xiàn) ① 確認該航班是否抵達，有無其他特殊情況而引起的晚到。若客人還未到店，則應請訂房中心員工根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式與客人取得聯(lián)系，以確認客人是否改變行程。 （ 3）填寫接機單時，發(fā)現(xiàn)航班號與時刻表不符 ① 查詢機場問詢處，核實是否有此航班及抵達時間。 ③ 客人抵店時，通知大堂副理，由其出面向客人索取接機費用。放下電話丘女士直奔大堂等候老友到來， 10分鐘過去了未見陳太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，門童有禮貌問候：請走好，歡迎下次光臨?！钡膯柡?。關好后門，小李迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。但女士優(yōu)先又是西方國家社交場合應遵循的禮儀與習慣。同時要注意扶老攜幼。 2．送別散客程序與標準 c. 如遇雨天，應打傘為客人服務，并禮貌地請客人擦干鞋底后進入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，也應鎖在傘架上。 2．送別散客程序與標準 事后提醒： a. 送別客人時應真誠熱情。 b. 等客人都到齊后示意司機開車。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調度行李服務及其他大廳服務。 ?性格活潑開朗，思維敏捷。 ?廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 ?搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （三）行李服務的注意事項 ?引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 ? 將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應禮貌地告知客人結賬處的位置。 易變質食品、易碎物品等。 行李寄存牌（正面） 客人姓名： ___________ 行李件數(shù)： ___________ 日期： ______________ 時間： _________ 房號： ______________ 住客簽名： __________ 行李員簽名： ________ 請注意背面注意事項 注意條款 飯店對因火災、盜竊、任何疏忽及其他情況而引起的存放物品的損壞或丟失均不承擔責任，除非這種損壞或丟失證明是由于飯店一方或飯店員工的故意行為而造成的。 “ 其 代表人物 就是他們的首領 “金鑰匙 ”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 19291929年 10月 6日發(fā)源于法國巴黎， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 Les Clefs d‘ Or [音： lay clay door]名詞，來自法語，指由為服務行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。有 “ 金鑰匙 ” 的飯店能夠讓客人感到 “ 賓至勝家 ” 。這就是“金鑰匙”的服務哲學。 。 、重要事情記在行李員、門僮交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 ，使團隊行李順利運送。 三、“金鑰匙”的素質要求 （一）思想素質 ?交際能力：彬彬有禮、善解人意，善于溝通 ?語言表達能力：表達清晰、準確 ?身體健康，精力充沛 ?有耐性 ?應變能力 ?協(xié)調能力 （二）能力要求 ?熟練掌握本職工作的操作流程 ?通曉多種語言 ?掌握中英文打字、電腦文字處理等技能 ?掌握所在賓館的詳細信息資料，包括酒店歷史、服務設施、服務價格等 ?熟悉本地區(qū)三星級以上酒店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平 ?熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人 （三）業(yè)務知識技能 ?掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。 1994年， 孫東 被派往美國康奈爾大學進修， 帶回了大量委托代辦的先進管理經(jīng)驗及寶貴的資料，從此，孫東先生就致力于中國飯店金鑰匙的發(fā)展和培養(yǎng)工作。 1999年 2月中國國家局正式批準成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會管轄。 2023年第九屆中國飯店金鑰匙年會在廈門悅華酒店召開 ...... 這段話是現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生1997年 8月代表廣州白天鵝酒店在廣東省府大禮堂參加 “廣東省青年道德先進事跡報告會 ” 上的發(fā)言，這段話逼真的闡述了一種人生觀和價值觀，闡釋了與其他崗位不同的一種 “ 為人處世 ” 的哲學。 4）有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。 8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。 、服務意識，樂于助人。 （二）能力要求 ：樂于和善于與人溝通。 ，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。 ，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。 金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。 ，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。 1） 行李及通訊服務 ：運送行李、電報、傳真、電子郵件及跑腿 2） 問詢服務： 指路等 3） 快遞服務： 國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內 包裹托運等 4） 接送服務： 汽車服務、租車服務、接機服務 5） 旅游： 個性化旅游服務線路介紹 6） 訂房服務： 房價、房類、折扣、取消預訂 7） 訂餐服務： 推薦餐館 8） 訂車服務： 汽車及轎車等租賃代理 9） 訂票服務： 飛機票、火車票、戲票 10） 訂花服務： 鮮花預訂、異地送花 11） 其它： 美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等 金鑰匙的一般工作程序 （ 1）記錄客人的委托要求 （ 2）向客人說明所需費用和時間 （ 3）請客人簽字 （ 4）按客人要求辦理 （ 5）辦完通知客人，將票款交接清楚 （ 6）記錄工作過程，總結工作經(jīng)驗 中國飯店“金鑰匙”的行為準則 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的座右銘是：“友善待客之道為服務之本”。信中說道： 我公司主要產品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結果。 這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內的日本客人焦急萬分，一片嘩然。團隊陪同激動地對客人說： “ 南京的金鑰匙接我們來了。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務表示衷心的感謝： 您服務于大眾、服務于社會的精神，讓我們全體同仁倍受感動。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（ Diners Club）遺失了，內有 110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。 第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。 協(xié)助客人寄藥品去加拿大 當值禮賓司 PAUL告之客人 EMS公司一般來說只負責國內快遞，而國外業(yè)務方面， FedEx公司做得很好，比較讓人放心，所以建議幫他聯(lián)系 FedEx公司，客人表示同意。 致電 FedEx公司來酒店幫客人辦理藥品郵遞服務。 晚上 20： 30左右，劉先生到禮賓部柜臺取走發(fā)票及余款，并對我們的服務表示感謝 ! ? 問訊服務 是客房產品銷售的配套服務，是免費的服務。第二天一位自稱為該客人妻子的女士來到飯店前臺問訊處詢問這位客人的房間，問訊處員工小王通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求小王仔細查找，此時小王靈機一動，說： “ 我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料 ” 。服務員小遙馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。又過了一會，一位西裝革履的男青年來到服務臺前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見了以為是剛才電話中說的客人，就把818房鑰匙交給那位青年。 務外，還提供哪些服務呢？ 提出問題 ？ ？ 回答客人的咨詢，提供準確的信息 做好留言服務 控制客房鑰匙 處理客人的郵件 ? 注意：問訊接待員對客人的詢問，直接回答“沒有”、“不知道”、“不行”。 問訊服務程序與標準 事前提示： 客人要詢問的問題很多，包括飯店內部信息和飯店外部信息。 二、如何做好查詢服務工作 （一） 查詢服務要求 資料準備要齊全 回答查詢要迅速 答復要耐心準確 為住客和飯店商業(yè)機密保密 ?住客經(jīng)常會向前廳問訊處、總機或樓層服務員詢問有關飯店的情況。 ?問訊員應根據(jù)具體情況區(qū)別對待。 住客是否有留言給訪客 打聽房間的住客情況 問訊員應為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方 除非是飯店內部員工由于工作需要的咨詢。 若賓客來訪，問訊員或話務員可將留言內容轉告來訪者。 3. 留言服務程序與標準 【 特別提示 】 留言具有一定的時效性，