【正文】 服務(wù)要求 資料準(zhǔn)備要齊全 回答查詢要迅速 答復(fù)要耐心準(zhǔn)確 為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密 ?住客經(jīng)常會(huì)向前廳問(wèn)訊處、總機(jī)或樓層服務(wù)員詢問(wèn)有關(guān)飯店的情況。 問(wèn)訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 【 特別提示 】 為了準(zhǔn)確、圓滿地回答上述查詢，問(wèn)訊員應(yīng)具備較高的職業(yè)素質(zhì)，包括善解人意、和藹可親的態(tài)度，耐心細(xì)致、較寬的知識(shí)面、流利的外語(yǔ)以及較強(qiáng)的應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)能力等。 問(wèn)訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 事前提示： 客人要詢問(wèn)的問(wèn)題很多，包括飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息。 如：旅游景點(diǎn)、交通情況、商業(yè)中心、政府機(jī)關(guān)部門(mén)、大專院校以及企業(yè)所在位置、國(guó)際國(guó)內(nèi)航班等。 務(wù)外，還提供哪些服務(wù)呢？ 提出問(wèn)題 ？ ？ 回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息 做好留言服務(wù) 控制客房鑰匙 處理客人的郵件 ? 注意：?jiǎn)栍嵔哟龁T對(duì)客人的詢問(wèn)，直接回答“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”。 以上是一位犯罪青年分別扮演的“美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子” 3個(gè)角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。又過(guò)了一會(huì)，一位西裝革履的男青年來(lái)到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見(jiàn)了以為是剛才電話中說(shuō)的客人，就把818房鑰匙交給那位青年。過(guò)了一會(huì)，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，自稱是 818房的美籍華人，說(shuō)他有一位姓謝的侄子來(lái)看他，此時(shí)他正在談生意不能回來(lái)，請(qǐng)服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。服務(wù)員小遙馬上接聽(tīng)，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。于是小王來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)問(wèn)詢員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。第二天一位自稱為該客人妻子的女士來(lái)到飯店前臺(tái)問(wèn)訊處詢問(wèn)這位客人的房間，問(wèn)訊處員工小王通過(guò)微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求小王仔細(xì)查找，此時(shí)小王靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)： “ 我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料 ” 。問(wèn)訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。 晚上 20： 30左右，劉先生到禮賓部柜臺(tái)取走發(fā)票及余款，并對(duì)我們的服務(wù)表示感謝 ! ? 問(wèn)訊服務(wù) 是客房產(chǎn)品銷(xiāo)售的配套服務(wù)，是免費(fèi)的服務(wù)。 所有費(fèi)用（郵遞費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)）為人民幣 200元，禮賓司與 FedEx公司收件人確認(rèn)好到達(dá)加拿大的時(shí)間為 2個(gè)工作日，并要求開(kāi)好收據(jù)及發(fā)票。 致電 FedEx公司來(lái)酒店幫客人辦理藥品郵遞服務(wù)。 劉先生聽(tīng)完之后說(shuō)他最怕辦這種那種的手續(xù)了，他要求禮賓司幫他辦理一切相關(guān)手續(xù)，他留下 300元押金就走了。 協(xié)助客人寄藥品去加拿大 當(dāng)值禮賓司 PAUL告之客人 EMS公司一般來(lái)說(shuō)只負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)快遞，而國(guó)外業(yè)務(wù)方面， FedEx公司做得很好，比較讓人放心，所以建議幫他聯(lián)系 FedEx公司，客人表示同意。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開(kāi)房達(dá) 50多個(gè)間 /天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。 說(shuō)著，拿出 1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕： 金鑰匙不是無(wú)所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到 39。 第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車(chē)站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。原來(lái)這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（ Diners Club）遺失了，內(nèi)有 110萬(wàn)日元，而身上現(xiàn)金所剩無(wú)幾。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房 253個(gè)間 /天的業(yè)績(jī)。數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。 當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)： “ 南京的金鑰匙接我們來(lái)了。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。我快步走到車(chē)廂口，發(fā)現(xiàn)車(chē)廂通道堆滿了行李，車(chē)廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253個(gè)間 /天的開(kāi)房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車(chē)站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。 這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。 因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對(duì)手的情況，調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)策略。信中說(shuō)道： 我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷(xiāo)，美國(guó)總部和上海中國(guó)總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒(méi)有結(jié)果。 ◆中國(guó)飯店“金鑰匙”組織的使命是：“為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來(lái)驚喜”。 1） 行李及通訊服務(wù) ：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件及跑腿 2） 問(wèn)詢服務(wù)： 指路等 3） 快遞服務(wù)： 國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi) 包裹托運(yùn)等 4） 接送服務(wù)： 汽車(chē)服務(wù)、租車(chē)服務(wù)、接機(jī)服務(wù) 5） 旅游： 個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹 6） 訂房服務(wù)： 房?jī)r(jià)、房類(lèi)、折扣、取消預(yù)訂 7） 訂餐服務(wù)： 推薦餐館 8） 訂車(chē)服務(wù)： 汽車(chē)及轎車(chē)等租賃代理 9） 訂票服務(wù)： 飛機(jī)票、火車(chē)票、戲票 10） 訂花服務(wù)： 鮮花預(yù)訂、異地送花 11） 其它： 美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等 金鑰匙的一般工作程序 （ 1）記錄客人的委托要求 （ 2）向客人說(shuō)明所需費(fèi)用和時(shí)間 （ 3）請(qǐng)客人簽字 （ 4）按客人要求辦理 （ 5）辦完通知客人，將票款交接清楚 （ 6）記錄工作過(guò)程，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)飯店“金鑰匙”的行為準(zhǔn)則 ◆中國(guó)飯店“金鑰匙”組織的座右銘是：“友善待客之道為服務(wù)之本”。 ，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。 ，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車(chē)價(jià)格。 ，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。 金鑰匙不是無(wú)所不能，但要竭盡所能。 ，包括地點(diǎn)、特色、開(kāi)放時(shí)間和價(jià)格。 ，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。 。 ，精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 ：能正確處理好與相關(guān)部門(mén)的合作關(guān)系。 （二）能力要求 ：樂(lè)于和善于與人溝通。 ，個(gè)人利益服從國(guó)家、集體利益。 、服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于助人。 、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 8）參加過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。 6）過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。 4）有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。 2） 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 2023年第九屆中國(guó)飯店金鑰匙年會(huì)在廈門(mén)悅?cè)A酒店召開(kāi) ...... 這段話是現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的主席孫東先生1997年 8月代表廣州白天鵝酒店在廣東省府大禮堂參加 “廣東省青年道德先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì) ” 上的發(fā)言，這段話逼真的闡述了一種人生觀和價(jià)值觀，闡釋了與其他崗位不同的一種 “ 為人處世 ” 的哲學(xué)。 2023年 1月 16日至 21日，國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)在廣州成功地舉辦了第 47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)。 1999年 2月中國(guó)國(guó)家局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。 1997年中國(guó)被接納為國(guó)際金鑰匙組織第 31個(gè)成員國(guó)。 1994年， 孫東 被派往美國(guó)康奈爾大學(xué)進(jìn)修， 帶回了大量委托代辦的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及寶貴的資料，從此，孫東先生就致力于中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展和培養(yǎng)工作。 國(guó)際飯店金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的主席孫東先生 中國(guó)金鑰匙組織 金鑰匙在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 （一）思想素質(zhì) ?交際能力：彬彬有禮、善解人意，善于溝通 ?語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確 ?身體健康，精力充沛 ?有耐性 ?應(yīng)變能力 ?協(xié)調(diào)能力 （二）能力要求 ?熟練掌握本職工作的操作流程 ?通曉多種語(yǔ)言 ?掌握中英文打字、電腦文字處理等技能 ?掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括酒店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等 ?熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上酒店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平 ?熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人 （三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能 ?掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 ，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 。 、重要事情記在行李員、門(mén)僮交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 ，并做好記錄。 。 。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。 ?“金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，它象征著“ Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。有 “ 金鑰匙 ” 的飯店能夠讓客人感到 “ 賓至勝家 ” 。在現(xiàn)實(shí)中，“金鑰匙”通常身穿燕尾服，上面別著交叉金鑰匙，它象征著委托代辦就如萬(wàn)能的金鑰匙一般可以為客人解決一切難題，所以“金鑰匙”被客人視為“萬(wàn)能博士”、“百事通”及解決問(wèn)題的專家。 Les Clefs d‘ Or [音： lay clay door]名詞，來(lái)自法語(yǔ)，指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。目前全球有 48個(gè)成員。 19291929年 10月 6日發(fā)源于法國(guó)巴黎， 11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 認(rèn)識(shí)金鑰匙： “金鑰匙”是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。 “ 其 代表人物 就是他們的首領(lǐng) “金鑰匙 ”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。提取行李時(shí)，必須持有相應(yīng)的行李標(biāo)簽，或持有如下簽名者的書(shū)面證明，否則飯店恕不交付行李。 行李寄存牌（正面） 客人姓名： ___________ 行李件數(shù)： ___________ 日期： ______________ 時(shí)間： _________ 房號(hào)： ______________ 住客簽名： __________ 行李員簽名： ________ 請(qǐng)注意背面注意事項(xiàng) 注意條款 飯店對(duì)因火災(zāi)、盜竊、任何疏忽及其他情況而引起的存放物品的損壞或丟失均不承擔(dān)責(zé)任，除非這種損壞或丟失證明是由于飯店一方或飯店員工的故意行為而造成的。 寵物。 易變質(zhì)食品、易碎物品等。 11 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門(mén) 進(jìn)房 介紹 離房 登記 客人側(cè)身后 不寄存的行李類(lèi)別 現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器及護(hù)照、身份證等。 ? 將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 ?介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。 （三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng) ?引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 ? 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人投訴。 ?搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。 ?搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 ?廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 ?熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。 ?性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門(mén)僮為客人提供服務(wù)。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 三、行李服務(wù)與管理 ? 由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 b. 等客人都到齊后示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。 c. 注意提醒客人確認(rèn)行李數(shù)量。 2．送別散客程序與標(biāo)準(zhǔn)