【正文】 技巧和投訴處理通過本章的學習，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學會建立客史檔案，以便充分了解客人的程序，學會建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛好，并能提供飯店服務的極致的需求和愛好，并能提供飯店服務的極致 —— 金鑰金鑰匙服務匙服務 前廳部的對客關系前廳部的對客關系◆◆ 學習目標學習目標◆◆ 建立良好的賓客關系，掌握溝通技巧建立良好的賓客關系，掌握溝通技巧◆◆ 了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務◆◆ 掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中能得心應手能得心應手◆◆ 建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好◆◆ 掌握飯店服務的極致掌握飯店服務的極致 ———— 金鑰匙服務金鑰匙服務學習目標學習目標飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經營分析指標有：n客房出租率n客房銷售效率n雙開率n實際平均房價n理想平均房價第五章第五章 n 當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)n 計算客房出租率和各類平均房價n 計算各類客人占用客房的百分比n 計算各類訂房變化的比率、前廳接待狀況表。主要的報表包括：客房營業(yè)日報表 、提高房價 飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環(huán)境變化，飯店往往也會做出相應的價格調整。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內進行房價的控制。n追加房價 n特別房價 飯店客房產品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。邊際收益定價法 隨行就市定價法 相對評分法 以需求為中心的定價法 赫伯特定價法 目標收益定價法成本加成定價法以成本為中心的定價方法 n 旅游市場客房租價水平及其變化趨勢n 旅游市場供求狀況和競爭因素 n 飯店的等級標準 n 價格的季節(jié)波動很大 n 價值的不可儲存性 客房作為飯店的主要產品，其價格的特殊性也源于產品本身的特點 n （（ 8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術 n （（ 7）有較強的合作精神和協(xié)調能力，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合。n （（ 6）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等的服務技巧。n （（ 5）英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。n （（ 4）熟練掌握行政樓層各項服務程序和工作標準。n （（ 3）知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質，接待人員最好有大）知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質，接待人員最好有大專以上學歷，管理人員應有本科以上學歷。n （（ 2）工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。n （一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)（一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)n （二）行政樓層的餐飲服務（二）行政樓層的餐飲服務 n （三）行政樓層日常工作流程（三）行政樓層日常工作流程n 三、行政樓層服務人員的素質要求三、行政樓層服務人員的素質要求n （（ 1）氣質高雅，有良好的外部形象和身材。floor）是高星級酒店（通）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質服務而專門設立費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質服務而專門設立的樓層的樓層 第五節(jié)第五節(jié) 行政樓層服務行政樓層服務 n 一、行政樓層概述一、行政樓層概述 樂等多方面的知識和信息。心各項服務程序和工作標準。）英語聽、說、筆譯、口譯熟練。功底和專業(yè)素質。）工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。）性格外向，機智靈活，溝通能力強。）氣質高雅，有良好的外部形象和身材。第三節(jié)第三節(jié) 問詢、留言物品保管問詢、留言物品保管 n 一、問訊服務一、問訊服務n （一）店內信息的問訊服務（一）店內信息的問訊服務n （二）店外信息的問訊服務（二）店外信息的問訊服務n 二、查詢服務二、查詢服務n （一）來店訪客查詢（一）來店訪客查詢n （二）來電訪客查詢（二）來電訪客查詢n （三）住店客人信息保密的處理（三）住店客人信息保密的處理n 三、留言服務三、留言服務n （一）訪客留言（一）訪客留言n （二）住客留言（二）住客留言n 四、貴重物品保管四、貴重物品保管第四節(jié)第四節(jié) 商務中心服務商務中心服務 n 一、商務中心的主要服務項目一、商務中心的主要服務項目n 商務中心是商務客人商務中心是商務客人 “辦公室外的辦公室辦公室外的辦公室 ”，其，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務，為客人主要職能是為客人提供各種秘書性服務，為客人提供或傳遞各種信息提供或傳遞各種信息n （一）設備出租服務（一）設備出租服務n （二）傳真接發(fā)服務（二）傳真接發(fā)服務n （三）復印服務（三）復印服務n （四）文字處理服務（四）文字處理服務n （五）租用秘書服務（五）租用秘書服務n （六）受理票務服務（六）受理票務服務 n 二、商務中心服務人員的素質要求二、商務中心服務人員的素質要求 維護酒店的聲譽和利益，嚴守話務秘密。知識。熟練總機房工作程序，）工作認真，精于業(yè)務，熱愛本職工作。個以上常用電話號碼。）有較強的外語聽說能力，能用兩種以上外語提供話務服務。）聽寫迅速，反映靈敏，記憶力強。感。n （三）叫醒服務（三）叫醒服務n （四）問詢服務（四）問詢服務 n 一、總機服務的主要內容和基本要求一、總機服務的主要內容和基本要求 總機話務內外信息溝通聯(lián)絡的通信樞紐。switch第二節(jié)第二節(jié) 總機服務總機服務 n 電話總機（電話總機（ 所及一些重要行政、事業(yè)部門等。地點及其他有關信息。）熟悉酒店各條路徑和有關部門的位置。）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范。驗。）具有良好的外語交流能力，知識面廣。）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。n （四）其他（四）其他n 三、行李服務三、行李服務n （（ 一）散客行李服務一）散客行李服務 n （二）團隊行李服務（二）團隊行李服務 n （三）客人換房時的行李服務（三）客人換房時的行李服務n （四）行李存取服務（四）行李存取服務n 四、禮賓部員工的素質要求四、禮賓部員工的素質要求 n 一、一、 酒店代表酒店代表n 二、門童服務二、門童服務 禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運、遞送郵件、留言以及客人客、行李搬運、遞送郵件、留言以及客人委托代辦的各種服務等。入住登記程序是什么？接待業(yè)務中常出現(xiàn)什么問題？應如何預防？?4．客房銷售的內容有哪些？在銷售過程中應掌握哪些技巧？第三章第三章 前廳部日常服務前廳部日常服務 學習目標■ 熟悉禮賓服務的規(guī)程■ 了解總機服務內容■ 熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程序■ 了解商務中心的服務項目■ 了解行政酒廊服務的內容第一節(jié)第一節(jié) 禮賓服務禮賓服務n 為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務水準，許多高為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務水準，許多高檔次酒店都設立禮賓部（檔次酒店都設立禮賓部（ Concierge），下），下設機場代表、迎賓員（門童）、行李員、設機場代表、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦等崗位。 ”程副總便立刻打電話到客房中心，值班服務員說： “已接到 1101房客人的續(xù)住通知，正準備通知前廳和樓層。并迅速地開具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是 11樓的 110 1103房。 Card）2．內卡（ 1）中國銀行長城卡；（ 2）中國工商銀行牡丹卡；（ 3）中國農業(yè)銀行金穗卡；（ 4）中國建設銀行龍卡；（ 5）中國交通銀行太平洋卡； （ 6）中國招商銀行信用卡。Club Card）和萬事達卡（ MasterExpress中國銀行自 1981年 4月起，先后與一些代理行簽訂協(xié)議，代兌由它們發(fā)行的信用卡。 旅行支票是一種有價證券、定額支票、亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內外旅游者而發(fā)行。目前，國內飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有 12種：美元、英鎊、歐元、日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、港幣、丹麥克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。 （一）現(xiàn)金收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費，又因為是星期天，無法與旅行社確認，因此不敢擅自放行，只好請值班李經理來處理這件事。直至今天早上團隊離店結賬時，總臺收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預付了一天的房費，因此，收銀員要求陪同現(xiàn)付另一天的房費。而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團的付款方式由 “現(xiàn)付 ”轉為 “預付 ”了，并沒有打開“DETAIL”欄明確預付款的金額，只在團體訂房單上做了修改，更沒有與旅行社確認另一天的付款方式。在該團到達的前一天， C酒店財務部收到假日旅行社的一張匯票，注明是 SHSAZJ一 990817團的房費，但金額只有一天的房費。他趕緊過去，先請領隊將客人送到停在大門口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。早上 7： 00左右，值班的李經理接到總臺收銀員小王打來的電話，請他立即到總臺處理一個團隊的結賬問題。 （二）團隊結賬 因此，在為客人辦理離店手續(xù)時，收銀員應熱情、禮貌、快捷而準確地提供服務。4．計算出當日的客房出租率和實際平均房價 3．檢查核對當天的客房營業(yè)收入1．統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營業(yè)收入 夜審工作應有明確的截止時限，各個飯店會根據自身的因素來定這個截止時限，旅游景區(qū)的觀光、旅游飯店一般設置在午夜零點，大城市的商務類飯店則更多的設置在凌晨的 3： 00到 5： 00，時限后的賬務均計入新的一天的賬務。 （一）夜審 3．住店賓客的欠款不斷增加 1．逾時離店 （三）特殊情況的處理 （一）賬戶的建立 但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。 前廳客賬管理是一項很重要的工作，它主要是由總臺收銀負責，是整個總臺業(yè)務的有機組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務聯(lián)系。4． 推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇5．推銷要用正面介紹引導客人 （ 2）三明治報價法 3．巧妙的報價方法 1．把握客人特點，推薦他所需要的產品 分析提示王小姐該如何處理此事呢？ 但事情也湊巧， A和 B兩家公司同一天在該酒店召開會議，而 A公司的負責人和 B公司的負責人又是同學，于是不同的雙標房價格在兩位老同學的閑聊中透露了出去。天。天。（二）制定靈活的價格策略 其目標是通過前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現(xiàn)有產品的銷售量或銷售額，實高飯店現(xiàn)有產品的銷售量或銷售額，實現(xiàn)飯店的收益最大化。 客房商品推銷客房商品推銷 前廳部的主要任務之一就是完成銷前廳部的主要任務之一就是完成銷售任務，也就是銷售飯店客房和其他設售任務，也就是銷售飯店客房和其他設施使用權及相關服務。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。 案例點評王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴打八折，否則一定要原來預訂的房間。對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。王先生一聽在一個月前預訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預訂的新婚套房的入住手續(xù)。案例 22（三）換房服務 （一）客房的預先分派 6．完成入住登記手續(xù) 4．排房、定價 2．根據客人需要介紹情況 （二）辦理客人入住的程序 3．不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。Date___________ （一）、辦理入住登記的內容飯店制作