【正文】 來(lái)保證自己的訂房要求，或者在旺季時(shí)飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時(shí)取消訂房或擅自不來(lái)而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。等待類預(yù)訂 客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（ Waiting對(duì)這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說(shuō)明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會(huì)給予優(yōu)先安排，通知等候客人來(lái)店。FORM（預(yù)訂單）BookingAmendment□更正 預(yù)訂員 Taken客人姓名GuestDate離店日期DepartureOfName國(guó)籍Nationality訂房人姓名ReservationType備注 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。Booking）。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。 可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。1．誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。4．臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。 同時(shí)，也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)和規(guī)則，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)益。包括客房預(yù)訂操作程序，團(tuán)體與散客預(yù)訂比例，接受預(yù)訂的數(shù)量、期限、超額預(yù)訂的比例等。明確需要確認(rèn)的對(duì)象、時(shí)間、方式等。明確收預(yù)定金的對(duì)象、形式、數(shù)量、限期或分段收取的方法等。明確通知取消預(yù)訂的期限、定金的退還手續(xù)及落實(shí)部門及方法等。明確因工作差錯(cuò)、疏漏、超額預(yù)訂失誤等而引起預(yù)訂賓客無(wú)法入住的處理規(guī)定，各項(xiàng)條款需便于操作。明確預(yù)訂賓客因未能如期抵店、逾期抵店、遲緩?fù)ㄖ∠鹊奶幚硪?guī)定。1．注意使用禮貌用語(yǔ)，如 “請(qǐng) ”、 “您 ”、 “對(duì)不起 ”、 “先生 ”、 “女士 ”等。 接待服務(wù)（接待服務(wù)（ Reception）是前廳部對(duì)）是前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，客服務(wù)全過(guò)程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 2．維修狀態(tài)（ OutofOrder）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“OOO”房。for4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（ OnChange）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱 “O/C”房。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房 “Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。 無(wú)變動(dòng)的預(yù)期離店情況；延期離店情況；提前離店情況?？沙鲎夥康恼壳闆r；復(fù)核可出租房房態(tài)。貴賓房；團(tuán)隊(duì)房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預(yù)訂客人的預(yù)訂房間。由于客人的人住與退房，產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換?？腿艘蚴滦杼崆盎蜓舆t退房，接待員應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫及傳送有關(guān)通知單。應(yīng)首先弄清（或向客人解釋）換房原因；再向客人介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間；填寫 Room/rateform房間 /房?jī)r(jià)變更單 No. 客人姓名Guest 日期Clerk_________Signature_________ 1．識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定 3．填寫入住登記表 5．確定付款方式 7．制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔 （二）開房后離店 （四）賓客入住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料和毛巾。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜，以表歉意。經(jīng)理陷入兩難境地。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問(wèn)題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。 其目標(biāo)是通過(guò)前施使用權(quán)及相關(guān)服務(wù)?，F(xiàn)飯店的收益最大化。 （一）制定有針對(duì)性的推銷策略 案例 23某三星級(jí)酒店銷售部王小姐與 A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價(jià)格的合同 —— 雙標(biāo)房 200元 /間 同時(shí)，也與 B公司簽訂了此合同 —— 雙標(biāo)房 250元 /間 由于客戶的不同，銷售部對(duì)價(jià)格政策是絕對(duì)保密的。 B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問(wèn)： “為什么 A公司的合同價(jià)要比我們低？ ”這個(gè)問(wèn)題使得王小姐很尷尬。 （一）明確推銷的內(nèi)容 （二）推銷客房的技巧 2．銷售時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值，而非價(jià)格 （ 1）沖擊式報(bào)價(jià)法 （ 3）魚尾式報(bào)價(jià)法 但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講，總臺(tái)收銀歸屬于飯店的財(cái)務(wù)部。 （二）記賬與轉(zhuǎn)賬 2．結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)變更情況 4．賬單由其他人代付 夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。（二）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制 2．統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日離店賓客及其用房數(shù)、當(dāng)日抵店賓客及其用房數(shù) 辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下良好的最后印象。（一）散客結(jié)賬 案例 24李經(jīng)理立即來(lái)到大堂，只見(jiàn)大堂里站滿了客人，而該團(tuán)的陪同、領(lǐng)隊(duì)正在和總臺(tái)服務(wù)員辯論著什么。原來(lái)事情是這樣的： SHSAZJ一990817團(tuán)是 C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一，原定在 C酒店住兩晚，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付。財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示，并在 “DETAIL（詳細(xì)情況） ”欄內(nèi)詳細(xì)說(shuō)明了只收到一天房費(fèi)的情況。而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的，并責(zé)怪酒店事先沒(méi)有看清楚預(yù)付款金額，現(xiàn)在，客人都等在車上，希望酒店早點(diǎn)放行。分析提示李經(jīng)理該如何處理這件事？為什么？ （二）旅行支票 旅游者在國(guó)外可按規(guī)定手續(xù)，向發(fā)行銀行（或旅行社）的國(guó)內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)、代理行或規(guī)定的兌換點(diǎn)，兌取現(xiàn)金或支付費(fèi)用。（三）信用卡 信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供賓客賒欠消費(fèi)的信貸憑證，上面印有持卡者的姓名、號(hào)碼、初簽等。目前，可兌換的信用卡有：1．外卡（ 1）美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡（ AmericanCard）；（ 2）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡， VisaCard）；（ 3）香港麥加利銀行的大來(lái)卡（ DinerCard）；（ 4）日本 JCB國(guó)際公司和三和銀行的 JCB卡（ JCB案例分析某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說(shuō)明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來(lái)。由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問(wèn)了樓層的服務(wù)員： “110 1103房是否空房？ ”樓層服務(wù)員答道：“好像不是。 ”程副總立刻通知前廳更改了房號(hào)，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……分析提示?1．該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò)？?2．通過(guò)該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？?3．怎樣防止這類差錯(cuò)的再次發(fā)生？復(fù)習(xí)題?1． 客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？?2．何為超額訂房？如何處理超額訂房糾紛？?3 禮賓部主要提供迎送賓委托代辦等崗位。委托代辦的各種服務(wù)等。n 門僮的主要職責(zé)有：門僮的主要職責(zé)有：n （一）迎接賓客（一）迎接賓客n （二）送別賓客（二）送別賓客n （三）郵件服務(wù)（三）郵件服務(wù) n （（ 1）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。n （（ 2）具有良好的外語(yǔ)交流能力，知識(shí)面廣。n （（ 3）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)驗(yàn)。n （（ 4）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范。n （（ 5）熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置。n （（ 6）了解客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間、）了解客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。n （（ 7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌ā⒚麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)）了解當(dāng)?shù)刂饕煌ā⒚麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所及一些重要行政、事業(yè)部門等。 Telephoneboard）是酒店）是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作的整體運(yùn)作 n （一）店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)（一）店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)n （二）長(zhǎng)途電話服務(wù)（二）長(zhǎng)途電話服務(wù) n （五）留言服務(wù)（五）留言服務(wù)n （六）店內(nèi)呼叫服務(wù)（六）店內(nèi)呼叫服務(wù)n （七）緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心（七）緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心n 二、總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求二、總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求n （（ 1）口齒清楚，嗓音甜美，言語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度和藹，使客人有舒適）口齒清楚，嗓音甜美，言語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度和藹，使客人有舒適感。n （（ 2）聽(tīng)寫迅速，反映靈敏，記憶力強(qiáng)。n （（ 3）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用兩種以上外語(yǔ)提供話務(wù)服務(wù)。n （（ 4）熟練掌握本店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi)）熟練掌握本店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi) 500個(gè)以上常用電話號(hào)碼。n （（ 5）工作認(rèn)真，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作。熟練總機(jī)房工作程序，工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問(wèn)訊的工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)。n （（ 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí)，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)）有良好的職業(yè)道德意識(shí)，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。 n （（ 1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。n （（ 2）性格外向，機(jī)智靈活，溝通能力強(qiáng)。n （（ 3）工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。n （（ 4）具有大專以上文化程度，知識(shí)淵博，有扎實(shí)的文化）具有大專以上文化程度，知識(shí)淵博，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)。n （（ 5）英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練。n （（ 6）具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)，熟練掌握商務(wù)中）具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)，熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。n （（ 7）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛樂(lè)等多方面的知識(shí)和信息。 n “行政樓層行政樓層 ”（（ Executiven 二、行政樓層服務(wù)簡(jiǎn)介二、行政樓層服務(wù)簡(jiǎn)介 ）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。）工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。）熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。）英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。）有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。第四章 房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析n 學(xué)習(xí)目的n 了解飯店房?jī)r(jià)的基本特點(diǎn)n 熟悉制定房?jī)r(jià)的步驟和基本方法n 掌握客房?jī)r(jià)格的基本類型n 熟練運(yùn)用各類客房?jī)r(jià)格并掌握控制和調(diào)整價(jià)格的尺度n 熟練掌握分析各類報(bào)表n 掌握各類分析指標(biāo)