【正文】 記錄。歸檔存查的專業(yè)檔案，對飯店接待工作有重要作用。（（ 1）客人個人檔案）客人個人檔案客人的個人情況檔案主要包括以下內容：客人的個人情況檔案主要包括以下內容：客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（（ 2）宴會客史檔案）宴會客史檔案（（ 3）團隊客史檔案）團隊客史檔案客史檔案是建立良好的賓客關系的重要前提客史檔案是建立良好的賓客關系的重要前提條件，因此，在建立過程中應從各個渠道條件，因此，在建立過程中應從各個渠道收集有關客人的全面的信息，建立盡可能收集有關客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫。（（ 2）建立方法）建立方法所以，做好這項工全飯店的各個服務部門。（（ 1）金鑰匙的起源）金鑰匙的起源“金鑰匙金鑰匙 ”的英文為的英文為 Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位 “一條龍服一條龍服務務 ”的崗位，國內通常譯為：禮賓服務、委托辦理服務等。他們將 “客人委托、飯店代辦客人委托、飯店代辦 ”式的個性化式的個性化服務上升為一種理念。 GILLET）主持，來自歐洲九個國家）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名組織（原名 UEPGH，后更名為，后更名為 UICO），這次會議推選費迪），這次會議推選費迪南德南德 國際飯店金鑰匙組織（飯店金鑰匙組織（ UICO）目前共有）目前共有 34個國家和地區(qū)參加，個國家和地區(qū)參加，約有成員約有成員 4500多名。金鑰匙服務是指飯店通過掌部職員的特殊稱謂。服務內容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是之外為客人解決難題等，金鑰匙是 “萬事通萬事通 ”。 （徽標見圖）是（徽標見圖）是國際金鑰匙組織第國際金鑰匙組織第 31個成員國團體會員，同時個成員國團體會員，同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會 。的雛形。提出了織年會。（（ 1）行李及通信服務）行李及通信服務（（ 2）問詢服務）問詢服務（（ 3）托運及快遞服務）托運及快遞服務（（ 4）接送服務）接送服務（（ 5）預訂服務）預訂服務訂房服務；訂餐服務；訂車服務；訂票服務；訂訂房服務；訂餐服務；訂車服務；訂票服務；訂花服務；旅游服務；尋人服務；其他服務。n 前廳部信息管理前廳部信息管理 飯店的管理信息系統(tǒng)相當客的優(yōu)質服務。（一）數(shù)據和信息 數(shù)據和信息這兩個詞常?；煜谝黄鹗褂?。在實際應用中，數(shù)據和信息這兩個詞常交替使用。（二）飯店信息的特征 除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲性、可壓縮性、可開發(fā)性等特征。Management（一）飯店管理信息系統(tǒng)的特征 （二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用 （ 6）提高管理決策能力 1．總控鑰匙系統(tǒng) 2．廠商設計系統(tǒng) 3．定制系統(tǒng) 2．市場營銷子系統(tǒng) 6．客房中心子系統(tǒng) 10．工程設備管理子系統(tǒng) 為了飯店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時、準確、有效地將信息傳遞給各相關部門。2．飯店服務內容的簡介；3．各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對客 “賓客意見調查表 ”；4．各類交接班日記與記事簿；5．各類協(xié)調會、例會、班組會；6．計算機系統(tǒng)。 （四）客賬管理功能（四）客賬管理功能（五）制作營業(yè)報表（五）制作營業(yè)報表 謝 謝一月 2118:02:4818:0218:02一月 21一月 2118:02 18:0218:02:48一月 21一月2118:02:482023/1/2727,PM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。27,2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。下午 18:02:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。下午 一月 2118:02January18:02:4818:02:4827下午 6:0227,PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。27,2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 18:02:48一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。下午 一月 2118:02January18:02:4818:02:4827下午 6:0227,PM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。27,27,20236:02:48下午 一月 2118:02January18:02:4818:02:4827下午 6:02sitelit.blandit,fringillatempor感謝您的下載觀看專 家告 訴。utNullanullaidconsecteturipsum2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 27 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 18:02:4818:02:4818:02Wednesday, 18:02:4818:02:4818:021/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 一月 一月 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January 18:02:4818:02:4818:02Wednesday, 18:02:4818:02:4818:021/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 一月 一月 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January 18:02:4818:02:4818:02Wednesday, 18:02:4818:02:4818:021/27/2023 一月 21一月 21Wednesday, （一）客房預訂功能（一）客房預訂功能 （二）客房管理功能（二）客房管理功能 前廳部內部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個業(yè)務環(huán)節(jié)上：客房預訂、總臺接待、前臺收銀。但在大中型飯店內，大量的信息是靠書面形式傳遞的。12．倉庫管理子系統(tǒng) 8．總經理查詢子系統(tǒng) 4．程控電話子系統(tǒng) （二）軟件結構 2．集中式處理結構 系統(tǒng)結構反映出系統(tǒng)整體以及與各個部分間的關系，也反映出整個 HMIS的數(shù)據處理方式和傳輸方式。（ 3）提高技術創(chuàng)新能力（ 4）協(xié)調飯店各職能部門的業(yè)務 1．系統(tǒng)性 System， HMIS）定義為：是經過加工處理后的數(shù)據，對接收者有用，對決策和管理者有現(xiàn)實或潛在的價值。 飯店信息系統(tǒng)就是對飯店信息進行加工處理的系統(tǒng)，它能夠對數(shù)據進行收集、存儲、處理、傳輸（轉換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。5．時效性 飯店管理信息系統(tǒng)強調，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據。信息（ Information）是經過系統(tǒng)的加工處理過的、經過分析的數(shù)據。輕重的地位。通過管理信息系統(tǒng)，簡稱管理信息系統(tǒng)。學習目標學習目標n 掌握信息系統(tǒng)的概念掌握信息系統(tǒng)的概念n 了解飯店信息的種類及其特征了解飯店信息的種類及其特征n 認識飯店計算機管理信息系統(tǒng)的重要作用認識飯店計算機管理信息系統(tǒng)的重要作用n 熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構成熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構成n 熟悉前廳部計算機管理的功能熟悉前廳部計算機管理的功能第第 6章章 前廳部管理信息系統(tǒng)前廳部管理信息系統(tǒng) n 學習目標學習目標 的口號。個成員國。國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。組織。金鑰匙是飯店綜合服務的總代理，被譽為金鑰匙是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。服務的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。它既是一種專業(yè)化的飯店服務，合服務的大門。（（ 2）金鑰匙的本質）金鑰匙的本質GILLET）為該組織主席。 1952年年 4月月 25日，由法國人費迪南德日，由法國人費迪南德 1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務經驗的世襲委托代辦年，由法國飯店一群擁有豐富服務經驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當導游等大大小禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當導游等大大小小的專業(yè)化服務?？陀陲埖昶渌块T的大力支持和密切配合。檔案卡；電腦。（（ 1）建立渠道）建立渠道客史檔案的資料主要來源有：客史檔案的資料主要來源有：總服務臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務部總服務臺；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務部門；其他渠道。）有利于建立良好的賓客關系，培養(yǎng)忠實客人。 Record）又叫賓客檔案。（（ 3）減少賓客投訴的措施）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經常投訴的問題；制定服務差錯研究賓客需求，找出賓客經常投訴的問題；制定服務差錯記錄制度，建立投訴檔案；加強對員工的培訓；與員工記錄制度，建立投訴檔案；加強對員工的培訓；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；加強設備設施的工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；加強設備設施的維護保養(yǎng)。變被動接受投訴為主動問候征詢變被動接受投訴為主動問候征詢 （（ 1）賓客投訴的必然性和合理性）賓客投訴的必然性和合理性（（ 2）賓客投訴的雙重性）賓客投訴的雙重性 ———— 積極因素和消極因素積極因素和消極因素（（ 3）客人投訴對飯店的作用）客人投訴對飯店的作用（（ 1）處理投訴的原則）處理投訴的原則 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個信號，告訴飯店服務和管理中存在的問一個信號，告訴飯店服務和管理中存在的問題。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補從性格當中進行分析。引起賓客投訴主要的因素有以下幾個。運用訴訟方式起訴飯店。種。見。Guest））（（ 2）熟客（）熟客（ Familiar前廳服務人員在同客人打交人之所愿的服務。（（ 2）） 情緒化的客人情緒化的客人 因此，在與各種前廳服務人員面對的客人更為復雜。前廳部的對客關系前廳部的對客關系◆◆ 學習目標學習目標◆◆ 建立良好的賓客關系，掌握溝通技巧建立良好的賓客關系，掌握溝通技巧◆◆ 了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務◆◆ 掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中能得心應手能得心應手◆◆ 建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好◆◆ 掌握飯店服務的極致掌握飯店服務的極致 ———— 金鑰匙服務金鑰匙服務學習目標學習目標、前廳接待狀況表。、提高房價 除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。n追加房價 飯店客房產品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。隨行就市定價法 以需求為中心的定價法 目標收益定價法以成本為中心的定價方法