【正文】 記錄。歸檔存查的專業(yè)檔案，對(duì)飯店接待工作有重要作用。（（ 1）客人個(gè)人檔案）客人個(gè)人檔案客人的個(gè)人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個(gè)人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個(gè)人情況；客人的消費(fèi)情況；客人的入客人的個(gè)人情況；客人的消費(fèi)情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（（ 2）宴會(huì)客史檔案）宴會(huì)客史檔案（（ 3）團(tuán)隊(duì)客史檔案）團(tuán)隊(duì)客史檔案客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個(gè)渠道條件，因此，在建立過程中應(yīng)從各個(gè)渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫(kù)。（（ 2）建立方法）建立方法所以，做好這項(xiàng)工全飯店的各個(gè)服務(wù)部門。（（ 1）金鑰匙的起源）金鑰匙的起源“金鑰匙金鑰匙 ”的英文為的英文為 Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位 “一條龍服一條龍服務(wù)務(wù) ”的崗位，國(guó)內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。他們將 “客人委托、飯店代辦客人委托、飯店代辦 ”式的個(gè)性化式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。 GILLET）主持，來自歐洲九個(gè)國(guó)家）主持，來自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙組織（原名組織（原名 UEPGH，后更名為，后更名為 UICO），這次會(huì)議推選費(fèi)迪），這次會(huì)議推選費(fèi)迪南德南德 國(guó)際飯店金鑰匙組織（飯店金鑰匙組織（ UICO）目前共有）目前共有 34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有成員約有成員 4500多名。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過掌部職員的特殊稱謂。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是之外為客人解決難題等，金鑰匙是 “萬事通萬事通 ”。 （徽標(biāo)見圖）是（徽標(biāo)見圖）是國(guó)際金鑰匙組織第國(guó)際金鑰匙組織第 31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì) 。的雛形。提出了織年會(huì)。（（ 1）行李及通信服務(wù)）行李及通信服務(wù)（（ 2）問詢服務(wù)）問詢服務(wù)（（ 3）托運(yùn)及快遞服務(wù)）托運(yùn)及快遞服務(wù)（（ 4）接送服務(wù)）接送服務(wù)（（ 5）預(yù)訂服務(wù)）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。n 前廳部信息管理前廳部信息管理 飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）數(shù)據(jù)和信息 數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常?；煜谝黄鹗褂谩Ｔ趯?shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常交替使用。（二）飯店信息的特征 除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲(chǔ)性、可壓縮性、可開發(fā)性等特征。Management（一）飯店管理信息系統(tǒng)的特征 （二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用 （ 6）提高管理決策能力 1．總控鑰匙系統(tǒng) 2．廠商設(shè)計(jì)系統(tǒng) 3．定制系統(tǒng) 2．市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng) 6．客房中心子系統(tǒng) 10．工程設(shè)備管理子系統(tǒng) 為了飯店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。2．飯店服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)介；3．各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對(duì)客 “賓客意見調(diào)查表 ”；4．各類交接班日記與記事簿；5．各類協(xié)調(diào)會(huì)、例會(huì)、班組會(huì)；6．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 （四）客賬管理功能（四）客賬管理功能（五）制作營(yíng)業(yè)報(bào)表（五）制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 謝 謝一月 2118:02:4818:0218:02一月 21一月 2118:02 18:0218:02:48一月 21一月2118:02:482023/1/2727,PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。27,2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。下午 18:02:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。下午 一月 2118:02January18:02:4818:02:4827下午 6:0227,PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。27,2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 18:02:48一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。下午 一月 2118:02January18:02:4818:02:4827下午 6:0227,PM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。27,27,20236:02:48下午 一月 2118:02January18:02:4818:02:4827下午 6:02sitelit.blandit,fringillatempor感謝您的下載觀看專 家告 訴。utNullanullaidconsecteturipsum2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 27 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 18:02:4818:02:4818:02Wednesday, 18:02:4818:02:4818:021/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 一月 一月 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January 18:02:4818:02:4818:02Wednesday, 18:02:4818:02:4818:021/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 一月 一月 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January 18:02:4818:02:4818:02Wednesday, 18:02:4818:02:4818:021/27/2023 一月 21一月 21Wednesday, （一）客房預(yù)訂功能（一）客房預(yù)訂功能 （二）客房管理功能（二）客房管理功能 前廳部?jī)?nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上：客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、前臺(tái)收銀。但在大中型飯店內(nèi)，大量的信息是靠書面形式傳遞的。12．倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng) 8．總經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 4．程控電話子系統(tǒng) （二）軟件結(jié)構(gòu) 2．集中式處理結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映出系統(tǒng)整體以及與各個(gè)部分間的關(guān)系，也反映出整個(gè) HMIS的數(shù)據(jù)處理方式和傳輸方式。（ 3）提高技術(shù)創(chuàng)新能力（ 4）協(xié)調(diào)飯店各職能部門的業(yè)務(wù) 1．系統(tǒng)性 System， HMIS）定義為：是經(jīng)過加工處理后的數(shù)據(jù)，對(duì)接收者有用，對(duì)決策和管理者有現(xiàn)實(shí)或潛在的價(jià)值。 飯店信息系統(tǒng)就是對(duì)飯店信息進(jìn)行加工處理的系統(tǒng)，它能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸（轉(zhuǎn)換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。5．時(shí)效性 飯店管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。信息（ Information）是經(jīng)過系統(tǒng)的加工處理過的、經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)。輕重的地位。通過管理信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱管理信息系統(tǒng)。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n 掌握信息系統(tǒng)的概念掌握信息系統(tǒng)的概念n 了解飯店信息的種類及其特征了解飯店信息的種類及其特征n 認(rèn)識(shí)飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要作用認(rèn)識(shí)飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要作用n 熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成n 熟悉前廳部計(jì)算機(jī)管理的功能熟悉前廳部計(jì)算機(jī)管理的功能第第 6章章 前廳部管理信息系統(tǒng)前廳部管理信息系統(tǒng) n 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 的口號(hào)。個(gè)成員國(guó)。國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。組織。金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，合服務(wù)的大門。（（ 2）金鑰匙的本質(zhì)）金鑰匙的本質(zhì)GILLET）為該組織主席。 1952年年 4月月 25日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德 1929年，由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦年，由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會(huì)、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會(huì)、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)?？陀陲埖昶渌块T的大力支持和密切配合。檔案卡；電腦。（（ 1）建立渠道）建立渠道客史檔案的資料主要來源有：客史檔案的資料主要來源有：總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務(wù)部總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂等服務(wù)部門；其他渠道。）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客人。 Record）又叫賓客檔案。（（ 3）減少賓客投訴的措施）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務(wù)差錯(cuò)研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度，建立投訴檔案；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；與員工記錄制度，建立投訴檔案；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問候征詢變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問候征詢 （（ 1）賓客投訴的必然性和合理性）賓客投訴的必然性和合理性（（ 2）賓客投訴的雙重性）賓客投訴的雙重性 ———— 積極因素和消極因素積極因素和消極因素（（ 3）客人投訴對(duì)飯店的作用）客人投訴對(duì)飯店的作用（（ 1）處理投訴的原則）處理投訴的原則 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是事，對(duì)很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問一個(gè)信號(hào)，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)從性格當(dāng)中進(jìn)行分析。引起賓客投訴主要的因素有以下幾個(gè)。運(yùn)用訴訟方式起訴飯店。種。見。Guest））（（ 2）熟客（）熟客（ Familiar前廳服務(wù)人員在同客人打交人之所愿的服務(wù)。（（ 2）） 情緒化的客人情緒化的客人 因此，在與各種前廳服務(wù)人員面對(duì)的客人更為復(fù)雜。前廳部的對(duì)客關(guān)系前廳部的對(duì)客關(guān)系◆◆ 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)◆◆ 建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆◆ 了解客人投訴的原因，以便提供針對(duì)性的服務(wù)了解客人投訴的原因，以便提供針對(duì)性的服務(wù)◆◆ 掌握投訴處理的程序及技巧，在實(shí)際運(yùn)用過程中掌握投訴處理的程序及技巧，在實(shí)際運(yùn)用過程中能得心應(yīng)手能得心應(yīng)手◆◆ 建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好◆◆ 掌握飯店服務(wù)的極致掌握飯店服務(wù)的極致 ———— 金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)、前廳接待狀況表。、提高房?jī)r(jià) 除了對(duì)房?jī)r(jià)的限制外，還有對(duì)團(tuán)體房?jī)r(jià)限制也是前廳部工作人員控制房?jī)r(jià)的有效途徑。n追加房?jī)r(jià) 飯店客房產(chǎn)品的市場(chǎng)交易價(jià)格，可以分為下列四種基本類型。隨行就市定價(jià)法 以需求為中心的定價(jià)法 目標(biāo)收益定價(jià)法以成本為中心的定價(jià)方法