【正文】 feliseleifendamet,January下午 18:02:48一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。2023? 1知人者智，自知者明。2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。January 。2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。January 。2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 （一）前廳部內(nèi)部信息傳遞 11．安全管理子系統(tǒng) 3．客賬管理子系統(tǒng) HMIS德國 Fidelio系統(tǒng) （三）飯店管理信息系統(tǒng)的選擇 在信息時代，信息作為一項(xiàng)寶貴的資源在飯店經(jīng)營管理中至關(guān)重要。飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營不可于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營不可缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營管理中有著舉足缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營管理中有著舉足輕重的地位。n 前廳部計算機(jī)管理應(yīng)用前廳部計算機(jī)管理應(yīng)用 提出了 “給世界一個驚喜給世界一個驚喜 ”， “讓世界了解廣州讓世界了解廣州的盛會的盛會 ”的口號。n 國際金鑰匙組織標(biāo)志國際金鑰匙組織標(biāo)志 中國金鑰匙組織標(biāo)志（（ 5）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。吉列特（吉列特（ FERDINAND的崗位，國內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。檔案卡；電腦。（（ 1）因人而異，提供針對性服務(wù)）因人而異，提供針對性服務(wù)（（ 2）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量（（ 3）有助于研究客源市場的動態(tài)，是制定經(jīng)營銷售策略的重）有助于研究客源市場的動態(tài)，是制定經(jīng)營銷售策略的重要依據(jù)要依據(jù)（（ 4）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客人。History維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益；維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益； 有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個。（（ 1）按投訴的方式）按投訴的方式電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴 3種。（（ 1）散客（）散客（ Walkin（（ 1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人 、客源預(yù)測表 根據(jù)客房銷售狀況，有時要采取限制房價的措施，目的是要提高實(shí)際的平均房價，因?yàn)閷?shí)際平均房價的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)收益。n 飯店所在地區(qū)和位置 n 復(fù)雜性 房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析n 學(xué)習(xí)目的n 了解飯店房價的基本特點(diǎn)n 熟悉制定房價的步驟和基本方法n 掌握客房價格的基本類型n 熟練運(yùn)用各類客房價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度n 熟練掌握分析各類報表n 掌握各類分析指標(biāo)，善于從中分析總結(jié)問題）英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。n （（ 7）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛樂等多方面的知識和信息。n （（ 3）工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。n （（ 6）有良好的職業(yè)道德意識，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺）有良好的職業(yè)道德意識，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。n （（ 3）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù)。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對酒店的印象，也直接影響到酒店響客人對酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作的整體運(yùn)作 n （（ 7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點(diǎn)和購物場）了解當(dāng)?shù)刂饕煌ā⒚麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物場所及一些重要行政、事業(yè)部門等。n （（ 3）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)驗(yàn)。委托代辦的各種服務(wù)等。由于昨夜有會議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問了樓層的服務(wù)員： “110 1103房是否空房？ ”樓層服務(wù)員答道：“好像不是。Card）；（ 4）日本 JCB國際公司和三和銀行的 JCB卡（ JCB信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供賓客賒欠消費(fèi)的信貸憑證，上面印有持卡者的姓名、號碼、初簽等。（二）旅行支票 而陪同則堅持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的，并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額，現(xiàn)在，客人都等在車上，希望酒店早點(diǎn)放行。財務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示，并在 “DETAIL（詳細(xì)情況） ”欄內(nèi)詳細(xì)說明了只收到一天房費(fèi)的情況。 辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下良好的最后印象。（二）營業(yè)日報表的編制 4．賬單由其他人代付 但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來講，總臺收銀歸屬于飯店的財務(wù)部。2．銷售時要突出客房產(chǎn)品的價值，而非價格 同時，也與 B公司簽訂了此合同 —— 雙標(biāo)房 250元 /間 其目標(biāo)是通過前施使用權(quán)及相關(guān)服務(wù)。補(bǔ)救方法是以原房間對折的價格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈送一個特色菜，以表歉意。（二）開房后離店 1．識別客人有無預(yù)定 Room/rate貴賓房；團(tuán)隊(duì)房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預(yù)訂客人的預(yù)訂房間。 for接待服務(wù)（接待服務(wù)（ Reception）是前廳部對）是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。1．注意使用禮貌用語，如 “請 ”、 “您 ”、 “對不起 ”、 “先生 ”、 “女士 ”等。明確收預(yù)定金的對象、形式、數(shù)量、限期或分段收取的方法等。 可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。Booking）。Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation客人姓名Guest預(yù)訂員 Taken□更正 保證類預(yù)訂 是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。確認(rèn)類預(yù)訂 是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給 WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。)n 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂 (Guaranteed改客人走動為員工走動服務(wù) 要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨(dú)特的資本。前廳的裝飾美化前廳的裝飾美化前廳地處飯店服務(wù)和管理的前沿，是飯店建筑的重要部分，是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。 前廳的環(huán)境前廳的環(huán)境依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為 ：：n 大型飯店大型飯店n靈活性 前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu)信息收集、處理與傳遞n 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會或相關(guān)協(xié)會制定。、相對獨(dú)立經(jīng)營的飯店 第一章第一章 前廳部概述前廳部概述u 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)u u 、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)u u 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級飯店等級制度除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。協(xié)調(diào)對客服務(wù)n 復(fù)雜性n中型飯店 小型飯店 前廳的環(huán)境包括大分，是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。獨(dú)特的資本。nReservation當(dāng)天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。1 2 3 4 5通信聯(lián)系明確賓客要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料儲存、修改和取消RESERVATIONNewByName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalBy公司及電話Company 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人，一般的處理方法如下。預(yù)訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求，保護(hù)賓客的利益，而且有利于飯店的經(jīng)營管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。（ 4）飯店預(yù)訂取消條款。2．時刻提醒自己要面帶微笑。立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。Sale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時可供出租使用，簡稱 “VC”房。（三）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對 （ 1）檢查核對客房的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂的復(fù)核確認(rèn)情況，預(yù)訂客人的航班情況，預(yù)訂變更及取消情況，預(yù)訂不到情況的預(yù)測等。2．客房狀況的轉(zhuǎn)換（ 1）客人人住與退房。change 2．根據(jù)客人需要介紹情況 （三）換房服務(wù) 王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。其目標(biāo)是通過前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實(shí)高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實(shí)現(xiàn)飯店的收益最大化。天。3．巧妙的報價方法 但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。 （一）夜審 1．統(tǒng)計出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營業(yè)收入 因此，在為客人辦理離店手續(xù)時，收銀員應(yīng)熱情、禮貌、快捷而準(zhǔn)確地提供服務(wù)。而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團(tuán)的付款方式由 “現(xiàn)付 ”轉(zhuǎn)為 “預(yù)付 ”了，并沒有打開“DETAIL”欄明確預(yù)付款的金額，只在團(tuán)體訂房單上做了修改，更沒有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式。收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費(fèi)，又因?yàn)槭切瞧谔?，無法與旅行社確認(rèn)，因此不敢擅自放行，只好請值班李經(jīng)理來處理這件事。 旅行支票是一種有價證券、定額支票、亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。中國銀行自 1981年 4月起，先后與一些代理行簽訂協(xié)議，代兌由它們發(fā)行的信用卡。 Card）