【正文】 n 旅游市場客房租價水平及其變化趨勢n 旅游市場供求狀況和競爭因素 n 價格的季節(jié)波動很大 客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點 n （（ 8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù) n （（ 6）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。n （（ 4）熟練掌握行政樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。n （（ 2）工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人。floor）是高星級酒店（通）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層的樓層 樂等多方面的知識和信息。）英語聽、說、筆譯、口譯熟練。）工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人。）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。熟練總機(jī)房工作程序，）工作認(rèn)真，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作。）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù)。感。n 一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 switch所及一些重要行政、事業(yè)部門等。）熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置。驗。）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。n 一、一、 酒店代表酒店代表n 二、門童服務(wù)二、門童服務(wù) 入住登記程序是什么？接待業(yè)務(wù)中常出現(xiàn)什么問題？應(yīng)如何預(yù)防？?4．客房銷售的內(nèi)容有哪些？在銷售過程中應(yīng)掌握哪些技巧？第三章第三章 前廳部日常服務(wù)前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo)■ 熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程■ 了解總機(jī)服務(wù)內(nèi)容■ 熟悉問詢、留言服務(wù)和貴重物品保管程序■ 了解商務(wù)中心的服務(wù)項目■ 了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)n 為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部（檔次酒店都設(shè)立禮賓部（ Concierge），下），下設(shè)機(jī)場代表、迎賓員（門童）、行李員、設(shè)機(jī)場代表、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦等崗位。 ”程副總便立刻打電話到客房中心，值班服務(wù)員說： “已接到 1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層。 Card）2．內(nèi)卡（ 1）中國銀行長城卡；（ 2）中國工商銀行牡丹卡；（ 3）中國農(nóng)業(yè)銀行金穗卡；（ 4）中國建設(shè)銀行龍卡；（ 5）中國交通銀行太平洋卡； （ 6）中國招商銀行信用卡。 Card）和萬事達(dá)卡（ Master中國銀行自 1981年 4月起，先后與一些代理行簽訂協(xié)議，代兌由它們發(fā)行的信用卡。 旅行支票是一種有價證券、定額支票、亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費(fèi)，又因為是星期天，無法與旅行社確認(rèn)，因此不敢擅自放行，只好請值班李經(jīng)理來處理這件事。而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團(tuán)的付款方式由 “現(xiàn)付 ”轉(zhuǎn)為 “預(yù)付 ”了，并沒有打開“DETAIL”欄明確預(yù)付款的金額，只在團(tuán)體訂房單上做了修改，更沒有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式。他趕緊過去，先請領(lǐng)隊將客人送到停在大門口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。 （二）團(tuán)隊結(jié)賬 因此，在為客人辦理離店手續(xù)時，收銀員應(yīng)熱情、禮貌、快捷而準(zhǔn)確地提供服務(wù)。1．統(tǒng)計出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營業(yè)收入 （一）夜審 3．住店賓客的欠款不斷增加 （三）特殊情況的處理但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。4． 推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇5．推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人 3．巧妙的報價方法 分析提示王小姐該如何處理此事呢？ 天。（二）制定靈活的價格策略 其目標(biāo)是通過前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實現(xiàn)飯店的收益最大化。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。王先生一聽在一個月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。（三）換房服務(wù) 6．完成入住登記手續(xù) 2．根據(jù)客人需要介紹情況 3．不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。 Name房價Rate由From到To由From到Tochange（ 3）換房處理。2．客房狀況的轉(zhuǎn)換（ 1）客人人住與退房。（ 3）檢查核對可出租房。（ 1）檢查核對客房的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂的復(fù)核確認(rèn)情況，預(yù)訂客人的航班情況，預(yù)訂變更及取消情況，預(yù)訂不到情況的預(yù)測等。（三）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對 （二）客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。Sale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時可供出租使用，簡稱 “VC”房。（一）客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（ Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱 “OCC”房。立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。 2．時刻提醒自己要面帶微笑。 （ 6）飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（ 4）飯店預(yù)訂取消條款。（ 2）飯店預(yù)訂確認(rèn)條款。預(yù)訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求，保護(hù)賓客的利益，而且有利于飯店的經(jīng)營管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。3．免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人，一般的處理方法如下。飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 羅伯特先生聽后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。Remarks案例 21 By公司及電話Company№.Name人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalBy□新訂New1 2 3 4 5通信聯(lián)系明確賓客要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料儲存、修改和取消RESERVATIONList）。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。當(dāng)天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。ReservationReservationn獨(dú)特的資本。和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。前廳的環(huán)境包括大分，是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。前廳部的管理人員工作在對客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。前廳部的業(yè)務(wù)特點，對前廳部的服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。小型飯店 中型飯店 復(fù)雜性n協(xié)調(diào)對客服務(wù)n 前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個方面：前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個方面：n 前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店形象的窗口n 前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店的銷售窗口n 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心n 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部的任務(wù)包括：n 、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點飯店等級制度除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。中國飯店業(yè)在新中國建立之后，特別是十一屆三中全會之后得到了快速的發(fā)展。第一章第一章 前廳部概述前廳部概述u 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)u u 、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點u u 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級這一時期，中國的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。、相對獨(dú)立經(jīng)營的飯店 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會或相關(guān)協(xié)會制定。這既巧妙地避開了各國語言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對飯店的各方面有一個全面的了解。銷售客房n 信息收集、處理與傳遞n 綜合性n靈活性 前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu)依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為 ：：n 大型飯店大型飯店n 前廳的環(huán)境前廳的環(huán)境前廳地處飯店服務(wù)和管理的前沿，是飯店建筑的重要部分，是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。前廳按功能劃分，可分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)前廳按功能劃分，可分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。前廳的裝飾美化前廳的裝飾美化要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨(dú)特的資本。改客人走動為員工走動服務(wù) n n 臨時類預(yù)訂臨時類預(yù)訂 (Advanced)n 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂 (Guaranteed)reservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。確認(rèn)類預(yù)訂 是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給 WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。保證類預(yù)訂 是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。等待類預(yù)訂 客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（ WaitingAmendment□更正 預(yù)訂員 Taken客人姓名GuestName國籍Nationality訂房人姓名ReservationType備注 現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。Booking）。 可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。 包括客房預(yù)訂操作程序，團(tuán)體與散客預(yù)訂比例，接受預(yù)訂的數(shù)量、期限、超額預(yù)訂的比例等。明確收預(yù)定金的對象、形式、數(shù)量、限期或分段收取的方法等。明確因工作差錯、疏漏、超額預(yù)訂失誤等而引起預(yù)訂賓客無法入住的處理規(guī)定，各項條款需便于操作。1．注意使用禮貌用語，如 “請 ”、 “您 ”、 “對不起 ”、 “先生 ”、 “女士 ”等。 接待服務(wù)（接待服務(wù)（ Reception）是前廳部對）是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響