【正文】 入住登記表必須滿足下列條件：1．國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目；2．飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目；客人簽名 備注：Remarks：經(jīng)辦人 Name房?jī)r(jià)Rate由From到To由From到To房號(hào)Roomchange《 客房、房租變更通知單 》 ，并送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認(rèn)換房信息己經(jīng)收到；更改客房狀況，并將換房信息記錄在客史檔案上。（ 3）換房處理。（ 2）離店日期的變更及延遲退房的處理。2．客房狀況的轉(zhuǎn)換（ 1）客人人住與退房。（ 4）檢查核對(duì)次日必須首先保證的客房情況。（ 3）檢查核對(duì)可出租房。（ 2）檢查核對(duì)預(yù)期離店客房情況。（ 1）檢查核對(duì)客房的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂的復(fù)核確認(rèn)情況，預(yù)訂客人的航班情況，預(yù)訂變更及取消情況，預(yù)訂不到情況的預(yù)測(cè)等。（三）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對(duì) 前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報(bào)告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人。（二）客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。5．保留狀態(tài)（ Blocked）指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。Sale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱 “VC”房。3．待出租狀態(tài)（ Available（一）客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（ Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱 “OCC”房。作責(zé)任重大。立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。 。2．時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。小知識(shí) 21 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點(diǎn)。 （ 6）飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（ 5）飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（ 4）飯店預(yù)訂取消條款。（ 3）飯店預(yù)定金的收取條款。（ 2）飯店預(yù)訂確認(rèn)條款。這些政策包括：（ 1）飯店客房預(yù)訂規(guī)程。預(yù)訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求，保護(hù)賓客的利益，而且有利于飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。3．免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。2．立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人，一般的處理方法如下。超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） （可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù)超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 247。飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5%～ 20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施有效的超額預(yù)訂（ Over 分析提示羅伯特先生聽后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有 1天。Remarks案例 21 Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentBy公司及電話CompanyRoom房?jī)r(jià)Rate公司名稱Company№.Date房間類別及數(shù)量TypeName人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival日期 DateBy□ 取消 Cancellation□新訂New1 2 3 4 5通信聯(lián)系明確賓客要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料儲(chǔ)存、修改和取消RESERVATION List）。 這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。 當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂通常會(huì)轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。臨時(shí)類預(yù)訂 一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。科學(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的客源，為飯店帶來(lái)利潤(rùn)。飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（ RoomReservationReservationReservationReservation熟悉前廳收銀的服務(wù)程序熟悉前廳收銀的服務(wù)程序 掌握客房銷售的策略與技巧掌握客房銷售的策略與技巧n ■熟悉客房狀態(tài)的控制熟悉客房狀態(tài)的控制n ■掌握辦理入住登記的程序掌握辦理入住登記的程序n ■熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序n ■學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n ■n n n 第第 2章章 前廳接待業(yè)務(wù)管理前廳接待業(yè)務(wù)管理 n 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n n改站立式服務(wù)為坐式接待服務(wù)n現(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過(guò)定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。獨(dú)特的資本。要精前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。廳的裝飾美化及前廳的對(duì)客服務(wù)氛圍等。前廳的環(huán)境包括大分，是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。前廳地處飯店服務(wù)和管理的前沿，是飯店建筑的重要部務(wù)項(xiàng)目。一般來(lái)說(shuō)，在評(píng)估一位求職者是否達(dá)到前廳部任職的條件時(shí)，應(yīng)特別注意以下這些方面：端莊整潔的儀表、禮貌修養(yǎng)、良好的性格和品德、以及基本的技能 前廳部的管理人員工作在對(duì)客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)前廳部的服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。電話總機(jī)商務(wù)中心n收銀處n問(wèn)詢處n禮賓部n接待處n前廳部經(jīng)理n大堂副理n預(yù)訂處n主要包括：n小型飯店 中型飯店 政策性n復(fù)雜性n前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，表現(xiàn)在：n負(fù)責(zé)客賬管理n 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)n 控制客房狀況n 前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：n 前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店形象的窗口n 前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店的銷售窗口n 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心n 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部的任務(wù)包括：n 、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，依次類推。飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。、管理型的飯店 中國(guó)飯店業(yè)在新中國(guó)建立之后，特別是十一屆三中全會(huì)之后得到了快速的發(fā)展。中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著 19世紀(jì)初外國(guó)資本的侵入而逐漸發(fā)展起來(lái)的。中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期大飯店時(shí)期大飯店時(shí)期古代客棧時(shí)期古代客棧時(shí)期一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：段： 飯店業(yè)概述飯店業(yè)概述第一章第一章 前廳部概述前廳部概述u 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)u u 、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)u u 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級(jí)了解我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級(jí)熟悉前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)熟悉前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求了解前廳的環(huán)境布局及美化要求了解前廳的環(huán)境布局及美化要求了解前廳的服務(wù)方式的發(fā)展趨勢(shì)了解前廳的服務(wù)方式的發(fā)展趨勢(shì) 這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。這一時(shí)期中國(guó)的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個(gè)階段：事業(yè)型的招待所 、相對(duì)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店 目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，有的是各國(guó)政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。 中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，按照一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來(lái)對(duì)飯店進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。這既巧妙地避開了各國(guó)語(yǔ)言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對(duì)飯店的各方面有一個(gè)全面的了解。銷售客房n 提供各項(xiàng)前廳服務(wù)n 信息收集、處理與傳遞n 建立客史檔案綜合性n高效性n靈活性 前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu)依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為 ：：n 大型飯店大型飯店nn前廳部的各個(gè)崗位都有明確的崗位分工，員工被安排到各個(gè)崗位執(zhí)行不同的任務(wù)，以確保前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。前廳部人員素質(zhì)要求他們應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：知識(shí)要求、能力要求、基本素質(zhì)要求 前廳部員工處于對(duì)客服務(wù)的最前線，所以飯店管理者會(huì)對(duì)前廳部員工的儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、動(dòng)手能力、學(xué)識(shí)智力等有著較高的要求。 前廳的環(huán)境前廳的環(huán)境前廳是客人進(jìn)出飯店的必經(jīng)之處和活動(dòng)匯集場(chǎng)所，主要為客前廳是客人進(jìn)出飯店的必經(jīng)之處和活動(dòng)匯集場(chǎng)所，主要為客人提供問(wèn)訊、接待、結(jié)賬、會(huì)客休息、大堂吧、購(gòu)物、商務(wù)等服人提供問(wèn)訊、接待、結(jié)賬、會(huì)客休息、大堂吧、購(gòu)物、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。前廳地處飯店服務(wù)和管理的前沿，是飯店建筑的重要部分，是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。前廳的環(huán)境包括大廳的裝飾美化及前廳的對(duì)客服務(wù)氛圍等。前廳的分區(qū)布局前廳的分區(qū)布局前廳按功能劃分，可分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)前廳按功能劃分，可分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。前廳的裝飾美化前廳的裝飾美化前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國(guó)際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國(guó)際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢(shì)和氛與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢(shì)和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。一些飯店為形成更好的服務(wù)氣氛，積極進(jìn)行前廳服務(wù)方式的改良：n改客人走動(dòng)為員工走動(dòng)服務(wù) 改封閉柜臺(tái)式服務(wù)為開放式服務(wù) 客房預(yù)訂及管理客房預(yù)訂及管理 前廳接待服務(wù)與管理前廳接待服務(wù)與管理 客房商品推銷客房商品推銷 前廳客賬管理前廳客賬管理 n n 臨時(shí)類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂 (Advanced)n 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂 (Confirmed)n 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂 (Guaranteed)n 等待類預(yù)訂等待類預(yù)訂 (Waiting)reservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時(shí)，也是飯店非常重要的市場(chǎng)銷售手段。 飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。受理時(shí)，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時(shí)間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日 18： 00（取消預(yù)訂時(shí)限），以免在用房緊張時(shí)引起不必要的糾紛。確認(rèn)類預(yù)訂 是指飯店通過(guò)書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，賓客仍未抵店，也無(wú)任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給 WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。保證類預(yù)訂 是指賓客通過(guò)預(yù)付訂金或訂立合同等方式