業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)案例分析-展示頁(yè)
2025-01-24 19:55本頁(yè)面
【正文】 跟進(jìn)登記本》） ? 加強(qiáng)全鏈條的理賠服務(wù)細(xì)節(jié)管理，尤其是 24小時(shí)理賠服務(wù)熱線的接報(bào)案管理以及一對(duì)一理賠車(chē)接待管理等 管理 9 ? 向客戶(hù)簡(jiǎn)要分析電銷(xiāo)的問(wèn)題（ 2個(gè)核心）： ? 價(jià)格雖然低，但保單的保障金額不足； ? 長(zhǎng)期來(lái)看，電銷(xiāo)單的理賠沒(méi)保障，在 4S店修車(chē)要補(bǔ)差價(jià)，出險(xiǎn)后沒(méi)人跟蹤 ? 在電話溝通時(shí)，如果客戶(hù)回答“已經(jīng)買(mǎi)了”，續(xù)保專(zhuān)員可繼續(xù)追問(wèn)“買(mǎi)的哪個(gè)保險(xiǎn)公司的？”，客戶(hù)一般會(huì)隨便說(shuō)個(gè)保險(xiǎn)公司，續(xù)保專(zhuān)員可以說(shuō)“幸好不是在電銷(xiāo)買(mǎi)的”，然后分析電銷(xiāo)問(wèn)題。 5 撥開(kāi)迷霧看“電銷(xiāo)” ?按規(guī)定，電話車(chē)險(xiǎn)在國(guó)家 7折限折令的基礎(chǔ)上，再優(yōu)惠 15%； ?對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電銷(xiāo)是一個(gè)不用討價(jià)還價(jià)即可低價(jià)投保的便捷路徑 ； ?目前由于電銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一些公司還會(huì)采取一些涉嫌違規(guī)的變相讓利措施 價(jià)格 ?電銷(xiāo)產(chǎn)品與一般車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品在某些細(xì)節(jié)上有差異，如免賠設(shè)置、除外條款等； ?某些電銷(xiāo)人員為了壓低價(jià)格，會(huì)壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至壓低車(chē)價(jià)，最終會(huì)影響客戶(hù)利益 產(chǎn)品 ?電銷(xiāo)主要是節(jié)省了中介（專(zhuān)業(yè)代理公司、兼業(yè)代理公司、業(yè)務(wù)員）的代理手續(xù)費(fèi)成本； ?但電銷(xiāo)中心的建設(shè)，往往要花費(fèi)數(shù)千萬(wàn)元； ?電銷(xiāo)的主要成本還是廣告宣傳，以平安為例，每年在宣傳上的費(fèi)用是上億元 成本 6 知己知彼 —— 專(zhuān)營(yíng)店電銷(xiāo) 專(zhuān)營(yíng)店續(xù)保 保險(xiǎn)公司電銷(xiāo) 優(yōu) 勢(shì) 劣 勢(shì) – 價(jià)格：比保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率低 15% – 不受出險(xiǎn)信息平臺(tái)限制，對(duì)于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶(hù)具有較大優(yōu)惠幅度 – 促銷(xiāo)活動(dòng)多樣，吸引力較大 – 話術(shù)專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)跟蹤流程規(guī)范 – 廣告多，攻勢(shì)強(qiáng) – 與客戶(hù)的接觸點(diǎn)單一，客戶(hù)資料單薄，客戶(hù)感覺(jué)比較生疏 – 報(bào)價(jià)雖低，但常有“水分” – 僅憑廣告和電話溝通，客戶(hù)信任度有限 – 無(wú)法邀請(qǐng)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)面談，客戶(hù)缺乏現(xiàn)場(chǎng)直觀感受 – 缺乏完整的服務(wù)鏈條，銷(xiāo)售是銷(xiāo)售，理賠是理賠，長(zhǎng)期來(lái)看定損價(jià)格無(wú)保障 優(yōu) 勢(shì) 劣 勢(shì) – 與客戶(hù)的接觸點(diǎn)較多（如保養(yǎng)、維修、日?；顒?dòng)等），掌握的客戶(hù)信息全面而立體，客戶(hù)樂(lè)于接受 – 如果日常服務(wù)到位，客戶(hù)的信任度會(huì)比較高 – 邀請(qǐng)客戶(hù)到店面談，客戶(hù)有較強(qiáng)的直觀感受 – 完整的服務(wù)鏈條，專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)（續(xù)保員、保險(xiǎn)經(jīng)理、等） – 長(zhǎng)期來(lái)看定損價(jià)格有保障 – 價(jià)格按保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率執(zhí)行 – 受出險(xiǎn)信息平臺(tái)限制，對(duì)于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶(hù)價(jià)格較高 – 部分專(zhuān)營(yíng)店的續(xù)保人員話術(shù)不專(zhuān)業(yè)，跟蹤流程不規(guī)范 – 廣告少 7 ? 通過(guò)規(guī)范的內(nèi)部管理，向客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的事故處理、保險(xiǎn)理賠咨詢(xún)、協(xié)助、代辦、維修等服務(wù) ? 實(shí)現(xiàn)店內(nèi)快速核算保費(fèi)、快速出單 ? 與合作保險(xiǎn)公司確定回廠維修、配件和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)工修理的確認(rèn)時(shí)效等的具體約定，保障客戶(hù)利益； ? 完善店面布置，讓客戶(hù)到店面談時(shí)享受良好的氛圍； ? 開(kāi)展豐富的日?？蛻?hù)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶(hù)回店辦理續(xù)保； ? 完善客戶(hù)檔案（包括承保信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息等），作為續(xù)保營(yíng)銷(xiāo)時(shí)與客戶(hù)交流的基礎(chǔ) 面對(duì)電銷(xiāo)，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 揚(yáng)長(zhǎng)： 讓客戶(hù)充分認(rèn)同專(zhuān)營(yíng)店全鏈條的保險(xiǎn)服務(wù) ? 制定完整的續(xù)保讓利政策，在必要的情況下，給與客戶(hù)最大幅度的優(yōu)惠，盡量減少價(jià)格差距 ? 針對(duì)保有客戶(hù)開(kāi)展多樣宣傳活動(dòng)，提升客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)管家的認(rèn)知度 ? 對(duì)于金額較小的事故，引導(dǎo)客戶(hù)不報(bào)案或少報(bào)案，避免因?yàn)槌鲭U(xiǎn)次數(shù)影響客戶(hù)來(lái)年續(xù)保價(jià)格 ? 加強(qiáng)續(xù)保人員的話術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范續(xù)保跟進(jìn)流程及登記 避短： 讓客戶(hù)充分理解認(rèn)證保險(xiǎn)的部分價(jià)格差距 8 三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng) ? 專(zhuān)營(yíng)店嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范配備充足的續(xù)保專(zhuān)員（有效保有客戶(hù) 1500: 1） ? 做好客戶(hù)檔案管理工作，確保一車(chē)一檔，包括購(gòu)車(chē)信息、上年度保單信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息、優(yōu)惠信息、投訴信息、參加活動(dòng)信息以及客戶(hù)職業(yè)、生日、愛(ài)好、家庭成員等完整信息。 ? 據(jù)預(yù)測(cè)， 5年左右，電銷(xiāo)渠道會(huì)瓜分車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)至少 3成份額，占領(lǐng)中低端車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，車(chē)險(xiǎn)中介市場(chǎng)將完成洗牌，目前這種中介公司掌握車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)要害的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式會(huì)發(fā)生大變革。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，統(tǒng)一要求至少每周錄入一次 掃地機(jī) 1 2 電銷(xiāo)應(yīng)對(duì) 電銷(xiāo)是不可戰(zhàn)勝的嗎？ 3 車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)是什么？ 定義 （保監(jiān)會(huì)） ? 車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)（即“汽車(chē)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)”）是在保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來(lái)的新型營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。 短信上報(bào)時(shí)間： 每周一上報(bào)上周數(shù)據(jù)。1 3 4月關(guān)鍵目標(biāo)建議
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