前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-20 14:33本頁面
【正文】 程序和標(biāo)準(zhǔn) ?散客結(jié)賬時的注意事項 ?客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡 如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 ?（ 2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。 ?遇到電話沒有提機應(yīng)通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 （ 3）叫醒失誤的原因及對策 ※ ?叫醒失誤的原因 —— 酒店方面的原因 —— 客人方面的原因 ?叫醒失誤的解決對策 ? 若電腦故障應(yīng)及時通知工程部。 ? ⑦ 檢查核對打印報告。 ? ⑤ 夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。 ? ③ 填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號、時間，記錄時間，話務(wù)員簽名。 （ 2）自動叫醒 ? ① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房內(nèi)的電話機上自己確定叫醒時間）。 ?⑥ 核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。 ?④ 在定時鐘上準(zhǔn)確定時。 ?② 問清要求叫醒的具體時間和房號。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團隊、會議賓客需自理電話費用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。 ?（ 3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計算機為賓客查詢， 此時應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話 。 ?查詢服務(wù) ?（ 1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如流，準(zhǔn)確快速。 ?總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ?轉(zhuǎn)接電話 ?（ 1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”在等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。 ? 掌握飯店服務(wù)、旅游景點及娛樂等信息。 ? 有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。 ? 有較強的外語聽說能力。 ? 聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。 問題：請問該怎么辦？ ?總機房的設(shè)備 ? 各類電話號碼 ? 電話交換機 ? 話務(wù)臺 ? 長途電話自動記費機 ? 自動打印機 ? 傳呼器發(fā)射臺 ? 計算機 ? 定時鐘、記事牌（白板）等 ?話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強。原住 3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他 , 由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9點退房離店了。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。 ?住客留言 ?第一聯(lián)放入問訊處，第二聯(lián)送電話總機。 ?（三）、留言服務(wù) ※ ?前廳問訊處受理留言有兩類：訪客留言和住客留言。 ?如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員及總機均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。 ?在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。 ?打聽住客情況 ? 問訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。 ?為住客和飯店商業(yè)機密保密。 ?回答查詢要迅速。 ? 本地旅游景區(qū)宣傳冊。 ? 當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、銀行、教堂、大專院校、學(xué)術(shù)研究機構(gòu)的名稱、地址及電話。 ? 郵資價目表。 ? 交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。 ? 地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。 ?酒店外部信息的問訊服務(wù) 如，旅游景點、民風(fēng)風(fēng)俗、交通情況、商業(yè)中心、娛樂中心、政府機關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置等。 ?入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時間過長，引起抱怨 思考題 ? 賓客入住時，需要登記的主要內(nèi)容有哪些？ ? 請簡述辦理賓客入住登記的基本步驟？ ? 查閱網(wǎng)絡(luò)資料，回答桔子酒店在房態(tài)控制方面有何優(yōu)勢？ 教學(xué)內(nèi)容 ?問訊處業(yè)務(wù) ?收銀處業(yè)務(wù) ?總機業(yè)務(wù) ?商務(wù)中心 ?商務(wù)樓層 一、問訊處業(yè)務(wù)內(nèi)容 （ 一）業(yè)務(wù)范圍主要包括： ?回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息； ?做好留言服務(wù)； ?處理客人的郵件； ?控制客房鑰匙。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 ?離店日期變更 ※ ?— 提前離店、推遲離店（ 旅游旺季，住店客人要求延??？） ?— 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 （八）換房 ※ —— 原因：客人原因；飯店原因 —— 程序 : ?了解換房原因 ?查看客房狀態(tài) ?填寫換房通知單 ?換房行李服務(wù) ?發(fā)放新房卡或鑰匙 ,收回原卡或鑰匙 ?更改資料及房態(tài) （ 九）、總臺接待中常見問題及處理 ?客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ?— 應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 ? 不要把敵對客人安排在同一樓層或相近房間。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 （七）、排房的順序 ※ ? 團體客人 ? 重要客人（ＶＩＰ）和常客 ? 已付定金等保證類預(yù)訂客人 ? 要求延期之預(yù)期離店客人 ? 普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達時間 ? 無預(yù)訂之散客 ? 不可靠之預(yù)訂客人 ?排房藝術(shù) ? 要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 ?在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇?。 檢查貴賓客房 通知客房部做好
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