前廳接待業(yè)務管理培訓-文庫吧資料
2025-02-20 14:33本頁面
【正文】 程序和標準 ?散客結賬時的注意事項 ?客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡 如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 ?（ 2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。 ?遇到電話沒有提機應通知客房服務員敲門叫醒。 （ 3）叫醒失誤的原因及對策 ※ ?叫醒失誤的原因 —— 酒店方面的原因 —— 客人方面的原因 ?叫醒失誤的解決對策 ? 若電腦故障應及時通知工程部。 ? ⑦ 檢查核對打印報告。 ? ⑤ 夜班話務員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。 ? ③ 填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號、時間，記錄時間，話務員簽名。 （ 2）自動叫醒 ? ① 受理賓客要求叫醒的預訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務指南直接在客房內(nèi)的電話機上自己確定叫醒時間）。 ?⑥ 核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。 ?④ 在定時鐘上準確定時。 ?② 問清要求叫醒的具體時間和房號。另外，話務員應注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結賬的客房關閉電話，若團隊、會議賓客需自理電話費用，則應將其打入相應的賬單。 ?（ 3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務員應通過計算機為賓客查詢， 此時應注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話 。 ?查詢服務 ?（ 1）對常用電話號碼，應對答如流，準確快速。 ?總機服務項目與工作程序標準 ?轉(zhuǎn)接電話 ?（ 1）首先認真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”在等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。 ? 掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等信息。 ? 有熟練的計算機操作和打字技術。 ? 有較強的外語聽說能力。 ? 聽寫迅速，反應敏捷。 問題：請問該怎么辦？ ?總機房的設備 ? 各類電話號碼 ? 電話交換機 ? 話務臺 ? 長途電話自動記費機 ? 自動打印機 ? 傳呼器發(fā)射臺 ? 計算機 ? 定時鐘、記事牌（白板）等 ?話務員應具備的素質(zhì) ? 修養(yǎng)良好，責任感強。原住 3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他 , 由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9點退房離店了。話務員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。 ?住客留言 ?第一聯(lián)放入問訊處，第二聯(lián)送電話總機。 ?（三）、留言服務 ※ ?前廳問訊處受理留言有兩類：訪客留言和住客留言。 ?如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員及總機均應以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。 ?在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。 ?打聽住客情況 ? 問訊員應為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。 ?為住客和飯店商業(yè)機密保密。 ?回答查詢要迅速。 ? 本地旅游景區(qū)宣傳冊。 ? 當?shù)蒯t(yī)院、銀行、教堂、大專院校、學術研究機構的名稱、地址及電話。 ? 郵資價目表。 ? 交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。 ? 地圖的準備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。 ?酒店外部信息的問訊服務 如，旅游景點、民風風俗、交通情況、商業(yè)中心、娛樂中心、政府機關部門、大專院校以及企業(yè)所在位置等。 ?入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時間過長，引起抱怨 思考題 ? 賓客入住時，需要登記的主要內(nèi)容有哪些？ ? 請簡述辦理賓客入住登記的基本步驟？ ? 查閱網(wǎng)絡資料，回答桔子酒店在房態(tài)控制方面有何優(yōu)勢？ 教學內(nèi)容 ?問訊處業(yè)務 ?收銀處業(yè)務 ?總機業(yè)務 ?商務中心 ?商務樓層 一、問訊處業(yè)務內(nèi)容 （ 一）業(yè)務范圍主要包括： ?回答客人的咨詢，提供準確的信息； ?做好留言服務； ?處理客人的郵件； ?控制客房鑰匙。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 ?離店日期變更 ※ ?— 提前離店、推遲離店（ 旅游旺季，住店客人要求延??？） ?— 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 （八）換房 ※ —— 原因：客人原因；飯店原因 —— 程序 : ?了解換房原因 ?查看客房狀態(tài) ?填寫換房通知單 ?換房行李服務 ?發(fā)放新房卡或鑰匙 ,收回原卡或鑰匙 ?更改資料及房態(tài) （ 九）、總臺接待中常見問題及處理 ?客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ?— 應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 ? 不要把敵對客人安排在同一樓層或相近房間。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 （七）、排房的順序 ※ ? 團體客人 ? 重要客人（ＶＩＰ）和?？? ? 已付定金等保證類預訂客人 ? 要求延期之預期離店客人 ? 普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間 ? 無預訂之散客 ? 不可靠之預訂客人 ?排房藝術 ? 要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 ?在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預?？腿俗〉暧淇?。 檢查貴賓客房 通知客房部做好
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