前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 14:33本頁(yè)面
【正文】 程序和標(biāo)準(zhǔn) ?散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) ?客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡 如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。 ?（ 2）立即向報(bào)告者問(wèn)清事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)告者身份、姓名，并迅速做好記錄。 ?遇到電話沒(méi)有提機(jī)應(yīng)通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。 （ 3）叫醒失誤的原因及對(duì)策 ※ ?叫醒失誤的原因 —— 酒店方面的原因 —— 客人方面的原因 ?叫醒失誤的解決對(duì)策 ? 若電腦故障應(yīng)及時(shí)通知工程部。 ? ⑦ 檢查核對(duì)打印報(bào)告。 ? ⑤ 夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對(duì)并簽字。 ? ③ 填寫(xiě)叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間，記錄時(shí)間，話務(wù)員簽名。 （ 2）自動(dòng)叫醒 ? ① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房?jī)?nèi)的電話機(jī)上自己確定叫醒時(shí)間）。 ?⑥ 核對(duì)叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 ?④ 在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。 ?② 問(wèn)清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時(shí)為抵店入住賓客開(kāi)通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。 ?（ 3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)為賓客查詢， 此時(shí)應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號(hào)，接通后讓賓客直接與其通話 。 ?查詢服務(wù) ?（ 1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速。 ?總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ?轉(zhuǎn)接電話 ?（ 1）首先認(rèn)真聆聽(tīng)完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，按音樂(lè)鍵，播放悅耳的音樂(lè)。 ? 掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等信息。 ? 有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。 ? 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。 ? 聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)敏捷。 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？ ?總機(jī)房的設(shè)備 ? 各類電話號(hào)碼 ? 電話交換機(jī) ? 話務(wù)臺(tái) ? 長(zhǎng)途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī) ? 自動(dòng)打印機(jī) ? 傳呼器發(fā)射臺(tái) ? 計(jì)算機(jī) ? 定時(shí)鐘、記事牌（白板）等 ?話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。原住 3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他 , 由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9點(diǎn)退房離店了。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。 ?住客留言 ?第一聯(lián)放入問(wèn)訊處，第二聯(lián)送電話總機(jī)。 ?（三）、留言服務(wù) ※ ?前廳問(wèn)訊處受理留言有兩類：訪客留言和住客留言。 ?如有人來(lái)訪要見(jiàn)要求保密的客人，或來(lái)電查詢?cè)摽腿藭r(shí)，問(wèn)訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為由予以拒絕。 ?在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度和時(shí)限。 ?打聽(tīng)住客情況 ? 問(wèn)訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對(duì)方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。 ?為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。 ?回答查詢要迅速。 ? 本地旅游景區(qū)宣傳冊(cè)。 ? 當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、銀行、教堂、大專院校、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。 ? 郵資價(jià)目表。 ? 交通部門(mén)對(duì)購(gòu)票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。 ? 地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國(guó)地圖乃至世界地圖。 ?酒店外部信息的問(wèn)訊服務(wù) 如，旅游景點(diǎn)、民風(fēng)風(fēng)俗、交通情況、商業(yè)中心、娛樂(lè)中心、政府機(jī)關(guān)部門(mén)、大專院校以及企業(yè)所在位置等。 ?入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起抱怨 思考題 ? 賓客入住時(shí)，需要登記的主要內(nèi)容有哪些？ ? 請(qǐng)簡(jiǎn)述辦理賓客入住登記的基本步驟？ ? 查閱網(wǎng)絡(luò)資料，回答桔子酒店在房態(tài)控制方面有何優(yōu)勢(shì)？ 教學(xué)內(nèi)容 ?問(wèn)訊處業(yè)務(wù) ?收銀處業(yè)務(wù) ?總機(jī)業(yè)務(wù) ?商務(wù)中心 ?商務(wù)樓層 一、問(wèn)訊處業(yè)務(wù)內(nèi)容 （ 一）業(yè)務(wù)范圍主要包括： ?回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息； ?做好留言服務(wù)； ?處理客人的郵件； ?控制客房鑰匙。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。 ?離店日期變更 ※ ?— 提前離店、推遲離店（ 旅游旺季，住店客人要求延??？） ?— 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 （八）換房 ※ —— 原因：客人原因；飯店原因 —— 程序 : ?了解換房原因 ?查看客房狀態(tài) ?填寫(xiě)換房通知單 ?換房行李服務(wù) ?發(fā)放新房卡或鑰匙 ,收回原卡或鑰匙 ?更改資料及房態(tài) （ 九）、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及處理 ?客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ?— 應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 ? 不要把敵對(duì)客人安排在同一樓層或相近房間。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 （七）、排房的順序 ※ ? 團(tuán)體客人 ? 重要客人（ＶＩＰ）和?？? ? 已付定金等保證類預(yù)訂客人 ? 要求延期之預(yù)期離店客人 ? 普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間 ? 無(wú)預(yù)訂之散客 ? 不可靠之預(yù)訂客人 ?排房藝術(shù) ? 要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 ?在客房?jī)?nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇臁?檢查貴賓客房 通知客房部做好
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1