旅行社接待業(yè)務(wù)管理(ppt39頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-02-16 21:11本頁(yè)面
【正文】 程及技巧 （一）進(jìn)門問候 （二）出示旅游產(chǎn)品 （三）旅游產(chǎn)品說明 （四）進(jìn)一步說明，提供建議 （五）簽訂合同 （六）收取費(fèi)用 （七）收尾工作 第五節(jié) 導(dǎo)游管理 一 二 三 四 導(dǎo)游員 的分類 導(dǎo)游員 的選擇 導(dǎo)游員 的培訓(xùn) 導(dǎo)游員 的服務(wù)程序與規(guī)范 一、導(dǎo)游員的分類 導(dǎo)游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。 （三）銷售旅游產(chǎn)品 當(dāng)旅游者決定購(gòu)買時(shí)，門市服務(wù)人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)，并抓住機(jī)會(huì)向旅游者推薦其他相關(guān)旅游產(chǎn)品，以擴(kuò)大旅行社的銷售收入。 此外，門市的設(shè)計(jì)與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品陳列與宣傳張貼分別要分類明確、主題突出。三是位置要醒目。 第四節(jié) 旅行社門市接待管理 1 2 3 門市柜臺(tái) 的設(shè)立 門市服務(wù) 人員的職責(zé) 門市對(duì)客 服務(wù)流程 及技巧 一、門市柜臺(tái)的設(shè)立 首先要選擇好門市部的地址。 中國(guó)旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類型按其產(chǎn)品可分為：?jiǎn)我宦糜萎a(chǎn)品批發(fā)、機(jī)票 +酒店商務(wù)度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。 目前，我國(guó)主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源地設(shè)立的聯(lián)絡(luò)處或辦事處為主導(dǎo)的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團(tuán)社包機(jī)（專列）為主導(dǎo)的客源地區(qū)批發(fā)形態(tài)；組團(tuán)社與地接社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，企業(yè)客服部應(yīng)該在兩天之內(nèi)通過電話對(duì)組團(tuán)社進(jìn)行回訪，了解滿意程度，進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系，維系老客戶。 （十一）團(tuán)隊(duì)收入核算技巧 根據(jù)地陪及財(cái)務(wù)提供有關(guān)費(fèi)用情況，登記團(tuán)隊(duì)成本、利潤(rùn)情況等。 （九）領(lǐng)導(dǎo)送團(tuán)技巧 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，如果是 VIP團(tuán)或出現(xiàn)失誤的團(tuán)隊(duì)，可由部門經(jīng)理以上的管理人員出面送團(tuán)，顯示重視，給對(duì)方留下一個(gè)很好的印象。 （八）質(zhì)量檢查及結(jié)帳技巧 結(jié)束行程時(shí)，通過客人填寫的導(dǎo)游帶團(tuán)反饋單，了解行程安排是否合理，導(dǎo)游是否優(yōu)秀，客人有無意見等，以便及時(shí)改進(jìn)和控制。 （七）計(jì)調(diào)跟團(tuán)技巧 計(jì)調(diào)部或客服部應(yīng)定期與全陪取得聯(lián)系，詢問導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)的整體情況。 （六）導(dǎo)游出團(tuán)技巧 長(zhǎng)期合作客戶，最好安排合作過的導(dǎo)游；第一次合作的客戶，一定安排經(jīng)驗(yàn)豐富、講解熟練、接待能力強(qiáng)的導(dǎo)游，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如遇變更，及時(shí)確認(rèn)。包括：價(jià)格、行程、時(shí)間、人數(shù)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐要求、車型、區(qū)間交通票、全陪姓名、聯(lián)系電話等。如果客戶要求價(jià)格減讓，在保住利潤(rùn)的前提下，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑僮尷蛘卟捎觅?zèng)送禮品等方式進(jìn)行感情溝通，爭(zhēng)取盡快成交。 （二）產(chǎn)品報(bào)價(jià)計(jì)巧 首次報(bào)價(jià) 要做好不同地區(qū)組團(tuán)社的報(bào)價(jià)，應(yīng)一團(tuán)一議，還應(yīng)為客戶進(jìn)行第二次價(jià)格談判。如：住宿等級(jí)，導(dǎo)游水平，企業(yè)實(shí)力等。 問：?jiǎn)柷迤湫枨缶€路、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、聯(lián)系人、電話有、具體出行時(shí)間，按照問詢單問詢客戶。 (二 ) 散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 批量小 批次多 預(yù)訂期短 要求多 變化多 三、接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧 （一）客戶來電接待技巧 接待要求：語言清晰、言簡(jiǎn)意賅、語氣和藹、態(tài)度熱情。 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待具有準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小、消費(fèi)水平差別大和講解難度小的特點(diǎn)。③出境旅游者外語水平比較低。 ①活動(dòng)日程穩(wěn)定。⑤活動(dòng)
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