旅行社接待業(yè)務(wù)的管理-文庫吧資料
2025-02-17 22:20本頁面
【正文】 理早餐， 8點(diǎn)上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。當(dāng)天晚上乘空調(diào)火車硬臥大理。住昆明。午餐。 （一）地接社的選擇依據(jù) 1．接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理方式 2．業(yè)務(wù)量 3．報(bào)價(jià) 4．商譽(yù) 5．依賴性 6．發(fā)展?jié)摿? （二）地接社的選擇過程 1．參加國際國內(nèi)旅游博覽會 2．派遣調(diào)查小組赴旅游目的地調(diào)查 3．發(fā)團(tuán)考察接團(tuán)社 4．加入旅游協(xié)會，相互成為合作伙伴 （三）地接社的調(diào)整 1．建立地接社檔案 2．適時(shí)調(diào)整地接社 【案例回放】 ? 該旅行社收到該傳真后可按下列步驟處理： ? 1．閱讀 （ 1）傳真由 青年旅行社傳來，發(fā)件人： ；（ 2）日期： 2023年 4月 5日； （ 3）人數(shù)： 21人；（ 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)；（ 5）線路：昆明、大理、麗江； （ 6）飯店：二星級；（ 7）要求：無特殊要求。 （四）穩(wěn)定的合作關(guān)系 即在經(jīng)過評估中間商的情況之后，保留服務(wù)質(zhì)量好、合作關(guān)系穩(wěn)定和自己對口的合作伙伴；而對那些信譽(yù)差、接待量有限、服務(wù)差的合作經(jīng)營者，則應(yīng)理清賬務(wù)并終止合作，最后選擇出其中幾家有利于產(chǎn)品銷售的中間商。 （三）松散的合作關(guān)系 即通過旅游批發(fā)商把產(chǎn)品廣泛分派到各個(gè)零售商以滿足旅游者需要的一種策略渠道。適用于新市場開辟時(shí)，或銷售某些客源層不廣泛的特殊旅游產(chǎn)品時(shí)。 其優(yōu)點(diǎn)是不需與別的旅行社分享利潤，但成本較高。 旅游者 零售商 批發(fā)商 組團(tuán)社 地接社 酒店 餐廳 景點(diǎn) 交通 購物 客源發(fā)生地 旅游目的地 組團(tuán)（客源引進(jìn) ） 接團(tuán)（產(chǎn)品、服務(wù)出口） 一、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系 （一）隸屬關(guān)系 即組團(tuán)社與地接社可能就是同一家旅行社或者一家旅行社及其分社。 ? 接待旅行社 (簡稱接待社 )是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán) (者 )在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。請安排昆明、大理、麗江三地六日游，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級將日程安排與每人的接待價(jià)格報(bào)予我社。 【 思考與討論 】 ? 1．團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和散客業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪些？ ? 2．團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和散客業(yè)務(wù)的接待程序是什么？ ? 3．如何做好散客業(yè)務(wù)的接待管理？ 【 實(shí)訓(xùn)題 】 ? 參加一個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)，觀察導(dǎo)游員是如何提供旅游接待服務(wù)的。從案例中我們可知，無論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳本人都沒有不想為這些講中文的游客做講解（在車上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的），但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對他的投訴。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致（選擇了同一景點(diǎn)或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。 （三）從接待形式上看 散客接待比較自由； 團(tuán)隊(duì)接待要按接待計(jì)劃進(jìn)行，不可隨意更改。 （ 1）批量少，批次多 （ 2）預(yù)訂期短 （ 3）游客需求個(gè)性化 （ 4）要求多，變化多 二、團(tuán)隊(duì)旅游與散客旅游的區(qū)別 （一）從預(yù)定時(shí)間上看 散客業(yè)務(wù)一般是現(xiàn)購，隨走隨買； 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)則往往有比較充分的時(shí)間進(jìn)行醞釀和操作。 主要表現(xiàn)： ； （二）團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 1．團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)可分為入境團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)、出境團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)和國內(nèi)團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)三種類型。 ? 問題 1：該案例中導(dǎo)游員為何會遭到中文游客的投訴？ ? 問題 2：旅行社接待人員應(yīng)如何提供有針對性的散客接待服務(wù)？ 【 知識鏈接 】 一、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的界定和特點(diǎn) （一）團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的界定 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)是旅行社根據(jù)事先同旅游中間商達(dá)成的旅游合同或協(xié)議，對旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過程中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂和購物等項(xiàng)活動(dòng)提供具體的組織和安排落實(shí)的業(yè)務(wù)。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。旅游團(tuán)共 15人，其中 10人英語， 5人普通話。 【 思考與討論 】 ? 1．旅行社接待工作具有哪些特點(diǎn)？ ? 2．旅行社應(yīng)如何加強(qiáng)其接待管理？ ? 3．如何做好導(dǎo)游人員的管理？ 【 實(shí)訓(xùn)題 】 ? 選定某一家旅行社，進(jìn)行調(diào)研感知，談?wù)劼眯猩鐟?yīng)如何做好接待管理工作。旅行社接待業(yè)務(wù)的接待人員都在第一線工作，服務(wù)的直接對象就是游客，他們通過宣傳、反饋、協(xié)調(diào)、組織、迎送、翻譯、講解、代理等形式為游客服務(wù)。 （一）旅行社門市接待業(yè)務(wù)概述 1．旅游宣傳 2．旅游咨詢 3．接待服務(wù) （二）旅行社門市接待業(yè)務(wù)管理 1．門市部地點(diǎn)的選擇 （ 1）目標(biāo)市場 （ 2）方便顧客 （ 3）位置醒目 （ 4） 旅行社門市部 相對集中 門市部業(yè)務(wù)人員的選用 （ 1）精通散客旅游產(chǎn)品知識 （ 2）較全面的旅游心理學(xué)知識 （ 3）較強(qiáng)的產(chǎn)品推銷能力 （ 4）具有較高的文字水平 門市接待業(yè)務(wù)的管理 （ 1）介紹散客旅游產(chǎn)品 （ 2）提供旅游咨詢服務(wù) （ 3）銷售散客旅游產(chǎn)品 （ 4）接受旅游者參加旅游團(tuán)的報(bào)名 （ 5）處理各種文件 三、旅行社接待人員的管理 （一）旅行社門
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1