旅行社接待業(yè)務(wù)(ppt63頁)-文庫吧資料
2024-10-28 13:41本頁面
【正文】 為了保護(hù)客人的人身、財產(chǎn)安全，酒店客房房門應(yīng)當(dāng)裝有防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施……有條件的酒店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)”。,2024/10/23,46,03,接待常見問題,案例三 延伸,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。,2024/10/23,45,03,接待常見問題,案例三 處理方法,首先，迅速報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門 其次，協(xié)同飯店保衛(wèi)人員保護(hù)好被竊現(xiàn)場，向其介紹被竊的大概時間和被竊物品的有關(guān)情況。 如果你是該導(dǎo)游人員，面對此情況該如何處理？,2024/10/23,44,03,接待常見問題,案例三 評析,首先，對房門被撬，游客財物被盜，導(dǎo)游員應(yīng)清醒地認(rèn)識到這是一起治安事故。就在林某夫婦隨旅游團(tuán)到達(dá)哈爾濱的第二天，用完晚餐回房間時他們發(fā)現(xiàn)房門被撬，一架數(shù)碼相機(jī)、兩件新買的羽絨服不見了。 最后，當(dāng)大部分游客康復(fù)后，導(dǎo)游員之間進(jìn)行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領(lǐng)游客進(jìn)行原計劃的旅游活動，全陪則留下照顧尚未康復(fù)的游客。 再次，提前與即將抵達(dá)的縣城120聯(lián)系，以便急救車及時抵達(dá)，請急救醫(yī)生對患病 游客進(jìn)行求治，并寫出診斷證明。,2024/10/23,42,03,接待常見問題,案例二處理方法,為游客健康和旅游活動的順利進(jìn)行著想，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補(bǔ)充水分，可讓游客購買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。在處理已基本康復(fù)的多數(shù)游客與需繼續(xù)治療的兩名游客的關(guān)系上，與全陪之間所作的分工是合理的。（提醒的義務(wù)） 最后，在從游客發(fā)病到治療整個過程中，胡某做到了沉著應(yīng)對，對事件處置也是恰當(dāng)?shù)摹．?dāng)然，選擇休息的地點(diǎn)要適合游客休息的需要。次日，全陪與另兩名游客搭乘其他旅游團(tuán)的旅游車也趕到了九寨溝。經(jīng)過一番緊急救治，除兩人外其他人基本康復(fù)。 如果是你是該團(tuán)地陪，你會怎么處理？,2024/10/23,40,03,接待常見問題,案例二 接上頁,旅游車快到縣城時，胡某撥通了120，很快急救車就迎上來了。胡某鑒于游客乘坐長途車,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見.游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。 最后，按照《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營資格或者接待能力的住宿單位，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。 其次，對深圳接待社安排的住房低于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)請接待地陪將旅游者的意見和拒絕進(jìn)房的情況轉(zhuǎn)告接待社。旅游者對此意見很大，其中一對老年夫婦見后拒絕進(jìn)房，并質(zhì)問小關(guān)：“你看看，這樣的房間就是你們合同上聲稱的三星級飯店客房嗎？” 如果你是該團(tuán)全陪導(dǎo)游人員，你將如何處理？,2024/10/23,37,03,接待常見問題,案例一分析,作為該團(tuán)全陪，小關(guān)對各地接待社的接待服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督義務(wù)，確保他們的各項(xiàng)安排符合旅游合同的要求，因?yàn)楦鶕?jù)《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十二條規(guī)定，旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。之后，旅游團(tuán)回到了地陪安排的住處——深圳某農(nóng)技站招待所。,03,接待 常見問題,2024/10/23,35,2024/10/23,36,03,接待常見問題,案例一,一個16人的北京老年旅游團(tuán)于近期在小關(guān)的陪同下赴深圳、香港、澳門和珠海旅游。而且在B地的三天時間，每天每次來車都是不同的，且不準(zhǔn)時。到達(dá)A地是下午，晚餐非常差，淡而無味；飯店房間陳舊，空調(diào)噪音非常大，令人無法安心休息。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán)11點(diǎn)41分準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仍在機(jī)場等候，這時小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。上午11點(diǎn)鐘從機(jī)場出來了一個旅游團(tuán)。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團(tuán)。如果旅行社派你做全陪，你將要做哪些準(zhǔn)備？如何完成工作任務(wù)？,2024/10/23,02,旅行社接待過程管理,提示,2024/10/23,02,旅行社接待過程管理,領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)計劃,落實(shí)團(tuán)隊(duì)計劃書,熟悉團(tuán)隊(duì)信息,出團(tuán)前
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