市場營銷第四章、前臺接待業(yè)務(wù)管理-文庫吧資料
2025-02-26 13:58本頁面
【正文】 ?發(fā)放新房卡或鑰匙 ,收回原卡或鑰匙 ?更改資料及房態(tài) 退房 為客人辦理完結(jié)賬和退房手續(xù)后，應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心，同時改變客房狀態(tài)。 （一）房態(tài)控制 對于已使用的計算機系統(tǒng)管理的飯店，控制房態(tài)是比較容易的，其房態(tài)變更和轉(zhuǎn)換過程是實時和自動的，屏幕顯示直觀，一目了然。同時也便于客房進(jìn)行集中的維護(hù)與保養(yǎng) 客房狀況控制 客房狀況，又叫客房狀態(tài)、房態(tài)，是指對客房待租、占用、清理等情況的描述和標(biāo)示。 ? 要注意房號的忌諱。 ? 對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。 ? 對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。 ?享受各種優(yōu)惠 ，儲存 信息 ?大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況 ?將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。 ?接待處的準(zhǔn)備工作 與預(yù)定處配合，安排好貴賓入住的客房 準(zhǔn)備好住宿登記文件夾 查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉(zhuǎn)交 ，辦理 入住登記手續(xù) ?視貴賓身份，專人出面迎接 ?客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員 ?引領(lǐng)貴賓入房間，并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。 填 寫車單交禮賓部。 （三）入住登記的基本內(nèi)容 ?公安部門所規(guī)定登記項目的內(nèi)容主要有 ： 客人的完整姓名、性別、國籍、 出生年月、家庭地址、職業(yè) 有效證件及相關(guān)內(nèi)容等。 ? 保障酒店及客人生命財產(chǎn)安全。 ? 獲取酒店客源市場信息的重要渠道。 （二）、辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。 ?帶寵物者。 ? 衣冠不整者。 ?多次損害酒店利益和名譽的人。 二、前臺接待業(yè)務(wù)程序 （一）酒店不予以接待的客人： ?被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子。主要來自以下幾個方面：公安部門的通緝犯，當(dāng)?shù)仫埖陞f(xié)會會員、大堂副理的有關(guān)記錄，財務(wù)部門通報的走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。如預(yù)抵店客人要求為嬰兒配備嬰兒床，接待員則應(yīng)為客人預(yù)先安排房間，然后讓客房部準(zhǔn)備嬰兒床并將其放到指定的房間。高星級飯店均有賓客歷史檔案，在計算機的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確?？腿俗〉拈_心。 在核對房態(tài)報告和預(yù)抵店客人名單時，作為接待處的管理人員，應(yīng)該清楚以下兩件事情，飯店是否有足夠的房間去接待預(yù)抵店客人，飯店還剩下多少可出租的房間去接待無訂房而直接抵店的散客，然后采取相應(yīng)的措施。 房態(tài)報告 在客人到店前，接待員必須獲得較為具體的房態(tài)報告（ Room Status Report） ,并根據(jù)此報告排房，以避免給客人造成不便。 ?這些信息資料主要包括： 房態(tài)報告 、 預(yù)抵店客人名單 、 賓客歷史檔案 、 有特殊要求的抵達(dá)店客人名單 、 預(yù)抵店重要客人名單、 黑名單和其他準(zhǔn)備工作 。超過酒店規(guī)定時間，則由總臺或客房部打電話與客人聯(lián)系，以防發(fā)生客人發(fā)生如患急病等意外事件； 雙鎖房 (DoubleLocked) ：客人從房內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)員使用普通鑰匙無法打開門，對這種客人要加強觀察和定時檢查；另外，酒店發(fā)現(xiàn)客人外宿未歸或客房內(nèi)有特殊情況時也會采取雙鎖客房的措施 房態(tài) 英文 中文 備注 OCC Occupied 住客房 住店客人正在使用的客房 Vacant Vacant 空房 暫時未出租的房間 OC Occupied Clean 已清潔住客房 OD Occupied Dirty 未清潔住客房 VC Vacant Clean 已清潔空房 已完成清掃整理工作
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