【正文】 、如何做好查詢服務(wù)工作 （一） 查詢服務(wù)要求 資料準備要齊全 回答查詢要迅速 答復(fù)要耐心準確 為住客和飯店商業(yè)機密保密 ?住客經(jīng)常會向前廳問訊處、總機或樓層服務(wù)員詢問有關(guān)飯店的情況。 問訊服務(wù)程序與標(biāo)準 【 特別提示 】 為了準確、圓滿地回答上述查詢，問訊員應(yīng)具備較高的職業(yè)素質(zhì)，包括善解人意、和藹可親的態(tài)度，耐心細致、較寬的知識面、流利的外語以及較強的應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)能力等。 問訊服務(wù)程序與標(biāo)準 事前提示： 客人要詢問的問題很多，包括飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息。 如：旅游景點、交通情況、商業(yè)中心、政府機關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置、國際國內(nèi)航班等。 務(wù)外，還提供哪些服務(wù)呢？ 提出問題 ？ ？ 回答客人的咨詢，提供準確的信息 做好留言服務(wù) 控制客房鑰匙 處理客人的郵件 ? 注意：問訊接待員對客人的詢問，直接回答“沒有”、“不知道”、“不行”。 以上是一位犯罪青年分別扮演的“美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子” 3個角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。又過了一會，一位西裝革履的男青年來到服務(wù)臺前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見了以為是剛才電話中說的客人，就把818房鑰匙交給那位青年。過了一會，飯店總服務(wù)臺又接到一個電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時他正在談生意不能回來，請服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。服務(wù)員小遙馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。于是小王來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。第二天一位自稱為該客人妻子的女士來到飯店前臺問訊處詢問這位客人的房間，問訊處員工小王通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求小王仔細查找，此時小王靈機一動，說： “ 我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料 ” 。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。 晚上 20： 30左右，劉先生到禮賓部柜臺取走發(fā)票及余款，并對我們的服務(wù)表示感謝 ! ? 問訊服務(wù) 是客房產(chǎn)品銷售的配套服務(wù)，是免費的服務(wù)。 所有費用（郵遞費、報關(guān)費、保險費）為人民幣 200元，禮賓司與 FedEx公司收件人確認好到達加拿大的時間為 2個工作日，并要求開好收據(jù)及發(fā)票。 致電 FedEx公司來酒店幫客人辦理藥品郵遞服務(wù)。 劉先生聽完之后說他最怕辦這種那種的手續(xù)了，他要求禮賓司幫他辦理一切相關(guān)手續(xù)，他留下 300元押金就走了。 協(xié)助客人寄藥品去加拿大 當(dāng)值禮賓司 PAUL告之客人 EMS公司一般來說只負責(zé)國內(nèi)快遞，而國外業(yè)務(wù)方面， FedEx公司做得很好，比較讓人放心，所以建議幫他聯(lián)系 FedEx公司，客人表示同意。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達 50多個間 /天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。 說著，拿出 1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕： 金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到 39。 第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（ Diners Club）遺失了，內(nèi)有 110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個間 /天的業(yè)績。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動。 當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。團隊陪同激動地對客人說： “ 南京的金鑰匙接我們來了。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253個間 /天的開房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。 這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。 因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調(diào)整了營銷策略。信中說道： 我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結(jié)果。 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的使命是：“為全世界旅行者提供高效、準確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜”。 1） 行李及通訊服務(wù) ：運送行李、電報、傳真、電子郵件及跑腿 2） 問詢服務(wù)： 指路等 3） 快遞服務(wù)： 國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內(nèi) 包裹托運等 4） 接送服務(wù)： 汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機服務(wù) 5） 旅游： 個性化旅游服務(wù)線路介紹 6） 訂房服務(wù)： 房價、房類、折扣、取消預(yù)訂 7） 訂餐服務(wù)： 推薦餐館 8） 訂車服務(wù)： 汽車及轎車等租賃代理 9） 訂票服務(wù)： 飛機票、火車票、戲票 10） 訂花服務(wù)： 鮮花預(yù)訂、異地送花 11） 其它： 美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等 金鑰匙的一般工作程序 （ 1）記錄客人的委托要求 （ 2）向客人說明所需費用和時間 （ 3）請客人簽字 （ 4）按客人要求辦理 （ 5）辦完通知客人，將票款交接清楚 （ 6）記錄工作過程，總結(jié)工作經(jīng)驗 中國飯店“金鑰匙”的行為準則 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的座右銘是：“友善待客之道為服務(wù)之本”。 ，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。 ，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。 ，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。 金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。 ，包括地點、特色、開放時間和價格。 ，包括飯店歷史、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè)施、價格等。 。 ，精神充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。 ：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 （二）能力要求 ：樂于和善于與人溝通。 ，個人利益服從國家、集體利益。 、服務(wù)意識，樂于助人。 、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。 8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。 6）過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。 4）有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。 2） 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 2023年第九屆中國飯店金鑰匙年會在廈門悅?cè)A酒店召開 ...... 這段話是現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生1997年 8月代表廣州白天鵝酒店在廣東省府大禮堂參加 “廣東省青年道德先進事跡報告會 ” 上的發(fā)言，這段話逼真的闡述了一種人生觀和價值觀，闡釋了與其他崗位不同的一種 “ 為人處世 ” 的哲學(xué)。 2023年 1月 16日至 21日，國際金鑰匙組織中國區(qū)在廣州成功地舉辦了第 47屆國際金鑰匙組織年會。 1999年 2月中國國家局正式批準成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會管轄。 1997年中國被接納為國際金鑰匙組織第 31個成員國。 1994年， 孫東 被派往美國康奈爾大學(xué)進修， 帶回了大量委托代辦的先進管理經(jīng)驗及寶貴的資料，從此，孫東先生就致力于中國飯店金鑰匙的發(fā)展和培養(yǎng)工作。 國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生 中國金鑰匙組織 金鑰匙在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 （一）思想素質(zhì) ?交際能力：彬彬有禮、善解人意，善于溝通 ?語言表達能力：表達清晰、準確 ?身體健康，精力充沛 ?有耐性 ?應(yīng)變能力 ?協(xié)調(diào)能力 （二）能力要求 ?熟練掌握本職工作的操作流程 ?通曉多種語言 ?掌握中英文打字、電腦文字處理等技能 ?掌握所在賓館的詳細信息資料，包括酒店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等 ?熟悉本地區(qū)三星級以上酒店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平 ?熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人 （三）業(yè)務(wù)知識技能 ?掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 ，使團隊行李順利運送。 。 、重要事情記在行李員、門僮交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 ，并做好記錄。 。 。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。 ?“金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。有 “ 金鑰匙 ” 的飯店能夠讓客人感到 “ 賓至勝家 ” 。在現(xiàn)實中，“金鑰匙”通常身穿燕尾服，上面別著交叉金鑰匙，它象征著委托代辦就如萬能的金鑰匙一般可以為客人解決一切難題，所以“金鑰匙”被客人視為“萬能博士”、“百事通”及解決問題的專家。 Les Clefs d‘ Or [音： lay clay door]名詞，來自法語，指由為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。目前全球有 48個成員。 19291929年 10月 6日發(fā)源于法國巴黎， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 認識金鑰匙： “金鑰匙”是前廳部下設(shè)的一個崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。 “ 其 代表人物 就是他們的首領(lǐng) “金鑰匙 ”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。提取行李時，必須持有相應(yīng)的行李標(biāo)簽，或持有如下簽名者的書面證明，否則飯店恕不交付行李。 行李寄存牌（正面） 客人姓名： ___________ 行李件數(shù)： ___________ 日期： ______________ 時間： _________ 房號： ______________ 住客簽名： __________ 行李員簽名： ________ 請注意背面注意事項 注意條款 飯店對因火災(zāi)、盜竊、任何疏忽及其他情況而引起的存放物品的損壞或丟失均不承擔(dān)責(zé)任，除非這種損壞或丟失證明是由于飯店一方或飯店員工的故意行為而造成的。 寵物。 易變質(zhì)食品、易碎物品等。 11 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進房 介紹 離房 登記 客人側(cè)身后 不寄存的行李類別 現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器及護照、身份證等。 ? 將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 ?介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 （三）行李服務(wù)的注意事項 ?引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 ? 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人投訴。 ?搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ?搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 ?廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 ?熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 ?性格活潑開朗，思維敏捷。 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門僮為客人提供服務(wù)。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 三、行李服務(wù)與管理 ? 由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 b. 等客人都到齊后示意司機開車。 c. 注