【正文】 :20:5523:20:55January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 11時(shí) 20分 :20January 30, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 11時(shí) 20分 55秒 下午 11時(shí) 20分 23:20: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:20:5423:20:5423:201/30/2023 11:20:54 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。經(jīng)客人自訴和通知總機(jī)核對(duì)，很快辦理了退房手續(xù)，也沒有誤飛機(jī)時(shí)間。檢查信用卡是否完整，有無挖補(bǔ)、涂改；檢查防偽反光標(biāo)記；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡 ?檢查信用卡有效期及適用范圍 ?檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列 ?檢查支票真?zhèn)?，注意辨別已停止使用的 ?檢查支票是否過期，金額是否超限 ?檢查支票上的印鑒是否清楚完整 ?支票背面請(qǐng)客人留電話地址并簽名，如有懷疑及時(shí)與出票單位核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決 ?檢查消費(fèi)總額是否超過限額，如超過應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán) 支票結(jié)算 信用卡最高限額 （ 一 ）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序 提前半小時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人的總賬單和分類賬并核對(duì) 打印賬單請(qǐng)客人核對(duì)簽名 同時(shí)為團(tuán)隊(duì)客人辦理分賬單結(jié)賬 主動(dòng)迎接領(lǐng)隊(duì)或陪同 與客人道別，祝旅途愉快 發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)離店憑證 二、退房與結(jié)賬程序 —— 團(tuán)隊(duì) 1. 結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。登記單上，身份證號(hào)少 1位數(shù)。 第五節(jié)、前臺(tái)收銀服務(wù) 一次惡意逃帳 星期五晚 7時(shí)，某飯店 703房入住一位萬先生，預(yù)計(jì)入住 3天。 ?筆譯服務(wù)的程序如下： （六）翻譯服務(wù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解洽談需要的相關(guān)服務(wù)：使用時(shí)間、參加人數(shù)、服務(wù)要求（如座席卡、熱毛巾、鮮花、水果、點(diǎn)心、茶水、文具等）、設(shè)備要求（如投影儀、白板等）等信息 3. 出租受理：介紹出租收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （四）票務(wù)服務(wù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解郵件相關(guān)信息：向客人詳細(xì)了解收件人的 Email地址、客人發(fā)送的信件內(nèi)容和有無附件以及附件的錄入方法。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動(dòng)，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。 大約又過了 15分鐘，李先生又打電話來了，小程以熱情的聲音問候道： “您好李先生?？腿寺牶蠓浅M意，并表示他們公司將平安夜活動(dòng)就定在古南都了，若中了獎(jiǎng)就送給總機(jī)小姐。 ?⑧ 注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房中心或大堂副理，進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上作記錄。 ?⑦ 若客房?jī)?nèi)無人應(yīng)答， 5分鐘后再叫一次，若仍無人回話，則應(yīng)立即通知大堂副理或樓層服務(wù)員前往客房實(shí)地察看，查明原因。 ?若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。 ?如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號(hào)碼，確認(rèn)后及時(shí)通知賓客；如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)賓客留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與賓客電話聯(lián)系。（電話轉(zhuǎn)接） 總機(jī)：您好！請(qǐng)問是劉先生嗎，您有電話，要接進(jìn)來嗎？ 客人： …… 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)不能確認(rèn)是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，不能接受訪客留言，除非離店客人有委托。 問清客人的姓名，如果是中文姓名查詢，應(yīng)對(duì)容易混淆的字，用組詞來分辨確認(rèn)；如果是英文姓名查詢，則應(yīng)確認(rèn)客人姓與名的區(qū)分，以及易讀錯(cuò)的字母 如查到了客人的房號(hào)，并且客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先了解訪客的姓名，然后征求住客意見，看其是否愿意接電話，如同意，則將電話轉(zhuǎn)接到其房間；如住客不同意接電話，則告訴對(duì)方住客暫不在房間 如查到了客人的房號(hào)，但房間無人接聽電話，可建議對(duì)方稍候再打電話來，或建議其電話留言，切忌將住客房號(hào)告訴對(duì)方 如查詢團(tuán)體客人情況，要問清團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、入住日期、從何處來到何處去，其他做法與散客一致 電話查詢住客情況，應(yīng)注意以下問題 （四）住客要求保密的處理 1 2 3 4 5 6 由問訊處歸口處理 問清客人要求保密的程度 在值班本上做好記錄 通知總機(jī)室做好客人保密工作 如有訪客，以客人未入住或暫時(shí)未入住為由予以拒絕 客人要求更改保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室和做好記錄 三、留言服務(wù) 訪客留言 問訊員應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客填寫一式三聯(lián)的“訪客留言單”，將被訪者客房的留言燈打開，將第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員送往客房。 ?飯店員工應(yīng)將客人的每次詢問都看作是一次產(chǎn)品推銷，是增加飯店收入的機(jī)會(huì)，每位員工均應(yīng)詳細(xì)介紹飯店的情況，而不能將其視為一種麻煩。 一、如何回答客人的問訊 （一）酒店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) （二）酒店外部信息的問訊服務(wù) 如：中西餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間及促銷內(nèi)容；宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間；其他付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。小遙迅速查詢了住房登記的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是自己要找的人，小遙未加思索，就把美華籍人所住的房間號(hào) 818告訴他。大型飯店一般在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立專門問訊處（ Mail Information），中小型飯店為了節(jié)省人力，則由接待員負(fù)責(zé)解答問訊。 根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗(yàn)，寄藥品去國(guó)外手續(xù)很麻煩，必須用英文填寫一系列的申報(bào)單，所以我建議客人先回房間，快遞公司來到酒店之后我會(huì)再通知他。謝先生感激地說 如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將 30多件行李卸下了火車。正在此時(shí)，貴店 金鑰匙 顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報(bào)上看到了這條消息，立刻將報(bào)紙送到了我們的房間，報(bào)紙上詳細(xì)列出了被禁銷的 35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奶粉品牌，而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。 ，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 ，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。 ：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn) （一）思想素質(zhì) ，熱愛祖國(guó)。服務(wù)真的能為我們帶來那么多的好處嗎？能讓我們從中學(xué)到那么多知識(shí)嗎？試問有多少服務(wù)人員能夠真正的了解服務(wù)行業(yè)其中的奧妙呢？試問有多少服務(wù)人員能夠真正理解那句 “ 客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生 ” 呢？ 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙徽章及飾物 3 中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求 1）在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。 1996年，首屆中國(guó)飯店金鑰匙年會(huì)在廣州召開，象征著中國(guó)飯店金鑰匙組織的正式成立 。 。 。金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的 驚喜 中找到富有 樂趣 的人生。 1952年 4月 25日，歐洲金鑰匙組織成立， 1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織。另外，存放物品時(shí)，如未在行李簽上作特殊說明，飯店則對(duì)存放時(shí)間超過 1個(gè)月的物品不予負(fù)責(zé)。 ?做好行李搬運(yùn)記錄。 ?照看好客人的行李。 ?熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 c. 注意不要影響其它車輛通行。 d. 團(tuán)體客人到店前，應(yīng)做好迎接的準(zhǔn)備工作，團(tuán)體大客車到店時(shí)，應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車。作為門童應(yīng)靈活執(zhí)行服務(wù)程序，正確處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關(guān)系。為了少聽一次這樣的“問候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。 （一）門僮的崗位職責(zé) 二、迎賓接待服務(wù)與管理 門僮的主要職責(zé) 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 門僮的素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富 ? 做一個(gè)優(yōu)秀的門僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過： 培養(yǎng)出一個(gè)出色的門僮往往需要花上十多年的時(shí)間。 （ 2）已訂房客人要求接機(jī)員先將其行李送回飯店 ① 了解行李情況，提醒客人貴重物品或現(xiàn)金請(qǐng)客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品。 、爭(zhēng)取客源的過程中，若提出過服務(wù)承諾，則應(yīng)盡快促成交易并信守承諾?；蛘咴诳腿松宪嚭螅ㄖ值甑臅r(shí)間，請(qǐng)他安排有關(guān)部門做好迎接工作。 （一）設(shè)置 的必要性 酒店與機(jī)場(chǎng)、碼頭之間的距離 到指定地點(diǎn)迎接賓客，應(yīng)提前半小時(shí)至 1小時(shí)，送賓客應(yīng)提前 10分鐘 在從機(jī)場(chǎng)到酒店的途中，主動(dòng)向客人推銷酒店所在城市以及酒店產(chǎn)品 當(dāng)接待過程中，發(fā)生漏接、錯(cuò)接、時(shí)間變更以及其他安全問題，應(yīng)及時(shí)與酒店前廳部聯(lián)系 （二）服務(wù)與管理的基本要求 接機(jī)服務(wù) 案例引入 X飯店的機(jī)場(chǎng)代表小王看見有 5位剛剛下飛機(jī)的日本客人看上去非常焦急。小王正巧沒有這趟接機(jī)的任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便主動(dòng)上前用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語了解情況。 ，還向抵店客人提供送行服務(wù)，為客人辦理登機(jī)手續(xù)等。 3．送站服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 事后提醒： a. 如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理，并告知其客人離店及飛機(jī)起飛的時(shí)間，請(qǐng)他安排有關(guān)部門做好送行工作。 ② 檢查行李的破損情況，并向客人說明；填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交給客人；提醒客人妥善保管行李提取聯(lián)，憑行李提取聯(lián)提取行李。 （二）門僮的選擇 （三）門童接待工作注意事項(xiàng) ? 注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) ? 為客人拉關(guān)車門時(shí)應(yīng)注意的一些問題 【 案例 】 某飯店是商務(wù)性飯店。 【 案例 】 一輛高級(jí)轎車向飯店駛來，停靠在飯店門前，迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕位上。那么門童應(yīng)該如何做才能更好體現(xiàn)飯店形象呢？ 事前提醒： a. 在為客人護(hù)頂時(shí)，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護(hù)頂；無法判斷客人身份時(shí)，可將手抬起而不護(hù)頂。對(duì)一般客人要點(diǎn)頭致意并問好，對(duì)行動(dòng)不便的客人要扶助他們下車，對(duì)隨身行李較多的客人，應(yīng)幫助提行李。 三、行李服務(wù)與管理 ? 由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 ?熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 ? 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人投訴。 11 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進(jìn)房 介紹 離房 登記 客人側(cè)身后 不寄存的行李類別 現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器及護(hù)照、身份證等。提取行李時(shí)，必須持有相應(yīng)的行李標(biāo)簽，或持有如下簽名者的書面證明，否則飯店恕不交付行李。目前全球有 48個(gè)成員。 ?“金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。 ，并做好記錄。 、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 1997年中國(guó)被接納為國(guó)際金鑰匙組織第 31個(gè)成員國(guó)。 2） 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 ：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 ，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。 因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對(duì)手的情況，調(diào)整了營(yíng)銷策略。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個(gè)間 /天的業(yè)績(jī)。 說著，拿出 1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕： 金鑰匙不是無所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到 39。 劉先生聽完之后說他最怕辦這種那種的手續(xù)了，他要求禮賓司幫他辦理一切相關(guān)手續(xù)，他留下 300元押金就走了。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。過了一會(huì)，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時(shí)他正在談生意不能回來，請(qǐng)服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，