【正文】 讓他在房間等候。 如：旅游景點、交通情況、商業(yè)中心、政府機關部門、大專院校以及企業(yè)所在位置、國際國內(nèi)航班等。 ?有時客人也會問及飯店當?shù)氐囊恍┣闆r，飯店員工也應詳細解答。 指訪客對住店賓客的留言 住客留言 指住店賓客給訪客的留言 賓客離開客房或飯店時，希望給來訪者留言，問訊員應請賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機各保存一聯(lián)。 住客留言服務程序與標準 四 . 郵件服務 事前提示： 處理進店郵件的基本要求是：細心、準確、快捷、守密。 一、總機房的設備 各類電話號碼 電話交換機 長途電話自動記費機 自動打印機 傳呼器發(fā)射臺 計算機 定時鐘、記事牌（白板） 話務臺 ?總機服務在飯店對客服務中扮演著重要角色。 客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 765房間的白小姐。 ?如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務員應通過計算機為賓客查詢，此時應注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。 掛撥長途電話服務 ?總機所提供的叫醒服務是全天 24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。 （ 1）人工叫醒 ?① 受理賓客要求叫醒的預訂。 （ 2）自動叫醒 （ 3）客房服務員提供叫醒服務 當飯店出現(xiàn)緊急情況時，總機房便成為飯店管理人員迅速控制局勢，采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。第二天，他們果然來飯店買了 160張歡度“圣誕平安夜”的套票。 ”“你好，麻煩再轉(zhuǎn)一下 918房間。 ?為方便客人，飯店一般在大堂附近設商務中心，專門為客人提供商務服務。向客人介紹電子郵件的收費方法 3. 郵件發(fā)送：啟動計算機，連接 Inter，打開電子信箱，輸入收件人的 Email地址及信件內(nèi)容。當客人確定租用后，按規(guī)定辦理洽談室預訂手續(xù) 4. 洽談室準備：提前半小時按客人要求準備好洽談室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及點心，檢查會議設施、設備是否正常。登記時萬先生聲稱自己證件遺失，但記得證件號碼，接待員就給他辦理了進店手續(xù)，預付方式為一張空白支票。后經(jīng)確認為惡意逃帳。 2. 收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。 ? 這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。 :20:5423:20Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 11時 20分 55秒 23:20:5530 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 30日星期一 下午 11時 20分 55秒 23:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 30日星期一 11時 20分 55秒 23:20:5530 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?但考慮的盡可能挽回飯店的損失，小張禮貌地向客人解釋并請客人自訴后面估計打了多少人電話，通話時間多久。 （ 二 ）散客結(jié)賬時的注意事項 一、辦理結(jié)賬業(yè)務的注意事項 如何做好 “驗卡 ”工作 信用卡安全性 ?辨別信用卡真?zhèn)?。星期一，信用組到銀行查驗支票，被告之該支票為空頭支票。 原因： 價格的確定無統(tǒng)一標準； 商務人士辦公條件的不斷改善； 中心城市酒店周圍一般都有相應的商務服務。如客人對稿件不滿意，可請譯者修改或與客人協(xié)商解決 5. 辦理結(jié)賬手續(xù) 6. 向客人致謝并道別 ?一般分為筆譯和口譯兩種，兩種服務除服務內(nèi)容和收費計算方式有所區(qū)別外，其服務受理程序基本相同。對重要客人，由行李員送交客人 6. 按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù) 7. 向客人致謝道別 ?指飯店為客人提供訂購飛機票、火車票等服務。 ”“謝謝，再見！ ”“再見！ ” 第四節(jié)、商務中心服務管理 一、商務中心的服務項目 ?商務中心（ Business Center）是飯店為客人進行商務活動提供相關服務的部門。 ”“李先生，不好意思，電話確實沒有人接聽，要不您留個言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎 ?”“ 不用了，謝謝 !” 李把電話掛了。 小李是一個有心人，平時已將飯店的圣誕活動安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把有關情況向客人一一作了介紹。 ?⑦ 檢查核對打印報告。 ?⑥ 核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。 ?另外，話務員應注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關閉電話。（轉(zhuǎn)接電話） … ?對常用電話號碼，應對答如流，準確快速。 總機：好的，請稍等。 【特別提示】 出店 郵件處理程序與標準 出店 郵件處理程序與標準 第三節(jié) 總機服務 一 、 總機房的業(yè)務范圍 二 、 總機房員工的素質(zhì)要求 三、話務服務的基本要求 四、叫醒服務的問題與對策 第三節(jié)、電話總機業(yè)務管理 ? 飯店電話總機是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話服務、長途電話服務、“請勿打擾”服務、叫醒服務、酒店內(nèi)部傳呼服務等 。 3. 留言服務程序與標準 【 特別提示 】 留言具有一定的時效性，所以留言服務的基本要求就是：傳遞迅速、準確，有的飯店規(guī)定問訊員每隔一小時打電話到客房通知客人，這樣可以保證客人在回房間一小時內(nèi)得知留言的內(nèi)容。 住客是否有留言給訪客 打聽房間的住客情況 問訊員應為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方 除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。 二、如何做好查詢服務工作 （一） 查詢服務要求 資料準備要齊全 回答查詢要迅速 答復要耐心準確 為住客和飯店商業(yè)機密保密 ?住客經(jīng)常會向前廳問訊處、總機或樓層服務員詢問有關飯店的情況。 務外，還提供哪些服務呢？ 提出問題 ？ ？ 回答客人的咨詢，提供準確的信息 做好留言服務 控制客房鑰匙 處理客人的郵件 ? 注意：問訊接待員對客人的詢問，直接回答“沒有”、“不知道”、“不行”。服務員小遙馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。 晚上 20： 30左右，劉先生到禮賓部柜臺取走發(fā)票及余款，并對我們的服務表示感謝 ! ? 問訊服務 是客房產(chǎn)品銷售的配套服務，是免費的服務。 協(xié)助客人寄藥品去加拿大 當值禮賓司 PAUL告之客人 EMS公司一般來說只負責國內(nèi)快遞，而國外業(yè)務方面， FedEx公司做得很好，比較讓人放心，所以建議幫他聯(lián)系 FedEx公司，客人表示同意。 第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務表示衷心的感謝： 您服務于大眾、服務于社會的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。信中說道： 我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結(jié)果。 ，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。 ，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。 （二）能力要求 ：樂于和善于與人溝通。 8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。 2023年第九屆中國飯店金鑰匙年會在廈門悅?cè)A酒店召開 ...... 這段話是現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生1997年 8月代表廣州白天鵝酒店在廣東省府大禮堂參加 “廣東省青年道德先進事跡報告會 ” 上的發(fā)言，這段話逼真的闡述了一種人生觀和價值觀，闡釋了與其他崗位不同的一種 “ 為人處世 ” 的哲學。 1994年， 孫東 被派往美國康奈爾大學進修， 帶回了大量委托代辦的先進管理經(jīng)驗及寶貴的資料，從此，孫東先生就致力于中國飯店金鑰匙的發(fā)展和培養(yǎng)工作。 ，使團隊行李順利運送。 。有 “ 金鑰匙 ” 的飯店能夠讓客人感到 “ 賓至勝家 ” 。 19291929年 10月 6日發(fā)源于法國巴黎， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 行李寄存牌（正面） 客人姓名： ___________ 行李件數(shù)： ___________ 日期： ______________ 時間： _________ 房號： ______________ 住客簽名： __________ 行李員簽名： ________ 請注意背面注意事項 注意條款 飯店對因火災、盜竊、任何疏忽及其他情況而引起的存放物品的損壞或丟失均不承擔責任，除非這種損壞或丟失證明是由于飯店一方或飯店員工的故意行為而造成的。 ? 將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 ?搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ?性格活潑開朗，思維敏捷。 b. 等客人都到齊后示意司機開車。 2．送別散客程序與標準 c. 如遇雨天，應打傘為客人服務，并禮貌地請客人擦干鞋底后進入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，也應鎖在傘架上。但女士優(yōu)先又是西方國家社交場合應遵循的禮儀與習慣?！钡膯柡?。 ③ 客人抵店時，通知大堂副理，由其出面向客人索取接機費用。若客人還未到店，則應請訂房中心員工根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式與客人取得聯(lián)系，以確認客人是否改變行程。 2．爭取未預訂客人程序與標準 爭取未預訂客人程序與標準 事后提醒： ，還應積極向未預訂客人推銷本飯店，主動介紹本飯店的設備設施情況，爭取客人入住。 作為機場代表應該如何確保接待好有預訂的客人，同時又能爭取到更多的客源呢？ （三） 機場代表的工作程序 掌握抵店客人名單 索取 “ 賓客接車通知單 ” 安排車輛，準備飯店標志牌 及時了解航班變更情況，并隨時通知接待處 機場接待，并向其它客人推薦飯店客房 接到客人后馬上通知接待處 在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店 1．機場接機服務的程序與標準 事后提醒： a. 如果客人屬貴賓，則應通知飯店大堂副理或飯店高層，并告知該客人飛機到達的時間。 一、酒店代表服務與管理 酒店代表 負責代表酒店在機場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服務，并及時向客人推銷酒店產(chǎn)品。原來他們是由于飛機晚點原因錯過了 Y飯店安排的接站車。 ，應注意觀察客人的神態(tài)，不是所有客人都喜歡聽機場代表的介紹的。 b. 飯店機場代表除迎接客人和推銷飯店產(chǎn)品外還向本飯店已離店客人提供送行服務，為客人辦理登機手續(xù)，提供行李服務等。 ③ 將行李運回飯店寄存，并做好交接。丘女士今天住店在 1212房間不久，接到老朋友陳太太電話要來看她。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護頂，并向客人致意問候。 b. 關車門時，也要小心，注意勿夾、碰客人的手或腳。客人下車完畢后，要示意司機把車開走，或停在飯店附近適合停車的地方。行李員在歐美國家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務處）。 ?了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關信息。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。 易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品。 行李寄存牌（反面） 行李員與客人太熟 …… 四、“金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求 在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位 “一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦到，滿足客人的要求 （一） “金鑰匙”的基本內(nèi)涵 “ 金鑰匙 ” 是一種 “ 委托代辦 ” （ Concierge）的服務概念。 [C