前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-06 14:33 本頁面
【正文】 分配房間， ?確認(rèn)房價(jià)和離店日期 ?確定付款方式 解釋相關(guān)事宜 ?發(fā)放房卡及相關(guān)資料 ?提醒客人貴重物品寄存及退房時(shí)間 ?詢問客人需要行李員幫助 ?告知客人電梯位置并祝住店愉快 ?將所有信息輸入電腦 ?檢查信息正確性，并輸入客人檔案中 ?登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時(shí)查詢 主菜單 ‘其它 ’ 功能的子菜單 工具欄 快捷鍵提示 當(dāng)前可出租客房情況 當(dāng)前可出租客房情況 當(dāng)前可出租客房情況 （五）團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 程序 標(biāo)準(zhǔn) ?根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房分配表 ?準(zhǔn)備好團(tuán)體客人信封 ?隨時(shí)與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況 ?準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表 登記 ?由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接 ?確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式 ?請團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表 ?發(fā)放房卡和相關(guān)資料 ?與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、 叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表 ?現(xiàn)付，請收銀員收款 ?轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位 6. 分發(fā)行李 ?將標(biāo)明房號的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李 ?填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門 ?更改房間狀況 填寫“在店團(tuán)體一覽表” （六）貴賓（ VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 程序 標(biāo)準(zhǔn) ?大堂副理的準(zhǔn)備工作 閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)。 填 寫車單交禮賓部。 檢查貴賓客房 通知客房部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時(shí)間和人數(shù)通知餐飲部 視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊(duì)伍。 ?接待處的準(zhǔn)備工作 與預(yù)定處配合，安排好貴賓入住的客房 準(zhǔn)備好住宿登記文件夾 查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時(shí)轉(zhuǎn)交 ，辦理 入住登記手續(xù) ?視貴賓身份，專人出面迎接 ?客人抵店時(shí)，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員 ?引領(lǐng)貴賓入房間，并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知大堂副理臺(tái)的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。 ?在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇臁? ?享受各種優(yōu)惠 ，儲(chǔ)存 信息 ?大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況 ?將制訂表格、儲(chǔ)存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。 （七）、排房的順序 ※ ? 團(tuán)體客人 ? 重要客人（ＶＩＰ）和?？? ? 已付定金等保證類預(yù)訂客人 ? 要求延期之預(yù)期離店客人 ? 普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間 ? 無預(yù)訂之散客 ? 不可靠之預(yù)訂客人 ?排房藝術(shù) ? 要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 ? 對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 ? 對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。 ? 不要把敵對客人安排在同一樓層或相近房間。 ? 要注意房號的忌諱。 （八）換房 ※ —— 原因：客人原因；飯店原因 —— 程序 : ?了解換房原因 ?查看客房狀態(tài) ?填寫換房通知單 ?換房行李服務(wù) ?發(fā)放新房卡或鑰匙 ,收回原卡或鑰匙 ?更改資料及房態(tài) （ 九）、總臺(tái)接待中常見問題及處理 ?客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ?— 應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 ?賓客不愿登記或有些項(xiàng)目不愿填寫 ?解釋必要性；怕麻煩或填寫困難 ,則代為填寫但需簽字；打消客人顧慮；改進(jìn)服務(wù) ,滿足需求（客史檔案）。 ?離店日期變更 ※ ?— 提前離店、推遲離店（ 旅游旺季，住店客人要求延住？） ?— 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（ 2）如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?？傊幚磉@類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 ?入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過長，引起抱怨 思考題 ? 賓客入住時(shí)，需要登記的主要內(nèi)容有哪些？ ? 請簡述辦理賓客入住登記的基本步驟？ ? 查閱網(wǎng)絡(luò)資料，回答桔子酒店在房態(tài)控制方面有何優(yōu)勢？ 教學(xué)內(nèi)容 ?問訊處業(yè)務(wù) ?收銀處業(yè)務(wù) ?總機(jī)業(yè)務(wù) ?商務(wù)中心 ?商務(wù)樓層 一、問訊處業(yè)務(wù)內(nèi)容 （ 一）業(yè)務(wù)范圍主要包括： ?回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息； ?做好留言服務(wù)； ?處理客人的郵件； ?控制客房鑰匙。 （二）問訊業(yè)務(wù) ?酒店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 如，住店客人的相關(guān)信息；中西餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心的位置、營業(yè)時(shí)間及促銷內(nèi)容；宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間；其他付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ?酒店外部信息的問訊服務(wù) 如，旅游景點(diǎn)、民風(fēng)風(fēng)俗、交通情況、商業(yè)中心、娛樂中心、政府機(jī)關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置等。 ?（三）問訊處要備齊的信息資料 ? 飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表。 ? 地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、
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