打造職業(yè)化業(yè)務管理及管理知識接待培訓-文庫吧
2025-02-13 13:52 本頁面
【正文】 新客戶 路線 時間 期望 老客戶 大里程 抱怨 客戶 返修 客戶 疑難故障客戶 高峰 期客戶 事故 客戶 特殊 客戶 什么是服務的關鍵時刻 與用戶接觸過程 內部過程 修理 /作業(yè) 制單 派工 質檢 /內部交車 跟蹤回訪 交車 /結帳 接 待 業(yè)務流程關鍵接點 接車員迎車 引導停車 問診 內巡視檢查 外環(huán)視 三件套 發(fā)現消費引導項目應對 將車開進車間或工位 辦理項目和時間交接 電腦打派工單和配件領料單 附里程檢查項目表 貴重物品提示 消費引導項目溝通 簽字手續(xù) 將派工單放在儀表臺左前方 班組長看工單簽署時間 A操作工作業(yè)A類項目 B操作工作業(yè)B類項目 班組作業(yè)前準備工作 交互檢查 工位作業(yè)完工 車間檢驗 洗車 車間或班組 將車送洗車區(qū) 洗車組時間交接 通知接車員通知客戶結帳 接車員引導客戶結帳或者看車 A操作工紅色筆自檢 B操作工藍色筆自檢 通知接車員接車 接車員交車前５摸檢查 結算員結算時意見征求 接車員送客和舊件交待結算單解釋 下次保養(yǎng)提醒 ， 收回三件套 目送客戶離去 舉升工具設備護套工單使用規(guī)范 填寫單據簽署時間蓋章 填寫電話跟蹤回訪表 早會宣布指標結果 將意見交經理整改 工位現場領料或快料程序 現場消費引導 車輛流程接點圖 主流程接點圖 單據流程接點圖 工人操作接點圖 填寫基本信息 底盤檢查 色標檢查 客戶流程接點 接車員巡視 合格證 拿出鑰匙 玻璃降半 第一步 預約 進行預約 確認預約 準備修理單 第三步 寫下修理需要 檢查庫存零件 估計收費，以及交車日期時間 解釋工作和獲取批準 將修理單交給車間主任 第二步 接待 日常準備事項 接待顧客 傾聽顧客敘述 準備診斷 車上檢查，并決定要做的工作 接車前檢查 第四步 監(jiān)督工作進程 檢查工作進度 如果工作需要改動，請事前獲取顧客同意 二、業(yè)務接待七步驟 （ 1－ 4） 第一步 預約 目標 確保接待顧客準時而且有秩序。 確保事先準備好必要的更換零件。 要點 盡可能將預約放在空閑時間，避免太多月間擠在上午的繁忙時間及傍晚。 留百分之二十的車間容量應付簡易修理，前一天遺留下來的修理及不能預見的延誤。 將預約間開（例如， 15分鐘間隔），防止重迭。 與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排。 1. 進行預約 ? 填寫預約表，對返修客和投訴客要特別標出。 第一步 預約 ２．確認預約 ? 提前兩天與顧客聯絡，以確認預約。 ３．準備修理單 ? 查閱顧客檔案或電腦印出資料。 ? 參考顧客檔案，電腦印出資料或預約表，將顧客及車輛資料寫在修理單上。 接下來分為兩條路線 L1和 L2 根據情況進行 L 1 路線 ? 確定簡單工作及定期檢查用的主要零件有庫存 （無庫存） ? 查詢可能的送貨日期，并通知顧客，零件何時才有。 ? 要求零件部訂購必要零件。 L 2 路線 ? 預先要求車間主任進行診斷。 ? 要求車間主任估計要做的工作量及所需時間。 預先要求服務主管在接待時出席。 維修預約表填寫注意： ?預約時間保持 15分鐘間隔。 ?預約截止（由維修主管決定：例如，全車間力量的百分之 80）。 ?問清楚是“返修客”，還是“投訴客”。 （在業(yè)務處） 1. 日常的準備 ? 準備必要的文件、地墊 / 椅套等。 具體： 預約表和工作進度表 修理單 顧客檔案 統(tǒng)一費率手冊或人工收費表 零件目錄和價目表 車主手冊和維修手冊 地墊和椅套 第二步 接待 2. 接待顧客 ? 禮貌地迎接顧客 ? 自我介紹 ? 詢問顧客姓名，以及他 /她是否預約了。 ? 在修理單上寫下顧客和車輛的資料。 ? 詢問顧客是否是第一次來貴處。 L 1 如果是新客 則進行第 3項 小心聆聽 L 2 如果是熟
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