打造職業(yè)化業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)接待培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 14日星期二 上午 6時(shí) 59分 58秒 06:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 14日星期二 6時(shí) 59分 58秒 06:59:5814 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :59:5806:59Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 如果顧客不滿意或投訴： 感謝顧客向你提出了問題，從而幫助你杜絕同樣問題。 目標(biāo) 對(duì)顧客惠顧表示感謝。 ? 取下椅套。 5. 返修或投訴 6. 請(qǐng)車間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。 應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)（人工收費(fèi)和零件價(jià)格），并且展示換下來的零件。 ? 在維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書中記錄已完成的定期檢查。 ? 請(qǐng)準(zhǔn)備對(duì)顧客有用的資料。 要點(diǎn) 要求進(jìn)行維修的車間主任或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋（什么、為什么和如何）。 ? 將變化通知顧客，并獲取他 / 她的同意。 ? 除了定期檢查，人工和零件的收費(fèi)應(yīng)與車間主任一起協(xié)商估算。 在修理單上清楚標(biāo)示 “返修 ”或 “投訴 ”。 ? 取出顧客檔案或印出維修記錄 ? 帶上椅套及地墊，陪顧客到汽車診斷區(qū)（必要時(shí)） 4. 準(zhǔn)備診斷 ? 罩上椅套，鋪上地墊 ? 索取品質(zhì)保證書或維修手冊(cè) ? 確認(rèn)車主姓名和上次所做的檢查 ? 確認(rèn)汽車識(shí)別資料已寫在修理單上 ? 記下里程計(jì)讀數(shù) （在車旁） 第二步 接待 5. 車上檢查和決定要做的工作 ? 查看顧客檔案 / 電腦印出資料了解上次維修情況。 （在業(yè)務(wù)處） 1. 日常的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備必要的文件、地墊 / 椅套等。 接下來分為兩條路線 L1和 L2 根據(jù)情況進(jìn)行 L 1 路線 ? 確定簡單工作及定期檢查用的主要零件有庫存 （無庫存） ? 查詢可能的送貨日期，并通知顧客，零件何時(shí)才有。 要點(diǎn) 盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，避免太多月間擠在上午的繁忙時(shí)間及傍晚。 ? 診斷能力 :對(duì)車輛的接待診斷能力 (接待及外觀診斷或者接待與組合診斷的能力 ) ? 確定維修項(xiàng)目的能力 ? 具備接受技術(shù)咨詢，引導(dǎo)正確維修的能力 ? 具備估算維修費(fèi)用，確定維修工期的能力 業(yè)務(wù)接待的工作技能 (2) ? 能督促檢查維修進(jìn)度 ? 具備協(xié)助檢驗(yàn)員對(duì)竣工車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收能力 ? 具備管理客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類、分析的能力 ? 具備處理客戶投訴的能力 ? 具備業(yè)務(wù)拓展能力 與用戶接觸過程 內(nèi)部過程 監(jiān)督工作進(jìn)程 接待 寫下修理需要 交車前的最后檢查 服務(wù)追蹤 交車時(shí)向顧客 作工作說明 預(yù)約 第一步 預(yù)約 ２．確認(rèn)預(yù)約 ? 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。 維修預(yù)約表填寫注意： ?預(yù)約時(shí)間保持 15分鐘間隔。 注意： 服務(wù)專員需要與顧客交談 要求服務(wù)主管參加 ? 詢問檢查目的和里程計(jì)讀數(shù)，然后確定技術(shù)檢查程序（例如， 40,000公里例行檢查）。如果必要，進(jìn)行路面駕駛。 檢查車內(nèi)是否有珍貴物品遺留下。 第四步 督導(dǎo)工作進(jìn)程 1. 檢查工作進(jìn)程 ? 利用工作進(jìn)程控制表 / 板來監(jiān)督各項(xiàng)工作。 第五步 交車前的最后檢查 進(jìn)行車上檢查 完成文件編制 準(zhǔn)備要交回給顧客的材料 第七步 服務(wù)追蹤 服務(wù)追蹤 向服務(wù)主管報(bào)告結(jié)果 第六步 交車時(shí)向顧客作工作說明 解釋所做的工作質(zhì)量 展示所做的工作質(zhì)量（車上） 要求顧客付款 三、業(yè)務(wù)接待七步驟 （ 5－ 7） 目標(biāo) 確保顧客要求的所有工作確實(shí)完成了，而且質(zhì)量滿意。 第五步 交車前最后檢查 ? 查看修理單，以確認(rèn)最后檢查已完成（例如車間主任簽字）。 ? 根據(jù)修理單制備帳單（如果帳單與修理單是分開的話）。 目標(biāo) 確保顧客對(duì)貴中心有信賴感： 向顧客展示，所要求的工作已滿意完成，因此顧客可以滿懷信心地駕駛他 /她的車輛。 ? 陪同顧客至業(yè)務(wù)處。 （如果在診斷時(shí)進(jìn)行了路面駕 駛，那么此時(shí)亦與顧客一起進(jìn)行路面駕駛）。 ? 詢問顧客，何時(shí)進(jìn)行維修后追蹤比較方便。 確實(shí)執(zhí)行服務(wù)主
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