前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)(已修改)
2025-02-24 14:33 本頁(yè)面
【正文】 第四章、前廳接待業(yè)務(wù)管理 教學(xué)內(nèi)容 ? 客房狀況的顯示及控制 ? 前臺(tái)接待程序 ? 酒店客房退房時(shí)間 ? 一位朋友到鄭州出差，入住錦江之星，夜晚 11點(diǎn)入住，第二天上午 10點(diǎn)鐘退房，被收取了 1天的房費(fèi)。該朋友非常氣憤，認(rèn)為做多收半天的房費(fèi)。你對(duì)此怎么看？ ? 疑問(wèn)： ? 如果 1號(hào)早上 8點(diǎn)入住，當(dāng)天中午 12點(diǎn)退房，那是不是要收一天房費(fèi)??？ ? 如果 1號(hào)早上 8點(diǎn)入住，當(dāng)天下午 18點(diǎn)退房，那是不是要收一天半房費(fèi)??？ ? 如果 1號(hào)中午 13點(diǎn)入住，到 2號(hào) 的 12點(diǎn)退房，是不是要收一天房費(fèi)??？ ? 邵琪偉：不統(tǒng)一規(guī)定酒店業(yè)退房時(shí)間問(wèn)題 退房時(shí)間目前我們沒(méi)有做出統(tǒng)一規(guī)定，在一定的時(shí)間內(nèi)還不宜做出統(tǒng)一的規(guī)定，因?yàn)橐徊缬慰妥吡耸窍乱徊缬慰鸵M(jìn)來(lái)的。那如果我是酒店住房率比較空的時(shí)候那沒(méi)有關(guān)系了，那現(xiàn)在比如說(shuō)是高峰期，這個(gè)你就要有一定的彈性。你比如說(shuō)你可以允許他推遲兩個(gè)小時(shí)不收錢，客人馬上首先他的心情很好了，然后再商量再告訴他，如果你再延長(zhǎng)多少時(shí)間按照我們的規(guī)定要收取一定的費(fèi)用。這樣問(wèn)題就很好解決了。付錢是剛性的，我的管理辦法是彈性的。 一、房態(tài)分類 ※ 結(jié)合 124頁(yè) 住客房 (Occupied) ：住店客人正在使用的房間。 空房 (Vacant) ：已完成衛(wèi)生清掃工作，可隨時(shí)出租的房間； 走客房 (Checkout) ：客人已結(jié)賬離店，待清掃或正在清掃的房間； 待修房 (OutofOrder) ：因房間設(shè)施設(shè)備故障，待修或正在修理而不能出租的房間； 保留房 (BlockedRoom) ：為接待會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重點(diǎn)客人而提前預(yù)留的房間； 外宿房 (Sleepout) ：客人在外留宿未歸，總臺(tái)接待作記錄并通知大堂副理和客房部，由大堂副理雙鎖客人房間，客人返回時(shí)，大堂副理為客人開(kāi)啟房門(mén)； 攜帶少量行李住客房 (Occupiedwith Luggage) ：住店時(shí)只攜帶少量行李的客人居住的房間。為了防止逃賬等意外情況，客房部應(yīng)將此情況通知總臺(tái)； 請(qǐng)勿打擾房 (DND) ：該客房門(mén)口“請(qǐng)勿打擾”燈亮，或門(mén)把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員則不能進(jìn)房間提供服務(wù)。超過(guò)酒店規(guī)定時(shí)間，則由總臺(tái)或客房部打電話與客人聯(lián)系，以防發(fā)生客人發(fā)生如患急病等意外事件； 雙鎖房 (DoubleLocked) ：客人從房?jī)?nèi)雙鎖客房，服務(wù)員使用普通鑰匙無(wú)法打開(kāi)門(mén)，對(duì)這種客人要加強(qiáng)觀察和定時(shí)檢查；另外，酒店發(fā)現(xiàn)客人外宿未歸或客房?jī)?nèi)有特殊情況時(shí)也會(huì)采取雙鎖客房的措施 房態(tài) 英文 中文 備注 OCC Occupied 住客房 住店客人正在使用的客房 Vacant Vacant 空房 暫時(shí)未出租的房間 OC Occupied Clean 已清潔住客房 OD Occupied Dirty 未清潔住客房 VC Vacant Clean 已清潔空房 已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房 VD Vacant Dirty 未清潔空房 VI Vacant Inspected 已檢查空房 已清潔，并經(jīng)過(guò)督導(dǎo)人員檢查，隨時(shí)可出租的房間 CO Check out 走客房 客人剛離店，房間尚未清潔 OOO Out of Order 待修房 硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修 OOS Out of Service 停用房 因各種原因，已被暫時(shí)停用的房間 BL Blocked Room 保留房 為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間 SK Skip 走單房 一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房 SL Sleep 睡眠房 指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房 S/O Sleep Out 外宿房 住店客人外宿未歸 LL Occupied with LighLuggage 攜少量行李的住客房 NB No Baggage 無(wú)行李房 DND Do Not Disturb 請(qǐng)勿打擾房 客房的請(qǐng)勿打擾燈亮著，或門(mén)把手上掛有 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌 DL Double Locked 雙鎖房 酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門(mén)雙鎖 二、前臺(tái)接待業(yè)務(wù)程序 （一）酒店不予以接待的客人： ?被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子。 ?擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店檢查。 ?多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。 ?無(wú)理要求過(guò)多的?？?。 ?衣冠不整者。 ?患重病及傳染病者。 ?帶寵物者。 ?經(jīng)濟(jì)困難者。 黑名單 黑名單 （二）、辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 公安部門(mén)的需要。 ? 保障酒店的利益，防止客人逃帳。 ? 獲取酒店客源市場(chǎng)信息的重要渠道。 ? 為客人提供服務(wù)的需要。 ? 保障酒店及客人生命 財(cái)產(chǎn)安全。 ? 便于向客人推銷 酒店的服務(wù)和設(shè)施。 （三）入住登記的基本內(nèi)容 ? 公安部門(mén)所規(guī)定登記項(xiàng)目的內(nèi)容主要有： 客人的完整姓名、性別、國(guó)籍、 出生年月、家庭地址、職業(yè) 有效證件及相關(guān)內(nèi)容等。 ? 酒店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目： 房號(hào) ； 房?jī)r(jià)； 付款方式 ； 抵離店日期 ； 客人住址； 有關(guān)責(zé)任申明； 接待員簽名 (四 )、散客接待程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 程序 標(biāo)準(zhǔn) 房 ?客人抵店時(shí)，表示歡迎，詢問(wèn)客人有無(wú)訂房 ?若有訂房，問(wèn)清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容 ?沒(méi)有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無(wú)房間，婉謝客人，介紹相近飯店 寫(xiě)入住登記表 ?請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表 ?核對(duì)、掃描有關(guān)證件 ?為客人
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