前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓-wenkub
2023-03-07 14:33:54 本頁面
【正文】 不宜做出統(tǒng)一的規(guī)定，因為一茬游客走了是下一茬游客要進來的。付錢是剛性的，我的管理辦法是彈性的。超過酒店規(guī)定時間，則由總臺或客房部打電話與客人聯(lián)系，以防發(fā)生客人發(fā)生如患急病等意外事件； 雙鎖房 (DoubleLocked) ：客人從房內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)員使用普通鑰匙無法打開門，對這種客人要加強觀察和定時檢查；另外，酒店發(fā)現(xiàn)客人外宿未歸或客房內(nèi)有特殊情況時也會采取雙鎖客房的措施 房態(tài) 英文 中文 備注 OCC Occupied 住客房 住店客人正在使用的客房 Vacant Vacant 空房 暫時未出租的房間 OC Occupied Clean 已清潔住客房 OD Occupied Dirty 未清潔住客房 VC Vacant Clean 已清潔空房 已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房 VD Vacant Dirty 未清潔空房 VI Vacant Inspected 已檢查空房 已清潔，并經(jīng)過督導人員檢查，隨時可出租的房間 CO Check out 走客房 客人剛離店，房間尚未清潔 OOO Out of Order 待修房 硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修 OOS Out of Service 停用房 因各種原因，已被暫時停用的房間 BL Blocked Room 保留房 為團體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間 SK Skip 走單房 一種差異房態(tài)。 ?無理要求過多的常客。 ?經(jīng)濟困難者。 ? 為客人提供服務(wù)的需要。 ? 酒店運行與管理所需的登記項目： 房號 ； 房價； 付款方式 ； 抵離店日期 ； 客人住址； 有關(guān)責任申明； 接待員簽名 (四 )、散客接待程序與標準 ? 程序 標準 房 ?客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房 ?若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認訂房內(nèi)容 ?沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店 寫入住登記表 ?請客人填寫入住登記表 ?核對、掃描有關(guān)證件 ?為客人分配房間， ?確認房價和離店日期 ?確定付款方式 解釋相關(guān)事宜 ?發(fā)放房卡及相關(guān)資料 ?提醒客人貴重物品寄存及退房時間 ?詢問客人需要行李員幫助 ?告知客人電梯位置并祝住店愉快 ?將所有信息輸入電腦 ?檢查信息正確性，并輸入客人檔案中 ?登記卡放進客人檔案中以便隨時查詢 主菜單 ‘其它 ’ 功能的子菜單 工具欄 快捷鍵提示 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 （五）團體接待程序與標準 ? 程序 標準 ?根據(jù)團體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團體客房，打印團體用房分配表 ?準備好團體客人信封 ?隨時與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況 ?準備好住宿登記表，團體資料表 登記 ?由團體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接 ?確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式 ?請團體陪同人員協(xié)助團體客人填寫入住登記表 ?發(fā)放房卡和相關(guān)資料 ?與團體陪同人員確認房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、 叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表 ?現(xiàn)付，請收銀員收款 ?轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位 6. 分發(fā)行李 ?將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李 ?填制團體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門 ?更改房間狀況 填寫“在店團體一覽表” （六）貴賓（ VIP）接待程序與標準 ? 程序 標準 ?大堂副理的準備工作 閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。 ?在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)祝客人住店愉快。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 （八）換房 ※ —— 原因：客人原因；飯店原因 —— 程序 : ?了解換房原因 ?查看客房狀態(tài) ?填寫換房通知單 ?換房行李服務(wù) ?發(fā)放新房卡或鑰匙 ,收回原卡或鑰匙 ?更改資料及房態(tài) （ 九）、總臺接待中常見問題及處理 ?客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ?— 應(yīng)立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 ?離店日期變更 ※ ?— 提前離店、推遲離店（ 旅游旺季，住店客人要求延?。浚? ?— 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 ?入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時間過長，引起抱怨 思考題 ? 賓客入住時，需要登記的主要內(nèi)容有哪些？ ? 請簡述辦理賓客入住登記的基本步驟？ ? 查閱網(wǎng)絡(luò)資料，回答桔子酒店在房態(tài)控制方面有何優(yōu)勢？ 教學內(nèi)容 ?問訊處業(yè)務(wù) ?收銀處業(yè)務(wù) ?總機業(yè)務(wù) ?商務(wù)中心 ?商務(wù)樓層 一、問訊處業(yè)務(wù)內(nèi)容 （ 一）業(yè)務(wù)范圍主要包括： ?回答客人的咨詢，提供準確的信息； ?做好留言服務(wù)； ?處理客人的郵件； ?控制客房鑰匙。 ? 地圖的準備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。 ? 郵資價目表。 ? 本地旅游景區(qū)宣傳冊。 ?為住客和飯店商業(yè)機密保密。 ?在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。 ?（三）、留言服務(wù) ※ ?前廳問訊處受理留言有兩類：訪客留言和住客留言。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。原住 3115房的劉先生
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