前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-06 14:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交通圖、旅游圖及全省、全國(guó)地圖乃至世界地圖。 ? 電話號(hào)碼簿：本市、全省乃至全國(guó)的電話號(hào)碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號(hào)。 ? 交通部門對(duì)購(gòu)票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。 ? 本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè)。 ? 郵資價(jià)目表。 ? 飯店當(dāng)日活動(dòng)安排，如宴會(huì)等。 ? 當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、銀行、教堂、大專院校、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。 ? 當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)景區(qū)、展覽館、娛樂(lè)場(chǎng)所、影院的特色、地址和開放時(shí)間。 ? 本地旅游景區(qū)宣傳冊(cè)。 ?問(wèn)訊服務(wù)的注意事項(xiàng) ?資料準(zhǔn)備要齊全。 ?回答查詢要迅速。 ?答復(fù)要耐心準(zhǔn)確。 ?為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。 ?查詢住客情況 ?查詢住房客人 ?詢問(wèn)訪客姓名及與房客關(guān)系； 避開訪客與住客聯(lián)系，詢問(wèn)是否可將房號(hào)告知訪客； 如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店； 特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管；通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃帳。 ?打聽住客情況 ? 問(wèn)訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對(duì)方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。 ?住客要求保密的處理 ? 問(wèn)清客人要求保密的程度。 ?在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度和時(shí)限。 ?通知總機(jī)室做好該客人的保密工作。 ?如有人來(lái)訪要見(jiàn)要求保密的客人，或來(lái)電查詢?cè)摽腿藭r(shí)，問(wèn)訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為由予以拒絕。 ?如客人要求更改保密程度或取消保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄。 ?（三）、留言服務(wù) ※ ?前廳問(wèn)訊處受理留言有兩類：訪客留言和住客留言。 ?訪客留言 ? 第一聯(lián)放入問(wèn)訊處，第二聯(lián)送電話總機(jī)，第三聯(lián)交行李員送往客房。 ?住客留言 ?第一聯(lián)放入問(wèn)訊處，第二聯(lián)送電話總機(jī)。 （四）郵件處理 ?客人郵件的處理順序 ?查找住客的信件 ?查找預(yù)期抵店客人的信件 ?查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件 ?查找離店客人信件 ?剩下屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人 二、電話總機(jī)業(yè)務(wù) ? 轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù) ?回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù) ?掛接長(zhǎng)途電話服務(wù) ?“免電話打擾”服務(wù) ?叫醒服務(wù) ?火警電話的處理 ?播放背景音樂(lè) ?播放緊急通知或說(shuō)明 ?案例導(dǎo)入： 凌晨一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn) 3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。第二天早晨，大堂副理接到 3115房間孫小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快 12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？ 誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住 3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他 , 由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？ ?總機(jī)房的設(shè)備 ? 各類電話號(hào)碼 ? 電話交換機(jī) ? 話務(wù)臺(tái) ? 長(zhǎng)途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī) ? 自動(dòng)打印機(jī) ? 傳呼器發(fā)射臺(tái) ? 計(jì)算機(jī) ? 定時(shí)鐘、記事牌（白板）等 ?話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。 ? 口齒清楚，語(yǔ)速適中，音質(zhì)甜美。 ? 聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。 ? 專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 ? 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽說(shuō)能力。 ? 有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 ? 有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。 ? 有較強(qiáng)的溝通能力。 ? 掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等信息。 ? 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。 ?總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ?轉(zhuǎn)接電話 ?（ 1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，按音樂(lè)鍵，播放悅耳的音樂(lè)。 ?（ 2）轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無(wú)人聽電話，鈴響 30秒后，應(yīng)向賓客說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，您是否需要留言或過(guò)會(huì)兒再打來(lái)？” 。 ?查詢服務(wù) ?（ 1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速。 ?（ 2）如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號(hào)碼，確認(rèn)后及時(shí)通知賓客；如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)賓客留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與賓客電話聯(lián)系。 ?（ 3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)為賓客查詢， 此時(shí)應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號(hào)，接通后讓賓客直接與其通話 。 ?掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù) ※ ?IDD\DDD ?為了方便住客，飯店設(shè)計(jì)了電話服務(wù)指南及常用電話號(hào)碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房?jī)?nèi)直撥長(zhǎng)話，計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時(shí)為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。 ?提供叫醒服務(wù) 總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天 24小時(shí)服務(wù)， （ 1）人工叫醒 ?① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂。 ?② 問(wèn)清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。 ?③ 填寫叫醒記錄單，內(nèi)容包括房號(hào)、時(shí)間、（話務(wù)員）簽名。 ?④ 在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。 ?⑤ 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。 ?⑥ 核對(duì)叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。
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