【文章內(nèi)容簡介】 ，按中、西早分開，開團(tuán)體訂餐單，開完后交財(cái)務(wù)開具帳單、客人餐券 。 ?7．將餐券蓋上 編號(hào)和日期，連同陪同餐券整理好。 ?8．統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。交宴會(huì)部簽收。 .填寫 ‘ 用餐人數(shù)預(yù)測表 ’ 和 “陪同餐券發(fā) . ?9．整理續(xù)住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團(tuán)體總表等歸檔 ?10．報(bào)在住團(tuán)次日的叫醒時(shí)間并記下總機(jī)工號(hào)。 ?11．把散客餐單拿到二樓接待 ?12．拿鑰匙袋到三樓制作當(dāng)天到達(dá)團(tuán)的鑰匙。 ?13．準(zhǔn)備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團(tuán)體接待。把每個(gè)團(tuán)的訂餐單放入對(duì)應(yīng)的鑰袋內(nèi)，并按總表編號(hào)擺放好 ?14． A班上班報(bào)到簽名后，審閱當(dāng)天的團(tuán)單，要加床的團(tuán)要預(yù)先報(bào)房號(hào)給樓層 ?15．檢查稽核夜間報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題要聯(lián)系有關(guān)部門盡快處理并回復(fù)稽核 ?16．待 a班制完鑰匙后檢查是否有錯(cuò)，檢查續(xù)住團(tuán)名是否輸錯(cuò)，檢查訂餐單和餐券是否正確 : ?17．接待到達(dá)的團(tuán)體客人，迅速輸人電腦及復(fù)印早班到達(dá)的團(tuán)體名單給詢問處，早上到的團(tuán)都要先與樓層核對(duì)房態(tài) ?中班 :b班 :(3： 00PM一 l1:： 30PM ） ? B班 :(4： 00PM一 0： 30:AM) ?1． b班準(zhǔn)時(shí)到位簽名后，開交班會(huì) ?2．打電話詢問陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團(tuán)體接待 ?3．搞團(tuán)體接待處衛(wèi)生及交接班 ?4．接待到達(dá)的團(tuán)體客人，客人入住前一定要打電話與樓層確認(rèn)房間衛(wèi)生是否已搞好 : ?5． B班上班前要到客房服務(wù)中心取客人留下的鑰匙，交回詢問處。 ?6．簽閱二樓交班及報(bào)到，然后到訂房部取傳真。 ?7．接待到達(dá)的團(tuán)體，迅速輸人電腦和復(fù)印分送團(tuán)單 ?夜班 :C班 :（ 07： 00PM一 3:30AM） ?1．上班報(bào)到后到團(tuán)體接待協(xié)助接待到達(dá)的團(tuán)體客人 ?2．待接到訂房房部的訂單后，將團(tuán)體訂單復(fù)印一份，用作第二大開餐單用，然后交由主管分房。 ?3．根據(jù)散客訂單的客名。查找打印出客人的登記資料。 ?，內(nèi)容包括報(bào)帳單位、人數(shù)、房數(shù)、到達(dá)、離館口期和時(shí)間、所分房號(hào)及備注上的每項(xiàng)內(nèi)容，如屬四大；旅行社房租要特別輸人的，則要在四聯(lián)單左上角作記號(hào)。 ?5．將各個(gè)團(tuán)隊(duì)所分的樓層抄在對(duì)應(yīng)的團(tuán)體總表上。 ?6．用打字機(jī)把團(tuán)名打在四聯(lián)單上。 ?7．把預(yù)分好的團(tuán)房輸人電腦 。 ?8．復(fù)印團(tuán)單給每個(gè)樓層、行李組及本組留底。 ?9．等團(tuán)到齊及復(fù)印團(tuán)單派送到各部后，將第二天退房和續(xù)住的團(tuán)單分別裝訂好。 ?10．與總機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間。 ?11．整理陪同當(dāng)天人住表，內(nèi)容有房號(hào)、旅行社名稱、陪同名、性別、日期、職員簽名等 ?12．整理團(tuán)體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，然后各復(fù)印 3份，并訂上對(duì)應(yīng)的訂餐單，送到送餐部， ?13．將剩下的鎖匙、訂單、團(tuán)單等資料拿回二樓。 ?(二 )各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程 ? ?（ 1） 微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂 。 ?（ 2） 查訂房。 ? 可通過人名、公司、報(bào)帳單位等查訂房，在到達(dá)客人名單（ ARRIVAL LIST)或當(dāng)天預(yù)訂客人名單(PICK UP LIST}上查出預(yù)定號(hào)碼，再找出訂單。 ? 不要輕易對(duì)客人說 “ 不 ” ，必要時(shí)要將訂單取出逐張查找。還應(yīng)與預(yù)定 ,銷售、公關(guān)等各部緊密聯(lián)絡(luò) ?（ 3）請(qǐng)客人填寫登記表。 ? 如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認(rèn)。 ?（ 4） 檢查登記卡，核對(duì)證件。 ? 要求客人將所需的項(xiàng)日都填齊，我們還要將驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都填全 ?（ 5）再次確認(rèn)房價(jià)、房間種類、離館日期及付款方式。 ? 用信用卡的要預(yù)先印下信用卡；付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金 。收取押金的話，應(yīng)先將客人資料人電腦，然后帶客人至?xí)?jì)處交押金 ?（ 6）制作鑰匙，預(yù)先開啟房間 IDD ?（ 7）拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫齊全后請(qǐng)客人簽名。并介紹其用途。 ? 住房卡應(yīng)該人手一份。它是住客的一個(gè)憑證，憑此可在使用賓館服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單人房帳 ?（ 8）鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開心 ? (9)在登記卡上打時(shí) ?（ 10）整理客人的入住登記資料 ? VOUCHER(訂房付款憑證 ) ? 人住的散客 (預(yù)付了房租的客人 ) ?（ 1）微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。 ?（ 2)仔細(xì)閱讀 VOUCHER, ? 要看清此 VOUCHER是否給本賓館的訂房單。還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)、晚數(shù)，是否要接送車及訂餐、 ?（ 3)查出訂房，找出訂單 . ? 遇到有的 VOUCHER是給本館的，而旅行社又沒為客人作訂房的話，應(yīng)請(qǐng)客人行時(shí)刷信用卡，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社，在收到旅行社的確認(rèn)資料后。改電腦中的付款方式并第一時(shí)間通知客人，讓客人放心。提前到的 VOUCHER要視當(dāng)天的開房率而決定是否給客人房間。若要開房，則要通知頂訂取出訂單，以免再報(bào) NO SHOW。推遲到的 。 ?（ 4） 請(qǐng)客人填登記表。 ?(5)為客人檢查登記卡 ? 要求客人將所需項(xiàng)目都填齊，驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都要填齊。 ?(6)與客人確認(rèn)其離館日期及雜費(fèi)的付款方式 ? 如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。 ?（ 7）制作鑰匙，開啟 IDD ?（ 8）填寫住房卡請(qǐng)客人簽名，向客人介紹其用途 : ? (9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快 ? (10)在登記卡上打時(shí) .把 i訂單及登記資料歸類 ?（ 11）把客人資料輸人電腦 ? 報(bào)旅行社的費(fèi)用要入在一個(gè)電腦畫里。不能入其它費(fèi)用 。 ? (WALK 一 IN) ? (l)用微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂 ?（ 2）熱情地向客人介紹賓館現(xiàn)有的可供出租的房問類型及價(jià)格。 ?（ 3）確認(rèn)房價(jià)，折扣、房間種類及離館、日期 ?（ 4）客人填寫登記表并檢查 ?（ 5） 確認(rèn)付款方式 : ?用信用卡的要預(yù)先印下信用卡，如需交保證金的，輸人電腦后帶 :客人至?xí)?jì)處交納 ? (6)填寫住房卡、請(qǐng)客人簽名并介紹其用途 ?（ 7）制作鑰匙，開啟 IDD，將鑰匙交行李員帶客人上房，并祝客人住得愉快 _ ?（ 8）整理資料 ?（ 9）輸人電腦 ? ?(1)準(zhǔn)備工作 ? 預(yù)分房：所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等、通宵班職員要根據(jù) V1P的訂房資料，用打字機(jī)打好信封、登記卡、填好住房卡。房間鑰匙放人信封內(nèi)，夾在訂單后，用 V1P膠套裝好 ?（ 2） 員工每天要熟悉 VIP資料 ? 熱記內(nèi)容包括姓各、身份、國籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用，接待方式、單位部門、離館日期等 ?（ 3）與樓層核對(duì)房間準(zhǔn)備工作 ? 是否已能出租 .大堂副理是否已經(jīng)將房間檢查好 .鑰匙是否已經(jīng)檢查等 ?（ 4） 迎候 ? 一般來說， VI P到館，負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理會(huì)到門口等候 ?（ 5）熱情地對(duì)客人表示歡迎 ? (6)通知大堂副理 ? 將大堂副理介紹給客人，將準(zhǔn)備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。入住商務(wù)樓層的則是由大堂副理帶客人到商務(wù)樓層的貴賓休息室辦理手續(xù) 。 ? (7)通知樓層臺(tái)班或商務(wù)樓層職員作好迎客準(zhǔn)備 ?（ 8）立即將電腦中的 VIP房改為住房狀態(tài) ?（ 9)待 VIP客人的登記卡取同后再輸人其他資料 ?（ 10）做資料歸檔口 ? 做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入時(shí)提前登記并作訂房的參考資料。 ? ? 當(dāng)辦理登記手續(xù)的客人離開柜臺(tái)后。要進(jìn)行登記資料的整理工作。首先，在登記卡打時(shí)，寫上電腦的訂房號(hào)碼，付款方式，在信用仁，報(bào)帳資料或批條上寫上房號(hào)，附在副聯(lián)后面，轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)。在訂房單上注明房號(hào)和人住人數(shù)，種類，然后集中歸類。使用登記卡的第一聯(lián)，將客人詳細(xì)資料準(zhǔn)確輸人電腦，之后簽名將這聯(lián)轉(zhuǎn)交詢問處抄寫在當(dāng)日到達(dá)客人一覽表丘，再轉(zhuǎn)保安部