【正文】 腦，以便客人下次入時(shí)提前登記并作訂房的參考資料。房間鑰匙放人信封內(nèi)，夾在訂單后，用 V1P膠套裝好 ?（ 2） 員工每天要熟悉 VIP資料 ? 熱記內(nèi)容包括姓各、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用，接待方式、單位部門、離館日期等 ?（ 3）與樓層核對(duì)房間準(zhǔn)備工作 ? 是否已能出租 .大堂副理是否已經(jīng)將房間檢查好 .鑰匙是否已經(jīng)檢查等 ?（ 4） 迎候 ? 一般來說， VI P到館，負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理會(huì)到門口等候 ?（ 5）熱情地對(duì)客人表示歡迎 ? (6)通知大堂副理 ? 將大堂副理介紹給客人，將準(zhǔn)備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。 ? (WALK 一 IN) ? (l)用微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂 ?（ 2）熱情地向客人介紹賓館現(xiàn)有的可供出租的房問類型及價(jià)格。 ?（ 7）制作鑰匙，開啟 IDD ?（ 8）填寫住房卡請(qǐng)客人簽名，向客人介紹其用途 : ? (9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快 ? (10)在登記卡上打時(shí) .把 i訂單及登記資料歸類 ?（ 11）把客人資料輸人電腦 ? 報(bào)旅行社的費(fèi)用要入在一個(gè)電腦畫里。 ?(5)為客人檢查登記卡 ? 要求客人將所需項(xiàng)目都填齊，驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都要填齊。推遲到的 。提前到的 VOUCHER要視當(dāng)天的開房率而決定是否給客人房間。還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)、晚數(shù)，是否要接送車及訂餐、 ?（ 3)查出訂房，找出訂單 . ? 遇到有的 VOUCHER是給本館的，而旅行社又沒為客人作訂房的話，應(yīng)請(qǐng)客人行時(shí)刷信用卡，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社，在收到旅行社的確認(rèn)資料后。它是住客的一個(gè)憑證，憑此可在使用賓館服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單人房帳 ?（ 8）鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開心 ? (9)在登記卡上打時(shí) ?（ 10）整理客人的入住登記資料 ? VOUCHER(訂房付款憑證 ) ? 人住的散客 (預(yù)付了房租的客人 ) ?（ 1）微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。并介紹其用途。 ? 用信用卡的要預(yù)先印下信用卡；付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金 。 ?（ 4） 檢查登記卡，核對(duì)證件。還應(yīng)與預(yù)定 ,銷售、公關(guān)等各部緊密聯(lián)絡(luò) ?（ 3）請(qǐng)客人填寫登記表。 ? 可通過人名、公司、報(bào)帳單位等查訂房，在到達(dá)客人名單（ ARRIVAL LIST)或當(dāng)天預(yù)訂客人名單(PICK UP LIST}上查出預(yù)定號(hào)碼，再找出訂單。 ?(二 )各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程 ? ?（ 1） 微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂 。 ?10．與總機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間。 ?8．復(fù)印團(tuán)單給每個(gè)樓層、行李組及本組留底。 ?6．用打字機(jī)把團(tuán)名打在四聯(lián)單上。 ?，內(nèi)容包括報(bào)帳單位、人數(shù)、房數(shù)、到達(dá)、離館口期和時(shí)間、所分房號(hào)及備注上的每項(xiàng)內(nèi)容，如屬四大；旅行社房租要特別輸人的，則要在四聯(lián)單左上角作記號(hào)。 ?3．根據(jù)散客訂單的客名。 ?6．簽閱二樓交班及報(bào)到，然后到訂房部取傳真。 ?13．準(zhǔn)備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團(tuán)體接待。 .填寫 ‘ 用餐人數(shù)預(yù)測(cè)表 ’ 和 “陪同餐券發(fā) . ?9．整理續(xù)住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團(tuán)體總表等歸檔 ?10．報(bào)在住團(tuán)次日的叫醒時(shí)間并記下總機(jī)工號(hào)。 ?8．統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。 ?5．將所有團(tuán)體資料及散客訂餐單拿到一樓團(tuán)體接待處，搞衛(wèi)生 ?6．從餐單夾中取出當(dāng)天團(tuán)隊(duì)的定單，按中、西早分開，開團(tuán)體訂餐單，開完后交財(cái)務(wù)開具帳單、客人餐券 。 ?3．檢查交保安部的團(tuán)體名單各項(xiàng)項(xiàng)目是否合要求，具體有房號(hào)、姓名、性別、出生年月日、職業(yè)，國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、簽證種類、簽證號(hào)碼、鑒證有效期 .、 簽證機(jī)關(guān)、人境門岸、日期等 。 ?（ 8） 團(tuán)體接待業(yè)務(wù)班次的工作安排 ?早班 :a班 (7:00AM一 3: 30PM） B班 :（ 9： 00AM一 5: 30PM) ?1．準(zhǔn)時(shí)到崗，在辦公室簽到 。 ?10． 3： 00左右至稽核處處理發(fā)現(xiàn)的問題，取數(shù)據(jù)。應(yīng)通知財(cái)務(wù)補(bǔ)入房租 ? 4．移交報(bào)帳憑證、信用卡給財(cái)務(wù)，夜間如有接車單應(yīng)移交財(cái)務(wù)處人帳 ? 5．將內(nèi)客登記資料抄寫在內(nèi)客本，并將第一聯(lián)移交財(cái)務(wù) ? 6．檢查通輯名單 (在內(nèi)客簿上簽名核對(duì)完后 )，一但發(fā)現(xiàn)有懸疑的名字 .應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理、保安部 ? 7．打印報(bào)表，在 2： 00[稽核作夜審 )前應(yīng)打的報(bào)表 ? (1)兩份 SPECIAL ARRIVAL REPORT（第二天散客到達(dá)名單交酒店代表 ? （ 2） 訂車客人到達(dá)時(shí)間報(bào)表兩份 (交灑店代表 ) ? (3)內(nèi)部用房統(tǒng)計(jì)表 ?（ 4)免費(fèi)房統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? (5)VIP報(bào)表 ? (6)特殊房?jī)r(jià)表 ? (7)GUEST LEDGER BY NAME。 ?8．把中班到達(dá)客人的資料移交給財(cái)務(wù)部，同時(shí)把中班到的客人接車單移交給汽車部收款員 ?9．當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題。當(dāng)班過程中，、如有重要通知和有待解決的問題，必須寫交班 ?14．配合主管把所有預(yù)分的房號(hào)輸人電腦 ?15．打一份當(dāng)天離館客人報(bào)表 (DEPARTURE REPORT)，并與原定當(dāng)天離館而沒有離館的客人確認(rèn)離館日期 ?16．在 2： 45PM左右，打 1份 HOUSE COUNT計(jì)算開房率，然后寫交班，內(nèi)容包括當(dāng)天預(yù)計(jì)開房率、現(xiàn)時(shí)開房率、團(tuán)體數(shù)、VIP、值班經(jīng)理等 ?17．開交班會(huì) ?中班 (3.： 00PM一 l1： 30PM ) ?1．開交班會(huì)，了解清楚需跟辦的事情 ?2．熟悉訂單，尤其是 V1P客人的訂房?jī)?nèi)容 ?3．為入住的客人辦理登記手續(xù)并合理安排房間 ?4．客人入住后準(zhǔn)確迅速地把資料輸人電腦 :: ?5．繼續(xù)跟辦原定當(dāng)天離館而沒有離館的客人情況。遇交易會(huì)、公眾假期亦要根據(jù)合同更改房租 ?（ 7）散客接待各班次的工作內(nèi)容 ? 早班（ 7： 00AM—— 3： 30PM） ?1．與夜班職員交接班 .了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當(dāng)天 VIP客人、團(tuán)體數(shù)及預(yù)計(jì)開房率 ?2．早班主管檢查完通宵班職員所做的報(bào)表齊全，準(zhǔn)確后 .交由職員復(fù)印分送至各部門 ?3．在柜臺(tái)值班的職員要整理臺(tái)面上的物品，補(bǔ)充登記卡和住房卡等必用品 ?4．打四份當(dāng)天到達(dá)客人的名單。 ?13．對(duì)照?qǐng)F(tuán)體總表的團(tuán)體總數(shù)，檢查現(xiàn)有的團(tuán)體數(shù)是否齊 ?14．按工作需要，合理安排組織內(nèi)員工的午膳時(shí)間 ?15．檢查房問的準(zhǔn)備工作，訂餐單情況 ?16．掌握當(dāng)天開房情況 .預(yù)計(jì)陪同用房數(shù)量，如出現(xiàn)陪同房數(shù)量不夠，要采取其它應(yīng)急措施及時(shí)通知接待經(jīng)理和前臺(tái)部值班經(jīng)理 ?17．檢查早到的團(tuán)有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊 ?18．督促員工復(fù)印早到團(tuán)體名單交詢問組 ?B. 中班〔 3： 00PM—— 11： 30PM) ?1．交接班和檢查衛(wèi)生情況 ?2．檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規(guī)程做，能否按要求完成規(guī)定工作內(nèi)容 ?3．檢查落實(shí)交班要跟辦的內(nèi)容，做到按時(shí)保質(zhì)地完成工作 ?4．檢查陪同安排表，用餐地點(diǎn)安排情況有無錯(cuò)漏 ?5．檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房 ?6．按工作需要，合理安排組內(nèi)員工晚膳時(shí)問 ?7．檢查落實(shí)須現(xiàn)付團(tuán)體的收費(fèi)情況和團(tuán)體陪同房的付帳情況 ?8．檢查所到的團(tuán)有無報(bào)叫醒時(shí)間和名單有無輸無電腦、房間有無漏人電腦和更改房態(tài)，房租計(jì)算是否準(zhǔn)確等情況。是吃套餐還是吃自助餐） ?5．檢查在住團(tuán)的叫醒情況 ?6．檢查在住團(tuán)電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現(xiàn)象 ?7．檢查早班整理續(xù)住的陪同房及昨天的定餐單。把留給陪同的電腦號(hào)抄在四聯(lián)單的左下角 。 ?10．檢查團(tuán)房輸人電腦的情況，報(bào)帳資料是否齊全。查清稽核報(bào)表上反映的問題，盡快給予回復(fù)，并跟辦交班部記錄末完成的事情 。 ?7．檢查當(dāng)