【正文】 的 補救 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 客人到店時解釋并致歉 免費送客人到其他飯店暫住一夜 免費提供一次或兩次長途或電傳 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) 客人在店期間享受貴賓待遇 事后向援助飯店致謝 通訊 聯(lián)系 明確訂房要求 婉拒預(yù)訂 接受預(yù)訂 確認預(yù)訂 記錄儲存訂房資料 客人抵店店前的準備工作 客人取消預(yù)訂 客人變更預(yù)訂要求 客房預(yù)訂服務(wù)程序 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂程序 ? 步驟一、通訊聯(lián)系： ?電話預(yù)訂的受理 ?口頭訂房 ?其他預(yù)訂方式 ? 步驟二、明確訂房要求 —— 散客訂房表 ? 包括的部分：客人姓名、人數(shù)、性別、年齡、國籍，抵店、離店時間、交通方式、班次，訂房者的姓名、地址、單位、電話、傳真等，付款單位、付款方式，客人對客房類型、價格、餐飲的要求及其他一些特殊要求，備注，訂房員的姓名編號，飯店的圖章等 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂業(yè)務(wù) （分為等待類、確認類、保證類三個子學(xué)習(xí)情境進行） ? 是否接受預(yù)訂要考慮的條件 yes no 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂程序 步驟三、接受預(yù)訂 ? 訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項： ?客人的姓名、性別、國籍； ?抵店日期、時間、交通工具及班次； ?所需房間的種類、房價及數(shù)量； ?詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ?說明所訂房間的保留時間； ?詢問客人是否需要接車、機服務(wù)并說明費用； ?復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認； ?對客人訂房表示感謝。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。 口頭確認 ， 不交定金 ， 客房保留在預(yù)定日下午 6 時 （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書面形式予以確認 ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間 ， 過了 規(guī)定時間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人 。 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 ? 國際酒店通行的幾種收費方式 ? （一）歐洲式（ European Plan，簡稱 EP） ? （二）美國式（ American Plan，簡稱 AP） ? （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱 MAP） ? （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱 CP） ? （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱 BP） 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構(gòu)訂房 6）政府機關(guān)事業(yè)單位訂房 7）好友幫助訂房 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 （ 一 ） 電話預(yù)訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時間較短時 （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時間較長的客戶 以接待度假或會議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 電話預(yù)定的操作程序 ：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入 WAITING LIST） 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入 WAITING LIST） 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識 （一）非保證類預(yù)訂 （ Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂 房 。 ? 為客人提供滿意的客房。它們往往造成一種不引人注目的背景，來襯托家具、圖畫和鮮花。 項目三 客房部概述 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房的設(shè)計 ?白色 :純潔、脫俗、神圣、清新 ? 白色是室內(nèi)設(shè)計的最為重要的色彩之一，給人以舒適溫暖的家的感覺。 項目三 客房部概述 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房的設(shè)計 ?藍色 :深遠、理智、誠實、專心 藍色是透著涼意、寧靜的顏色，因此對于光線充足的居室極為合適，它具有鎮(zhèn)靜的效果，讓人更容易入睡，它還會為一間起居室增添安寧與輕松。帶橙色的黃色強烈而占主導(dǎo)地位，檸檬黃帶給人涼意。 項目三 客房部概述 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房的設(shè)計 ?紫色 :高雅、溫馨、神秘、幽默 紫色是一種天生美麗的顏色，它高貴、雅致、溫馨，同時有寧靜的感覺，適用于臥室，尤其是新婚和感情豐富的小家庭 。 項目三 客房部概述 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 客房的設(shè)計 ? 22/:激烈、歡喜、活力、興奮 紅色是一種鮮艷、熱烈、瑰麗的顏色，在室內(nèi)裝修中應(yīng)小心應(yīng)用，如果運用適量，紅色溫暖而熱情，如果運用過度，就會感到過于刺激而難受 。利用周末調(diào)查附近的飯店的前廳部和客房部的組織機構(gòu)并了解飯店設(shè)計的基本情況。現(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標準體系，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）前廳的空間 ?前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。 4）公共衛(wèi)生間 ? 從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準，是飯店的“名片”。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) ? 前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。 品行 服務(wù)意識及微笑 身體要求 認真負責(zé)的工作態(tài)度 儀表與禮節(jié) 技能技巧 性格 良好的心理素質(zhì) 較廣的知識面 工作能力 語言基礎(chǔ)與語言能力 項目二 前廳部概述 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 前廳部員工的職責(zé)和素質(zhì) 前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程 客 人 客房 預(yù)訂 客人 到店 客人 進房 住客應(yīng) 接服務(wù) 客人 退房 送客 離店 管 理 工 作 房態(tài)掌握 客房預(yù)訂 房價確定 銷售預(yù)測 迎接引導(dǎo)